最近經常有人向我請教，如何可以有效地激發員工的潛能與創意？如何可以不斷地推動公司進行改革創新？而我給他們的答案也是相當的簡單，就是叫他們不停地提醒自己的員工，讓他們知道：“只有與別人不一樣，才可以當第一！”

其實，很多人都以為改革創新是由人腦的創意所引發出來的，但現實是人們容易迷信過去的成功經驗，當有了曾經行之有效的方法，便不會冒險去嘗試新方法。就連歷史上的重要改革，都是因為原有的系統出了問題，社會出現了動亂，在迫於無奈的情況下，人們才願意去放棄舊有的系統，並落力的去尋找一種可以共通的新系統。

所以，很多公司企業的領導人雖然天天都會搖旗吶喊地叫下面的人要有創意，但我認為他們只這樣喊口號或在公司的牆壁上貼滿改革創新的標語，基本上作用不大。因為他們忽略了要創新改革的最重要一點，就是凡事創新就必有風險，所以公司企業的領導人必須在要求員工能持續改革創新的同時，也能建立出一種包容員工犯錯的企業文化，只有這樣才能更有效地激發出員工的潛能與創意。

其實，害怕犯錯可以說是人之常情。我在剛踏足社會時也非常害怕犯錯誤，深怕自己在公司犯了錯，便會影響到上司對自己能力的懷疑或擔心考績和前途會受到影響，所以以前在工作時，總是戰戰兢兢，一旦發現錯誤，便會想方設法地立刻去彌補修正，同時深怕上司或老闆知道，如果給發現了，還會想盡辦法找借口或死不認錯。。。這種狀況一直到我第一次當上公司總經理的時候，有一位以往曾想把我挖角的同行業老總提醒我說：“子辰，你現在在公司裡的地位已經這麼高了，做對做錯都不會輕易動搖，何不大膽一些放手去做？有錯了，就承認，有功勞，就給下面的人去分享。” 他的這番話對我後來的處事作風也有了非常大的影響，因為有承認錯誤的氣度與膽識，才有創新和進步的空間！

我以前在大陸從事了4年的保健品行業裡，當我在第2年剛升上總經理的時候，我就開始要求每個部門，每三個月就必須提交一個創新的提議。這個要求看似相當簡單，在剛開始時，大家都有相當多的好點子，但隨著時日不斷的往後推移，同事們就開始叫苦連天，逼得每個人在絞盡腦汁之後，還得繼續想，不斷的想：“還有什麼新方案可以接著把未來這三個月的業績再提高？”“出貨流程是否可以再縮短？”“客戶服務的質量是否可以再提高？” 在開會提案討論時，我總是老問提案人：“這樣的做法，其它公司有做過嗎？”“我們究竟跟其它公司有什麼不一樣？”“誰還有更創新的想法？”

結果，在我當上總經理後不到一年，公司在穩健中不斷改革創新，除了在旺季中的業績節節上升，而且在淡季中我們大部份產品的業績還是處在領先於同行的地位，服務標準日益進步，公司的架構流程更簡單有序，使運作效率大大提高。我在這一系列的方案中，看到了人的無限潛能，並且深刻的體會到創新的原動力，就是來自不怕犯錯和不斷對高標準的挑戰！

 

昨天是星期天，我終於有機會閒下心來看看之前自己接受阿里採訪的現場直播。在視頻中看回自己的回答，都覺得好笑，可能是因為第一次接受現場直播的關係，緊張是難免的。在直播中我分享了部份的企業管理心得，但發覺原來短短的一個半小時裡，講解得並不是很足夠，尤其是當談到人性化管理和員工的離職問題時，好像還沒盡興。。。而接下來當然是再次分享和補充了！

當員工遞出辭呈時，大多數的公司都會安排人力資源部的主管來進行面談，試圖去了解員工離職的真正原因。但在我看來，這樣做其實都只是浪費時間，因為中國人一向含蓄客氣，表明的話大多是言不由衷，像是什麼“家裡的小生意，需要回去幫忙。。。爺爺生病了，沒人照顧。。。我計劃留學再進修。。。”等等的一系列經過粉飾的答案。而這些答案，根本就無助於決策者掌握真正的原因，更難以提出有效的應對之策。

