提出问题总比解决问题容易。对销售员来讲，重要的是解决问题。
    ■■■■■■■■■■■■■■■1充分的准备是成功的一半
    销售无定式。
    在销售过程中你不可能遇到同样的情形和状态，所以你不能用同样的方法去解决问题。其实这只是就销售的技巧而言。许多销售员对销售的步骤表现出不屑。而我们也发现，大多数的销售员在这上面经历了许多教训。对销售步骤的把握是一个销售员成熟的标志之一。
    在整个销售过程中首先你应该做什么？是准备。充分的准备是成功的一半。不要等到客户要看资料时才发现资料放在办公室，不要等到客户问到价格时才去翻看价格表，不要等你与客户交换名片时才发现名片已经用完了。当然这都是一些比较容易准备的东西。还有更难的是什么呢？我们发现一个销售员如果今天拜访的第一个客户很顺利的话，他今天的成交率就会很高。如果他今天拜访的第一个客户不顺利或者被客户拒绝了，他今天的成交率就会很低，甚至可能空手而归。这是为什么？你可能会在想，那一定是因为他今天的运气不好。这种现象现在已经非常普遍，其背后真正的原因是：如果销售员第一家客户拜访得很顺利，那么他的心情自然很好，当他拜访第二个客户的时候会显得精力充沛、充满自信。这种状态又感染着他的客户，使客户的状态也好起来。我们发现，如果客户积极地去思考问题，很有可能会接纳你；如果他们态度比较消极的话，再好的产品和建议他们都很有可能会拒绝。
    之所以会发生这种情况，其原因归根结底是在销售员自己身上——我们并没有为拜访客户做好充分的准备。在与客户沟通之前还要有充分的心理准备，这比资料和样品重要得多，特别是面对陌生客户的时候，你要做好两种准备：一是成交的信心，二是准备被拒绝。
    这看上去好像有些矛盾，其实是一个道理，就像很多超市门口挂着的为客户服务的原则：一、客户永远是对的；二、如有异议请参照第一条。在这里我们可以把销售员的服务原则理解为：一、在拜访客户前一定要精力充沛，信心十足；二、如果被客户拒绝，请参照第一条。
    曾经有一位销售员这样讲述自己的故事：“我以前一直很害怕去见客户，每次出去我都暗中祈祷对方不在。我害怕被客户拒绝时的那种挫折感，所以时常紧张而又焦虑，以至于面见客户时表现得非常不自然。结果可想而知，我的生意就这样一笔又一笔地失去了。”我们再听听另外一位优秀销售员的话：“我以前可以说是世界上最懦弱、最消沉的销售员，常常经济拮据又失意潦倒。每当遇到困难时，我总是习惯地退缩、逃避。看到自己业绩最差，我更是失去了拜访客户的信心。于是我开始欺骗自己，逃避现实。直到有一天我去郊外散心，想减轻心理压力，刹那间我突然领悟到——如果我继续这样自欺欺人，就注定要失败。现在只有我自己能决定是否能改变这一切，我只能靠自己，而且必须立即展开行动。”自那以后，这位销售员开始了新的生活，他每天记录当天的工作情形并检讨和反省。他说：“如果我们不能自我训练，便会被环境所控制，我宁愿自我训练也不愿意受环境摆布。”
    作为一名优秀的销售员，要懂得随时调整自己的心理状态，以达到最佳状态，特别是与客户面对面沟通的时候。一个销售员真正创造价值的时候也就是在这时。你可能在短短的几十分钟内为公司创造数十万甚至数千万的营业额。这对销售员来说是关键时刻，所以你必须将你的最佳状态表现出来，发挥你的销售潜能。
    有时候客户对于购买的产品和服务的标准及要求并不像我们想象的那么严格和复杂。他们很可能因为你表现出来的专业与自信而愿意与你做生意，也很有可能因为你的一些细节表现让他不太放心而放弃与你合作的打算。每个人都更愿意与自信的人打交道，如果客户觉得你对自己都没有什么信心，那他对你就更没有信心了。
