美容服务行业, 难免会碰到顾客投诉的事。
对经营者来说,处理投诉时,耗时费力,有时更要蒙受损失。
然而,每件事皆有两面,处理得宜,恰到好处,投诉人可能成为你的忠实顾客,更可能因此而掌握更好吸引顾客的手段。
在现实操作中，我们该如何恰当处理呢？
假定顾客是对的：“顾客永远是对的！”是服务行业处理投诉的经典名言,但顾客不可能总是对的。虽然如此,但在处理投诉时,原则是要假定顾客是对的。在一些无关大局的问题上,不必把是非分得那么清楚,尽可能“大事化小,小事化无”，从顾客的角度思考,站在顾客的立场思考或面对问题,并争取双赢的局面。
假如顾客真的错了！例如付款的支票发生错误、曲解公司的服务内容和滥用公司优惠政策等,顾客也应为自己的行为负责。员工更要懂得识破个别“贪便宜的或无理取闹顾客”的特征,以减少公司损失。要注意的是措辞要谨慎委婉,但仍要坚持达到预期的效果。
倾听顾客的抱怨：一般顾客在投诉时,常常情绪比较激烈;碰到这种情况,员工一定要保持冷静。员工要学习到,不论是什么样的抱怨,先让顾客尽量说完,顾客会因此觉得你的态度是端正的;仔细聆听顾客的“想法”并且保持诚意。大部分情况下,抱怨的顾客需要忠实的倾听者,过多的解释只会使顾客的情绪更差。因此,员工应掌握好聆听的技巧,从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。在聆听顾客抱怨时,用眼神关注她,不时点头,表示尊重、肯定、支持等。
不要激化矛盾：当接到顾客投诉后,争取第一时间掌握情况,比如用笔记录下顾客的投诉,让顾客感觉到被重视。在措辞上,尽量做到郑重其事,认真虚心,决不可使用如“没有那回事”“、是误会吧”“、你一定搞错了”“、责任不在我们,全在你自己”等这样的话。员工要学习保持微笑,真诚的微笑能化解顾客坏情绪;员工也要学习抱着平常心态,懂得体谅顾客的心情,以平常心对待顾客的过激行为,不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
事件跟进及存档为鉴：接到顾客投诉,抓住投诉重点,查询相关资料,找出解决办法,投诉问题处理结束后,应做顾客的跟踪回访,记录并存档。若不能当场处理, 应告诉所需处理时间和程序。要及时对顾客投诉案件进行追查,了解顾客对处理结果的意见,及时修正完善。处理完顾客投诉后,应建立明确的处理档案,作为内部教育训练时的重要材料。同时,要检讨工作中的缺失与处理过程,以免同类事件再次发生。处理顾客投诉,不仅是解决一个顾客的问题,也是一个公司策略的回馈,是业务迈向顾客完全满意的指标,不要低估的正面力量。化负面的顾客投诉为改良服务的线索、巩固老顾客和吸引新顾客的策略、提升工作绩效和宣传企业形象的计划项目。投诉是服务行业不可避免的挑战,在处理时,既要掌握一些技巧,也应保持回旋余地与弹性空间。总的来说,顾客投诉是公司提高服务质量、管理水平、人员素质的正面动力。