員工究竟為什麼想離職？在我的觀點中只有兩種力量會促使員工離開。第一種是推的力量，公司內部出了問題，把員工硬生生的往外推。第二種是拉的力量，外在其它環境及條件的吸引力太強，強到把人拉走。

這兩種力量，推的力量一般都會比拉的力量要更強，而一般出現在男性職員身上更為明顯，尤其是當男性職員看到公司一些不合理的現像時，馬上便會聯想到：“糟糕！公司這個樣子不太對勁，看來我該趕快離開了，要另擇良木而栖才行！” 如果當員工有這種想法而決定離開的話，此時人力資源部的主管再來問他為什麼離職時，都只會是白問而已！

在我認為當遇到員工離職時，比較有建設性的做法是，真誠去面對員工的離職。尤其是異常的人員流動，企業領導人應該警覺：“是不是公司內部出了什麼問題？”繼而進一步去查找出真正的原因，因為只有這樣才能真正使企業領導人作出更有效的人事管理。

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現代的公司企業一般都非常講究計劃，特別是在外商公司，這種狀況尤見明顯。但是我的經驗卻告訴我，所有不合理的事情，都會有合理的解釋。反之，所有合理的邏輯或計劃，當在執行中卻經常會出現意外，因為計劃經常跟不上變化。

當我們依著邏輯做計劃時，常理所當然認為其他的人也會配合著事情的發展，但在這個變幻莫測的世界中，1+1不一定等於2，因為它有可能比2多，也有可能比2少。所以雖然是合乎邏輯的計劃，但在執行之後，同業見風轉舵，馬上應變，而這些出招和應變，都可能不在你原來的謀算之內。

計劃常會引用一些數據，許多人都以為數字說的話都一定是客觀的，但其實任何數字都是有一體兩面的解釋。比方說，在非洲的某個區域幾乎都沒有人買鞋子，當按數據分析時，你可以說：“這個市場潛力無限，值得開發。” 但也可以說：“因為這個區域的人們習慣光著腳走路，所以鞋子在這裡根本就不受歡迎，沒有市場。”在這裡，大家會看到以上兩者都以同樣的數據為佐證，但結果卻呈現出不同的結論。所以很多的計劃都看似有很多的邏輯和數據支持，但事實上，裡面卻存在著很多先入為主的假設和主觀成份。

所以，我常說：“數字都是做給老闆看的，讓老闆覺得你不是在亂搞，僅此而已。” 在我認為，做什麼事情就是要亂搞才有機會成功，否則其他同業都能想得出來的話，你也很難突圍而出。

在這裡，其實子辰並不是說計劃沒有用，而是，當企業制訂好計劃及目標後，我更相信“激情要比計劃重要”，因為支撐一個計劃的部門領袖，以及所有有份參與計劃的人，都要有一種不到黃河心不死的決心與激情，在執行計劃當中共同協作，團結互助，才有希望成功！

 

很多人說香港是一個充滿奇蹟的地方！所以引來很多人也渴望到香港去創造奇蹟。雖然我是香港人，但我的奇蹟卻出現在阿里巴巴！

在一年前，我只是一個初出茅廬的商界小伙！雖然自己在職場生涯上也算是有點成績，但我是從來都沒有想過會在商場上有人認識的。直至我把自己的職場經歷在阿里博客上發表，一連串的奇蹟便開始發生了！

原本我只打算發表一些經歷出來讓自己看看，只是一個心情記錄，沒想到的是，居然這些文章會獲得阿里的管理員重視，並收錄推廣。及後，我開始嘗試使用阿里巴巴貿易通裡的旺旺群，原本只用來向喜歡我寫文章的三五知己聊天所用，沒想到原本只能容納200個人的旺旺群，居然一下子便高朋滿座，並且要連開4個才能應付需求。而且在眾多朋友的幫助與促使下，組織了<<子辰群英俱樂部>>，並舉辦了多次線上與線下活動。