    客户能够看得出来这一切吗？能！因为我们的心理状态会表现在我们的肢体语言、说话的语气和音调上。人们状态好时和状态不佳时，他们甚至连走路的样子都会不一样。那我们可以掩饰吗？答案是：很难！因为人们控制语言比较容易，而控制肢体语言就很难。在后面我们会告诉大家如何通过有意识地使用肢体语言来促进沟通的效果。
    由此我们可以得出一个结论：当我们准备充分、状态良好时，是我们拜访客户的最佳时机。反之，当我们遇到挫折或问题时，我们要设法调整自己的状态。这时最好不要急着与客户沟通，因为此时的沟通效果不仅不能创造价值，而且还有可能出现很多负面的影响——就像把夹生饭做熟，远比不上重新做饭的味道一样。
    销售的过程其实是有规律可寻的，有时候我们急于求成会无意中忽略一些步骤。经验告诉我们，前面的准备步骤做得越好，后面的进展就会越顺利。前面的准备步骤如果做得不足，后面要用几倍的付出来弥补，甚至无法弥补。这是没有太多机会投机取巧的工作。销售工作也是一步一个脚印的积累过程。你的经验越是丰富，你就越能自由地发挥，在不知不觉中完成每一个步骤，就像剑术的至高境界——手中无剑，心中有剑。
    名片的价值
    秘书恭敬地把名片交给董事长。一如预期，董事长不耐烦地把名片丢回去，“又来了！”秘书只好无奈地把名片退回给立在门外的那位销售员。那位销售员并没有因为遭到拒绝而离开，而是不以为然地再次把名片递给秘书：
    “没关系，我下次再来拜访，所以还是请董事长留下名片。”
    拗不过销售员的坚持，秘书硬着头皮，再进办公室。董事长火大了，将名片一撕两半，丢回给秘书。秘书不知所措地愣在当场。董事长更气，从口袋里拿出十块钱，“十块钱买他一张名片，够了吧！”岂知当秘书递还给销售员名片与十元钱后，那位销售员很开心地高声说：“请你跟董事长说，十块钱可以买两张我的名片，我还欠他一张。”随即再掏出一张名片交给秘书。
    突然，办公室里传来一阵大笑，董事长走了出来，“这样的销售员不跟他谈生意，我还找谁谈？”
    被人拒绝甚至羞辱，是销售员每天都会碰到的场面。如果销售员光是靠修养或到魔鬼营训练，仍然会有禁受不住挫折而丧失信心的时候，即使那些超级销售员也有倒地不起的一天。能从别人设下的困局中跳脱者，都有一个本事，那就是逆向思考。当你不顺着设局者的逻辑进行思考时，你才能使出自己的绝招，去破解对手的招数。
    老 王 卖 报
    在78路车总站有位卖报纸的老王，他的穿着长相是走进人群便很难找到的那种。在你等车的时候会听见老王在用洪亮的声音报站名，所报的站名是即将停靠的78路公共汽车要经过的地方。许多人以为他是公汽公司的站台管理员。这一点让他在这个车站树立了不少威信，也给他带来了不少的生意。因为那些问路的人在得到答案以后通常会向他买一份报纸或其他东西。
    两年前，老王从工厂下岗了。下岗工资很难维持一家人的开支，生活的压力使得老王开始打算卖报挣钱。(制定工作目标)
    几经挑选，老王发现78路车总站人流量大，车次多，于是选定在78路车总站卖报 。(经初步市场分析，选择终端销售点)
    但是，经过几天蹲点老王发现，车站固定的卖报人已经有了两个。(营销环境论证)
    其中一个卖了很长时间了，另一个好像是车站一位驾驶员的熟人。(对竞争对手进行初步分析)
    如果不做任何准备就直接进场卖报，一定会被人家赶出来的。于是，老王打算从车站的管理人员下手。 (制定公关策略)
