联想扬天快捷服务的支撑揭秘
金琳子
陈纪林是陕西宝鸡郊区的一家企业的老板，他买了一台联想扬天的PC新款式台式电脑，使用不当出现了一些问题。他按照服务准则拨通了联系电话，果然在第二天顺利解决了问题。
这件事情引发了陈纪林的好奇，一家超级企业的快捷服务到底是怎么实现的呢？
他重新看了说明。说明里有一个2×2×365的快速修复服务承诺，就是电话联系2小时响应，第2个自然日修复，全年无休。其中2小时响应在全国范围内实现，第2日修复在全国1250个城市实现。
联想扬天针对商务用PC笔记本用户推出贴心专业服务，具体内容为，92个城市上门服务，2小时响应在全国范围内实现，在208个城市实现第3自然日服务（覆盖了98％的笔记本服务量）并且全年无休。
陈纪林知道，承诺这样的服务，是需要巨大的支撑基础的。联想扬天所做的这个基础工作究竟有多大呢？陈纪林找到了一些资料。
首先，联想扬天有一个强大的客户联络中心，它拥有700条电话线路，550个座席，600名咨询工程师，日接待3万人次电话咨询的服务能力。联想客户联络中心曾连续四次获得CTI论坛“中国最佳呼叫中心”称号。在亚太地区首家通过COPC-2000国际权威认证，标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。
其次，还包括一个大规模的新电脑导购服务网络：联想拥有1063家服务网点，服务网点五级以上城市覆盖率100％，服务范围覆盖全国所有城乡。这些网店拥有5700名通过国家信产部权威认证的服务工程师；其中450名工程师达到CompTIA国际权威认证标准，另外330名通过MCSE、CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师，为解决用户问题提供了强大的技术支持。
还有，就是有一个功能强大的商务新电脑网站服务。
这些还不够，还包括高效快捷的备件运作。联想在全国建立了2个备件中心库，13个区域备件分库和300多个一线备件库，通过高效物流运作，备件次日10时送达率超过90%，为快速解决用户问题提供了强有力的保障。
以上这些，还要加一个国际领先的服务过程管理。联想扬天用75项数据来监控每一个服务过程，完善的技术升级和管理升级系统,能够对过程中的异常情况自动进行升级处理，保证了服务承诺的兑现。在总部监控中心，158项指标通过系统自动生成清晰的动态图表，实时监测分析全国服务机构的服务能力，督促服务机构的不断完善，实现服务业务的持续改进。
陈纪林这才明白，快捷服务原来是这样完成的。
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