火得沒法收拾，就連阿里的首席美女記者雪鶯都來預約和我做了場現場直播，一下子，身在香港的我，居然收到不少來自中國內地、香港、台灣等地的商界人士，要求合作，有更多的只是要求做個朋友，真是令我受寵若驚！

當然，我在阿里的奇蹟發生後，名成了，也讓我為上一家公司帶來了很多的合作機會與拓展，可以說利也就了！雖然我在阿里獲得了名利，但其實更可貴的，我覺得是獲得了很多志同道合，可以互相學習交流的好朋友！這個也是我最大的財富！

今年四月，我被邀加入了樹百業！裡面有我非常要好的朋友，同時也是在阿里結緣的創業資咨大斑天涯和樹百業創始人太軍！太軍的認識起源於阿里巴巴子辰群英俱樂部，他的創新思維與企業經營理念令我著迷。至於創業咨詢的大斑天涯，則認識在阿里巴巴2007年的社區大會，當時我們倆還同時獲獎，他的細心友善和對企業的管理理念也深深的吸引著我。我們這次的共同創業，希望能在阿里巴巴上，再創造出不斷的奇蹟！

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我覺得中國人大都有一個特性，就是不敢挑戰權威。就像我小時候讀書時都不曾舉手問過老師一個問題，因為深怕自己會問到一些笨問題似的，然後會很丟臉。我常常看到一些新進入公司的年青人或基層員工當有膽量提出新構想時，他們都一定是充滿熱情，而且都是想為公司好，但他們卻經常會碰到一些中層主管這樣對他們說：“公司有很多政策限制！”“上頭是不會批准的！”“不要再說了，聽話就好！”等等的一些回覆，其實當然不是我不批，是他們不批而已。

為了避免創意被扼殺，所以我喜歡經常主動去跟基層員工接觸，跨越中層主管，聽取第一線同事的建議。中層主管雖然是公司最重要的中堅分子，但他們同時往往也是最封建和最怕改變的一群。他們會心想自己好不容易才爬上中層主管的位置，如要再往上爬可能還需要一段日子與一番功夫，萬一中途有個年青人提了個創意，把他們給取代了，那可怎麼辦？因此，中層主管們的普遍心態是創意自己擁有就好了，其他人不需要有，這樣自己便更容易成功了！

在我當總經理的時候，其實很多創意都不是我想出來的，很多時候是當我接觸基層員工時所受到的啟發，然後每當開會時，我便會向中層主管提出，他們以為是我的創意，就會積極配合與推動。尤其是一些需要誇部門合作才能推動的創意，如果說是我的點子，大家才不會有自掃門前雪的心態，然後才能積極地全力配合。

當然，我事後也會給出點子或提供建議的員工獎勵，但我不會公開說，以免傷害到他的主管。在我當上了總經理後，經常會有同事覺得很奇怪，為什麼總有人升職升得特別快，其實是他們私底下很有貢獻，提供了很多創意給我。所以，我特別喜歡“不聽話”的員工，因為只要他們“不聽話”，才會激發出不同的觀點與意見，如果所有員工都乖乖聽話，公司企業便很難有創新的能力了。

一個在商場中流傳已久的理論，相信大家一定不會陌生，就是“客戶就是上帝”“所以客戶永遠是對的”就算是客戶有任何不合理的要求，我們都得認同並道歉。

前段時間，有一批人開始反對“客戶就是上帝”“所以客戶永遠是對的”這種流傳已久的理論，並開始鑽研並分析那些客戶是擁有高價值的優質客戶，那些是沒多少實在價值的麻煩客戶，那些是雖有高價值，但非常令人頭痛的麻煩客戶，那些是雖沒多少價值，但卻一點多不麻煩，逆來順受的客戶。。。當然還有林林總總的客戶類型。一大堆的分析與總結過後，便按照不同的客戶等次，作出不同的處理或選擇。

