诚信让我和客户一起成长2

 

 

距离上一集发表和客户一起成长的时间已经五个月了，这中间和这位客户的关系发生了戏剧性变化。

 

照说，在第一次沉重的赔款经历后应该让我们和供应工厂间更加注意生产细节，不能重蹈覆辙，但是几乎同样的错误不幸的又发生了一次，这次不是因为下水口尺寸的失误，而是打磨刨光环节出现了问题。从客户急促的电话投诉中，可以感觉到他们对我们刚刚建立起来的信心又一次面临挑战。这次的代价不仅仅是金额和数字的损失，还有更多。赔付的经过是：客户从美国把货物原路发回，我们负担所有运输费用和因此产生的通关报关费用，货到工厂后，再进行返工，重新出口。这是我公司历史上唯一的一次退货返工再出口的经历。由于我们和工厂及时的配合，客户在美国的客户那里的损失降到了最少，但是整个退赔过程，的确让我们每一个员工记忆深刻。

 

经过这两次痛心的经历，让我们和工厂都不敢大意，小心谨慎保证品质，哪怕是影响外观的因素我们都和工厂仔细的避免，在这个严格的过程中，工厂原有的质量标准和服务体系也因祸得福，在接下来的时间得到很快的提升，生产出口定单的能力也渐渐增强。三赢局面继续推进。

 

接下来的一年，我们供货完整顺利，虽然中间受到钢材原料上升和退税减少等因素影响，利润逐渐下降。但是，良好的服务和稳定的质量却让客户在美国市场得以大展拳脚，很快，我们还供应上了其他的浴室产品，帮助他们把产品线扩张开去，但是随着扩张，成长中的客户资金出现周转的问题。他们几次和我们提出了延迟付款的要求。在考虑到双方共同发展的需要，我们经过慎重评估后，决定部分货款在收到货后，再支付20%的余款。接下来的一年，原料进入疯狂上涨的时间，不断刷新的价格让我们喘不过气，也让客户痛苦的哇哇叫。高利润的年代刚开始好象就过去了。

 

2007年3月在芝加哥的展览上我见到了客户，他们把我拉到不远处的摊位上，指着竞争者打出的跳楼价格的广告，再一次抱怨我们价格太高，他们无法象以前那样赢利了。我们的处境夹在中间，一方面客户不满意涨价，一方面又不得不面对工厂的涨价通知。加上国内一些大厂纷纷在美国设立了出货仓库，导致市场竞争更加激励，客户和我们的利润几乎降到了无利可图的地步，我们应对的方式是： 上涨的价格几乎是在和客户透明的情况下，我们做了三方面的吸收，工厂吸收了其中一小部分，大部分我们和客户吸收各自一半上涨的压力，就这样，经过又一年的磕磕碰碰，我们的生意继续维持，但利润大幅度减少，完全依靠产量来支持。到这个最困难的时候。基本上我们三方仍然站在一条线上，一起迎接低利润时代的到来。

 

在一切看似艰难但是却进展正常的情况下，未尝料想的事情发生了。在2007年10月我们发现没有收到客户任何的邮件和回信，而且部分余款，美元三万多没有任何音讯，客户好象从此消失了一样。这时我们想到了点滴的蛛丝蚂迹：最后一份合同要求回签的时候，客户解释说母亲正在医院生病无法签字，一周后说在飞往中国的飞机上，一到中国就签字。可是人一到了中国就石沉大海，没了消息。我们正疑惑的时候，无意中从船运公司那里得知，这个客户在过去消失的两个月里正在和其他供应商交易中！想到我们多年愉快的合作和信任，甚至患难一样的友情，我们虽然心头一震，完全不能想象这是真的！多次的催问下，客户始终不露面。两个月后，终于等来了一封回信，信中充满了无理的指责和愤怒，他把不支付货款的理由归结为：你们赚的太多。

 

平心而论，我一直认为对于客户，哪怕是合作多年的客户跳过中间商和工厂直接交易，目的都是为了追求最大利益而采取的手段。我最近几年，每场分享经验的讨论中，一再被很多年轻的外贸人员问到最多的问题就是如何避免被客户和工厂排挤出贸易环节，我每次都充满信心的告诉他们，只要你专业，服务好，不怕被抛弃。今天我面临了很多贸易商都担心的一幕。作为竞争环境中的常规，我并不过多在意，但是用这样的消失和谩骂的方式拒付货款的行为令我这个多年老贸易无法理解和接受。

 

在开始的力争中，我们采用的是柔性诉求，把我们最近时间的订购合同和所有财务文件传送给客户看，让他们了解我们并没有向他们所言赚取了那么多的利润，相反我们的利润之小，甚至有几个柜几乎没有利润。同时表达了我们是多么珍惜和他们这么几年共同奋斗的经历以及我们是如何的尽心尽力为他们服务。但是什么回音都没有得到，一段时间拉锯后，客户回信说“想要货款可以，你们到美国来起诉我。”

 

今年春节刚过，我利用去美国参加展览的机会突袭了这位“看着成长”的客户的摊位，摊位上还是陈列着我们熟悉的产品，孰人孰物丝毫未变，不同的是，以前见面的亲近和友好没有了，取而代之的是尴尬和错谔。我走上前去，心中百感交集，以前的辛苦，喜悦，气愤所有情绪在我的心里冲撞，我上前打招呼，展开了十分钟的谈话。对于这次的谈话能否奏效其实我毫无把握，我的底线是收回75%的货款。他坚持只付款一半。并且说，爱要不要，不要就去告吧，你的律师费一定会超过你的货款。

 

很显然，整个过程是被经心安排好的。即使胜诉，因此付出的费用和心力将大大超过预期。

 

回国后，我开始咨询我的中国律师，美国的律师，甚至我的美国客户，得到的结论大致一样，虽然诉讼的把握超过百分之九十，但是扣除费用，所剩无几。公司内部有两个不同意见，一是，为了讨一个“说法”不计成本取得诉讼的胜利。二是，接受一半的货款。认栽。（即使收回一半的货款，因为利润太薄，我们的损失依然很大。）到目前，我们还在寻求其他可能的方法来追回全部货款。

 

这是一个典型的陪伴客户从无到有，从小到大，从亲密无间到恶意背叛的商场教案。我要思考的是，作为贸易商人，上对客户，下对供应商，诚信的底线和原则在那里？ 是否一切为了客户，我们需要冒些风险，比如信用放账？风险的成本也是我们求生存的成本？

 

我的思考层面还在检讨生意方式尤其是信用尺度的时候，公司负责此业务的外贸经理已经把这个问题上升到了人生哲理的层面，就差把MSN的名字改成---生命中不可承受之信任之痛！ 一段时间以来的口头谗就是，“拜托！我现在还敢信谁啊？连这样辛苦做的客户都这样对我哦！”

 

真实故事还没结束。下回分解。

 

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