苏建诚的博客

台湾新闻报导说有家鱼类加工厂，把不新鲜的“鲷鱼”（属高档鱼类）放入塑料袋里，再打入一氧化碳气体，乖乖！几分钟后，鱼的肉色马上由原来的苍白变成红润色，连专家都辨识不出被动过手脚的肉品。有一天，大伙儿中午吃饭，谈起此事，望着餐桌上的菜，生怕猪肉有瘦肉精，蔬菜有农药，鸡肉有禽流感，连甜汤里的红豆都不知道是否为转基因产品……。说到最后，大家真不知道要如何动筷子。有人说话了，前一阵子才听一位上海专家说：「现在不吃马上死，吃了慢慢死，你看着办！」真是很精辟的一句话。后来我说：「不用怕，只要多做善事，多积阴德，下辈子就不用再轮回当人，少受罪啊」做总结。

听到这位专家的这句话，使我想起，有一天带着几套衣服到社区的洗衣店送洗的故事。一进门就听见店员很专心的在讲电话，她正眼也没瞧我一下，我只得像个透明人一样站在一旁静静地等着她。两三分钟过去了，看她似乎没有停止的意思，听她说话的内容尽是店里一些琐事，研判应该是在跟上司或老板做报告。反正我是晚饭后出来散步也没啥事，就决定跟她耗下去，看会有什么结果，我足足等了她十分钟。等她做完了报告放下电话，店员好像什么事也没发生一样，连声抱歉也不说，就直接谈起生意来了。

我要她别急着谈生意，我还没答应要给他们洗衣服呢，其实我很有耐心的站在门口不走，就是要等到她有空理我，然后很郑重其事地告诉她，我想把衣服拿到更远的另一家店洗。她听了之后毫无一点歉意，反而一直在强调是老板的电话一定要讲完，客人应该体谅她是打工仔的难处，所以让客人等一等是天经地义的事。原来她的逻辑是“老板的电话不讲会马上死（被炒鱿鱼）客人不来会慢慢死（公司倒闭）”权衡一下眼前的利害关系，她当然选择慢慢死了…………。这是台湾人在上海开的一家颇具规模的洗衣连锁店，相信这家店的台湾老板，也不愿意看到发生这种情况；只是高高在上的老板，常常看不到这些管理上的盲点，很可惜。

另外也是一家台湾人开的超市，我常去那里买红葡萄酒。店里规订酒类要在柜台当场付款，客人付了帐，售货小姐会把收据，连同酒瓶一起放在塑料袋里面。老爹最喜欢观察这些售货小姐的动作了，她们把东西装妥，然后将塑料袋口扎紧后，这本来是很自然的连续动作。照理讲，她应该顺手把这袋东西递给客人才对，依我们的习惯还会跟客人说声“谢谢”这是基本的礼仪；其实不然，让我们很惊讶的是，她只管“绑”袋口，然后东西就放在原地不动，由客人自取，她则顾着转过头去找其它同事聊天。看她很自然的动作，老爹明白这种习惯非一朝一夕可以养成的，应该积习很久了。

有一天早上跟内人到住家附近吃早餐，这也是台湾人开的24小时服务的连锁豆浆店。一大清早，当时店内客人还不多，店员忙着在拖地板，打扫清洁。我们这些客人就在湿漉漉的地上穿梭着，看到一对老夫妇差一点就跌倒的模样，只能用“险象环生”来形容。这是有关安全问题，我就忍不住给正在拖地板的店员建议，这么大的店，可以“分区打扫”。早上客人不多，可以开放A区让客人用餐，而将B区用绳子拉起来隔开，你既然可以安心的打扫，客人也可以不受打扰的安静吃东西。等B区打扫完毕了，再轮到A区，这么简单的安排，看他们却弄得人仰马翻。有时候，店员还会因为客人走过尚未干的地上，留下脚印而抱怨着。望着眼前闹哄哄的店，人们走路左闪右躲的滑稽模样，老爹看得直摇头。

这就是通常第一线人员的心态与习惯，值得我们去关注。有位妇女同胞告诉我这样的经验，有一次在公共厕所要洗手，当时洗脸台前挤满了人，有位中年妇人手上抹了一堆泡沫，就好心的先让她先洗。我们的这位台湾同胞，很自然的脱口就说声“谢谢”，这在其它地方是很正常的事。岂料对方却丢下这么一句很让人讶异的话“又不是什么大事，谢什么谢，真是……”这就是国内普遍很欠缺的“生活须知”。未来市场的决战在最关键的第一线，这是老爹常提到的服务观念。可惜的是，这也常让关在冷气房里，整天谈“战略”的管理阶层容易疏忽的地方。当老板的，老在抱怨员工对客户不够热忱的同时，自己有想过是谁造成的吗？所以，要有坚强的第一线尖兵，就要彻底的改变员工的生活习惯。根据我的长期观察，我们中国人最少说的三句话就是“请、谢谢、和对不起”， 这就是重点。

作者：苏建诚 2006年02月22日 写于上海