不管你的企業是使用上述哪一種方法，對我來說，你們根本就還未明白“顧客導向”的真諦。一家公司企業，不管是否人為，難免會有漏洞或出錯，所以當遇上客戶來投訴時，員工的直接反應其實都是人之常情，他們會覺得真倒楣，為什麼是我碰到這種事？或者會覺得這根本不關我的事，又不是我做錯了！又或者會先讓顧客等候，然後找哪個犯了錯誤的人，由這個人去負責！

我經常開導員工，不管客戶有理沒理，只要他來投訴或抱怨，我們就得一概接受。如果真的是客戶的不合理，我們就得很有技巧地讓客戶知道他自己是不合理的，但我們的最終目的還是要滿足對方，讓客戶有種愉悅的驚喜，這才是最上乘的客戶服務。

有些員工可能覺得自己沒有錯，為什麼要我向客戶認錯道歉？我理解這的確是蠻困難，而且需要高度的容忍。因此，我建議員工說：“對不起，我們（加上自己公司的名稱）錯了！”如果這樣說應該比較容易些。

其實，就算你急著要幫客戶找出是哪個部門犯的錯，也是不對的。因為找出元兇也於事無補，客戶此刻最需要的是有人為他解決問題。當然最終還是要找出哪個犯錯誤的人，幫助他改進，但不必急在一時，因為任何公司的作業流程都很複雜，如果花費很多時間去找誰犯錯，那不是耽誤了用來更正錯誤的寶貴時間了？

而且當你告訴客戶：“我幫你找出是哪個部門犯的錯”或“那不關我們事，是其它部門的問題”時，你以為客戶的感覺會好受嗎？當然是“不”，客戶只會覺得你在推卸責任。

因此，我們不能塞給客戶這些理由，而是要積極地承擔下來並說：“對不起，我們（加上自己公司的名稱）錯了！不管錯誤發生在哪裡，我們都樂意為您去尋找解決方法！” 然後留下客戶的電話，並告知客戶何時回覆，然後請相關部門協助。你也可以告訴客戶：“如果還有任何問題，歡迎隨時再來找我！” 不要怕給客戶你的名字，客戶就會放心了。當我們這樣做，便會讓客戶覺得我們是一家能擔當的公司，而員工也不必覺得錯誤是針對他個人而來的，彼此的感覺都會好受，問題也就更容易解決。

其實，當客戶來投訴時，是給我們發現問題並修正的一個機會，會讓我們做得更好。因為客戶也可以不來投訴，心想這是小事情就算了，大不了再去找別家公司，結果就是我們因此而流失掉一個客戶。而一個不滿意的客戶，可能可以影響五百個，甚至一千個他的朋友，親戚，同事等等。。。殺傷力遠遠超過我們的想像。

唯有願意承認錯誤，不管對方是對是錯，公司在整體上才有進步空間。所以，記得在下次，再有客戶來投訴或抱怨時，千萬別把他當作是來找麻煩的傢伙。他是來提供機會，讓我們找出問題，只要處理得當，他還是會留下來，甚至成為更忠誠的客戶！

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5月12日晚上, 在電視中看到發四川大地震的消息, 由於我當時不在香港, 但當晚我便致電我的媽媽, 叫她翌日到紅十字會捐款.

5月 13日晚上, 由於工作需要, 我還在內地, 再次看到四川大地震的消息, 看見很多不幸的小朋友與醫護人員, 我不禁留下了男兒淚, 並再次致電給我的媽媽問她捐款沒有, 我媽媽回覆說除了幫我捐款外, 還組織了很多親朋戚友一起捐款.

5月 14日早上, 我收到了以前很久都還沒聯繫的一個同學來電, 問我有沒有時間一起到香港社會福利處申請到商場幫忙搞活動籌款, 可惜我還有工作安排在身, 未能返港, 只能答應他們我除了金錢上支持他們外, 精神上也支持他們.

5月 15日早上, 這次接到我認識已久的朋友電話, 由於他以前當過救世軍, 所以打算自發的組織救災團隊, 前往四川救助.

5月 16日晚上, 我感覺到自己除了捐錢外, 什麼都幫不到災區的民眾, 每當我看到電視上的一幕一幕畫面, 我都忍不住哭泣... 我真想組織人員親身進入, 那怕是只能幫到一點.

