江南一品堂可以在口碑营销上大跨一步
案例说明：
“江南一品堂”是淘宝网上的一个店铺，主要经验高档礼品，产品有美国原装ZIPPO，瑞士军刀，韩国777美甲系列，美国镁光电筒。这个小店进驻淘宝只有一年，但是发展很快，已经从1钻发展到快2皇冠了，也就是说，一年里面做了19335笔成功生意，平均每天53笔生意，现在已经是每天70笔生意了。
小店生意好，估计是做品牌礼品的，充分利用了网络销售可以减少中间层次的优势。另外一点，小店的服务也是一流的，这可以从信誉记录上了解。19335笔生意，一周前还没有任何一个差评和中评，100％全部是好评。10.1得了一个中评，原因是客户收到产品后发现上面有点点划痕，虽然可以退货但是时间来不及了。我向店老板了解，说正在沟通，估计可以取消，但愿如此。
店主介绍，他们的秘诀是：在服务上，只要是顾客要求的，能想办法解决的一定解决。
店主讲了两个故事。第一个故事，有一次，一个武汉的客户，由于没有网络购物经验，没有算上商品在途时间，马上就要错过朋友的生日了，非常着急。我们知道以后马上安排专人到汽车站找当天开往武汉的长途汽车带包裹，这样那位客户顺利的赶在朋友生日前收到了包裹，后来还特意打电话谢谢我们，虽然汽车司机收了我们几十元运费，这单生意是亏了，但是我们很高兴，因为没有耽误买家的事。
还有一次，一个女孩来买东西，当时和我们说自己身患绝症，不知道哪天就会离开这个世界，她有个非常爱的男朋友，她想送个ZIPPO给他做纪念，因为实体店铺的款式没有喜欢的，就来淘宝看看，我们给她推荐了好几款，最后她选定了一款，并叫我们帮忙写封信（内容大概就是不要难过，她永远不会忘记他等等），当时我们那个感动啊，没敢自己写，买了张卡片找了个字写的好的给写。后来她还给我们写了评价，说非常感谢我们耐心的给她介绍，相信我们的ZIPPO能陪伴她男朋友永远。现在也不知道她怎么样了，唉，只能在心里默默祝福她。
案例评点：
店主选择的产品很好，都是品牌，并且小巧精美，在中国各地都有极高的美誉度和认知率。选择这样的产品在网店上销售是上策。店主凭借品牌授权进驻淘宝商城，是获胜的关键。
店主很重视买家意见，有很好的服务意识，但是在销售过程中间缺少口碑营销的重视。如果在这方面加强，相信会有更多效益。
美国人乔治写的《口碑》一书，对口碑营销有许多独到见解。他先分析了一个现象，人们喜欢口传的到底是什么样的故事，结果发现，“人们讨论那些非同寻常的、神奇的、令人惊讶的、古怪的、出色的、绝妙的以及令人难以置信的东西。他们的注意力主要集中在这类事物上，而普通与平凡的东西是不可能引起他们兴趣的。”
乔治进一步分析，在服务类的故事中，你的服务结果仅仅使客户满意的故事是不能传播的，只有那些服务非常好（或者非常坏）的故事才能够得到传播。他说，“良好的客户服务并不是一项抽象的政策，也不是一大套死板的规则，它是一种态度，是通过公司的最高层采取的一系列措施从最高层一直向下传播的态度，以及对良好服务加以认可、传播和奖励的行动。”
由此可见，一个网店在营销过程中，一旦发现有“非常”特点的故事，一定要注意“保留”，并且“延续”，及时写到博客中间去，让它得到口碑的效果。我给电话过店主，那个小女孩的故事以后怎么样了，回答是没有了下文，这是很可惜的。做品牌礼品的网上销售，这样的故事远比广告更加有效。
店铺名称：江南一品堂
店铺地址：http://shop33451627.taobao.com
