【凯睿管理】销售人员，如何把握客户的再次购买力？ (2008/05/29 10:00)

在日常销售过程中，有些企业很会吸引潜在客户，当客户经历采购决策的4个典型过程时，也就是从认识了解、产生兴趣、想要得到、到采取行动的过程，销售人员或其他支持人员会亲临现场并给予协助。而一旦“钓”住了客户，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜在客户身上。实际上采购仅仅是企业与客户间关系建立的起点而非终点，把握好采购周期的4个阶段，这将有助于促使客户再次购买。

1．忠爱：当客户采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。客户会质疑他们是否做出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。这一阶层是许多企业客户关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便在出现问题时客户可以与企业联络。

2．了解/评价：在这个阶段，客户开始甘心于所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向客户提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助客户最大限度地使用产品，或者深入了解客户，确定其在使用产品中的舒适程度。

3．欣赏/甘愿：这是营销后流程中最长的一个阶段。客户认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。

4．重新评价：所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，客户开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个阶段，企业希望阻止客户的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因而在客户有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励客户再购买的特别促销活动是留住客户忠诚的一种方式。