其它廢話我不想說了, 我現在只想為熱心的捐款朋友和不眠不休偉大的救援醫護人員致敬! 希望各位還沒有捐款的朋友, 請進入以下阿里官方指定捐款網址進行捐款! 謝謝大家! http://www.im.*t.com/actions/juanzhu.html

 

我以前在大陸從事了4年的保健行業裡，當我在第2年剛升上總經理的時候，雖然當時公司發展暢順，業績良好，但也剛好是公司的前任總經理決定出去另起爐灶的時候，當時很多公司高層都跟隨離去，公司內部進行大規模重組，所以在我升任總經理交替的同時，公司內部軍心相當不穩，士氣一下子變得相當低落。

原本公司大部份的員工已準備離去，幸好我們發現得早，才臨時出了新措施把他們暫時穩住，但當時情況各人還是離心離德，對公司前途還是不太信任。當時，我們公司一向都有內部員工信件直達總經理辦公室的制度，以前一般都會很少收到此類信件，就算收到也是一般的要求升職加薪或改革等等的建議，但當前任總經理離去後，我剛上任接手時，居然收到的投訴信件多得滿天飛，內容不是指責誰不好，就是環境不好，而且都是不著名的，令調查起來也相當的困難。

剛開始，我們管理層都會去調查，開會時大家也會拿出來討論，後來發現這樣做越來越不對勁，因為，這樣做就相等於我們自己在整我們自己的員工，大家整天忙著調查匿名信，上下嚇得雞飛狗走的，什麼事都不用做了。後來，我對這些匿名信採取了相應的對策，就是完全不去調查。我這樣做是有兩個用意：第一，大家不必擔心誰會被嚴查追究，繼而弄得軍心不穩。第二，不讓同行有機可趁在我們士氣低落的時候，出現挖角。

當然，所有匿名信我看過之後，都會記在心裡，但我並不會立刻展開調查，而是過一段時間，再旁敲側擊，看看到底是否有此事。因為若匿名信內容屬實，我們更應該靜下心來反省，該如何防止同樣的事件再次發生，比忙著去調查更為重要。

有一次，有匿名信檢舉一位業務主管，說他拿公司的資源來做別家公司的業務。當公司裡其他員工問我該如何處理這件事情時，我心裡雖知道，口中卻說我並不相信，並解釋道：“他要是利用公司資源做自己的事情，一定會遭揭發，這是他的問題，不是我們的問題，我是不會去調查這事的。” 當時很多人都不讚同我的做法，就連當時的副總也極力反對，並說：“這事必須立刻處理，因為他正在損害公司的利益！”

最後，這位主管離職時，大家都很清楚他的行為確實在損害公司的利益，這時其他小部份得知此事的同事才發現原來子辰遲遲不動聲色，並不是在濫當好人，而是讓離職的人既沒有借口說公司壞話，也沒有辦法制造流言來挖走我們公司的人。當時大家都知道公司被他出賣了，但公司還是對他那麼的包容，沒有大動作的調查，處罰或開除，業務員心裡就會想，公司對他那麼好，他還好意思回來挖角嗎？如果他這樣做，就確實太對不起公司了。整個態勢非常明顯，員工都會一面倒的站在公司那邊，但如果我們在大家半信半疑時，就處置他，反而會讓他有機可趁，混淆視聽來沫黑公司。我讓大家明白一個道理：對於已經發生的事情，我們也沒有辦法去把它改變，但是我們必須去補救，讓公司的未來不致受到太大的影響。

我清楚知道，通常離職的人到了新公司，為了合理化自己的離職行為，大都會批評舊公司的不是。如果只是一個人的離開，我並不擔心，但是我擔心他散播的流言會影響留在原公司的人，說是公司把他搞走的。所以我們一定得想法子，讓離職的人對留下來的人不具備說服力。

