CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户粘度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。
企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果，所以说CRM是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。
1 、CRM是管理思想
CRM的管理思想就是很全面的记录企业的关键数据，通过分析和统计，可以让企业的管理者透视整个销售过程、销售进展、销售结果，对客户进行分析，让每个管理者从一头雾水，到清澈见底，胸有成竹。管理思想促成使用CRM系统，而CRM促成管理思想变成贴切的手段和好用的工具。
2 、CRM是管理工具
CRM是一个管理工具，是一种管理思想的具体体现，把中小企业的单一的人性化管理推行到制度化管理加人性化管理的轨道上来，结束企业仅仅是几张表格可以管理企业销售的原始状态。
对于销售人员：CRM可以帮助每一个销售人员管理自己的日常工作，管理自己的商务，管理自己的效率。
对于经理人员：可以看到每一个销售人员的客户情况，可以知道所有的预期和所有的历史。
对于公司老板：可以通过CRM了解整个公司目前的运营状况，需要什么资源补充和调节，随时随地查看数据，达到任何形式的远程管理和控制。
3 、CRM是管理制度
实施CRM，就应该通过相关配套的制度来约束员工，用管理制度来明确CRM系统在企业管理中的重要性，有管理制度来保障CRM系统的正常运行，才能完全发挥此系统的作用。
同时，要有严格的管理制度要求销售人员对CRM和自己的日常数据负责。要求准确、全面地管理自己的销售数据，才能更好利用CRM系统,充分发挥CRM系统的作用。
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