所以無論什麼人要離開公司，我都從來不講他的壞話，我都會說他對公司很好，公司對他也很好，讓他不會心懷恨意或擁有報復之心的離開，甚至可以說有一天他想重返公司，我們的大門也是打開的。對於這種人事處理，我不相信殺雞儆猴的這種做法，因為我怕殺了雞之後，搞得其他員工都會成為不做事的猴子了。

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上兩個星期，我收到了三間不同機構關於報讀MBA課程的咨詢電話，正當我奇怪他們是如何拿到我大陸的手機號碼時，在細問下，發現他們原來都是贏在中國的參賽選手，他們的項目就是透過網上學習，報讀一些美國認可的MBA課程，完成課程後便可得到相關的證書。

雖然我對廣告電話是蠻反感的，但在我得知他們是贏在中國的選手後，我不但沒有反感，還向他們的項目表示問好。當時我都同時向這三家公司的負責人表示，由於工作時間比較繁忙的關係，我暫時並沒有精力與興趣去報讀MBA課程。及後，他們其中兩家都已經知難而退，並再也沒有給我打電話了。但剩下的一家，還是三天兩夜的給我致電搔擾，容許我用搔擾這個詞，因為他不斷的向我推銷報讀他們MBA課程的好處，而且還用刻意扁低像我這種沒讀過MBA課程的管理者。當然，我對他的這種推銷手法是非常非常的反感。

其實在現今社會裡，不管是年青人選擇科目學系，還是企業尋找人才，MBA都總會是熱門首選。雖然我並沒有讀過MBA，但是我對於企業管理已經有接近5年的實戰經驗，而且這些給我管理過的企業都運作得非常良好，當我對著一個一直用扁低沒讀過MBA語氣的人，我當時只回了他一句：“讀MBA有用嗎？”

我以前很多的下屬都是擁有MBA學位的，但我一直認為MBA是一個一體通用的課程與訓練，這樣的課程只會把人都變成一個樣子。他們只懂得優化程序以增加效率，卻不明白高效是建立在對獨特環境的配合上，只要環境一變，這種高效系統便會難以適應。其實MBA中的Administration，意思就是將資源公平分配，但是在企業的實戰中，資源必須配合目標來做特殊分配，才能贏得市場。甚至MBA教材裡的基本精神都是以科學方式推演結果，強調1+1=2，但在變幻莫測的商場中，怎麼可能可以像經濟公式裡的“降價就能提升銷量”那麼單純？

在眾多的科目學系中，我一直認為讀MBA是最不可靠的。如果你讀的學科是會計，我起碼會相信你懂做帳，能為公司弄一份資產負債表出來。如果你讀的科目是醫學，我起碼相信你會看病，也敢吃你開出來的藥。但如果你讀的學科是MBA，那怕是一流的名牌大學出來的，我也不敢把企業交給你去打理。原因很簡單，會計，醫生，律師等專業，知識範圍比較狹窄，只要集中精力去好好學習，絕對有條件透過上大學再加點實習就可以大體掌握。但管理學卻並不那麼的專門，它所涉及的內容非常廣泛，既要懂一點心理學，又要懂一點社會學，最好還要懂一些經濟學。。。要數下去還有很多都需要懂得的學問，是既要博，又要通。而且每一樣都只獨立地懂也不夠，還得把它們融匯貫通，變成一體化的知識，才有條件結合實際情況加以運用。

專門性質的學問，如會計，醫學，法律等。。。多數只停留在技術層面上，知識層面雖然繁多，但透過不斷的學習與積累，最終都可以掌握。但管理學則上升至悟道的層面，要達到這種境界，既要有經驗積累，又要有頓悟的昇華，絕非三兩年的大學課程可以提供。所以我才會說出：“讀MBA有用嗎？”但大體而言，我還是十分鼓勵我的下屬有時間的話，去報讀一下MBA課程，因為他們一般都有很多實踐的機會，只是理論水平不足，多讀一些書對他們不無好處。再者，讓他們出去接觸一下其它公司的管理人員，有助開拓他們的視野，並可建立更廣闊的人際關係網絡。這樣，不管對公司還是個人將來的業務或人際網絡的發展也會有相當多的好處！

 

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