    此后，老王每天给几位车站管理人员每人送一份当天的报纸。刚开始人家跟老王不熟，不要他的报纸。老王就说这是在附近卖报多余的。车站管理员也不是什么大官，很容易打交道，一来二去也就熟了。老王这时就开始大倒苦水，说：现在下岗了，在附近卖报销量也不好，一天卖不了几份，而马上女儿就要参加高考了，高昂的学费实在是无力负担，女儿学习成绩那么好，如果让她不读了真的对不起她了……(与公关对象接触，并博取同情)
    人心都是肉长的，车站管理员就热心帮他出主意：“那你就到我们车站来卖报嘛！我们这边生意蛮好的，他们每天都能卖几百份呢。”大功告成了！有了车站管理员的许可，老王光明正大地进场了。当然，老王不会忘记每天孝敬管理员每人一份报纸。(公共关系维护)
    可是，这场是进了，可一共三个卖报人，卖的可是同样的报纸。老王冥思苦想寻找多卖报的窍门。(进行营销策略分析)
    有了！另两个卖报的都是各有一个小摊点，在车站的门口，一左一右。老王决定，不摆摊，带报纸到等车的人群中和进车厢里卖。(差异化营销，渠道创新，变店铺销售为直销)
    卖一段时间下来，老王还总结了一些门道：等车的人中，一般中青年男的喜欢买报纸；上车的人中，一般有座位的人喜欢买报纸，并且喜欢一边吃早点，一边看 (消费者分析)；有重大新闻时，报纸卖得特别多。(销售数据分析)
    于是，老王又有了新创意。每天叫卖报纸时，不再叫唤：快报、晨报、金陵晚报，三毛一份，五毛钱两份。而是换了新的叫法，根据新闻来叫。比如：“汤山投毒案告破”、“一个女行长的堕落”、“非典疫情的最新进展”、“病毒研究有重大突破”……(对产品进行分析)
    果然，这一招十分见效！许多没有买报纸习惯的人都纷纷买报纸。几天下来，老王发现，每天卖的报纸居然比平时多了一半！
    同时，老王还凭借和车站管理员的良好关系，让同样下岗的老婆在车站摆了个小摊，卖豆浆。78路车总站旁边卖早点的摊点已经有十来个了，卖豆浆的也有四五家。而老王不同，老王只卖豆浆，而且老王的豆浆是用封口机封装的那种，拿在手上不会洒出去。老王花500多块买了一台封口机，豆浆价格比别人贵一毛钱，但是豆浆依然卖得很火。因为坐车吃早点的人通常没法拿饮料，因为怕洒。有了这个封口豆浆，这个问题就解决了。(针对目标消费者的潜在需求，开发边缘产品)
    结果，老王老婆的豆浆摊生意出奇地好！
    这样做了大约半年左右，车站的一家报摊由于生意不太好就不卖了，于是老王就接下这个地方支起了自己的报摊。但老王又有不同：买了邮政部门统一制作的报亭，气派又美观。(有统一的VI，有助于提升形象)
    老王的经营品种也从单一的卖报纸发展到卖一些畅销杂志。(产品线延伸)
    销量更上一层楼了。老王还会根据什么杂志卖得好就做一些优惠，比如说买一本《读者》送一份《快报》什么的，因为杂志赚得比较多。(促销策略，用利润空间较大的产品做促销，并选择受欢迎的赠品)
    老王的女儿周末在肯德基打工，经常带回来一些优惠券，于是这又成了老王促销的独特武器！买报纸、杂志各一份，赠送肯德基优惠券一份。(整合资源，创造差异化)
    同时，由于老王这个报亭良好的地理位置和巨大的销量，很快就被可口可乐公司发现了，他们安排业务员上门，在老王的报亭里张贴了可口可乐的宣传画，安放了小冰箱。于是，老王的报亭不仅变得更漂亮更醒目，还能收一些宣传费，而且增加了卖饮料的收入。(开发新的盈利项目成功)
    就这样一直做了两年，老王的卖报生意有声有色。每月的收入都不低于4000元。现在，老王又有了新的目标，就是78路车总站附近的电厂小区。老王打算在小区出口的小胡同里再开一家新的报亭 (利用成型的管理和共享的资源，走连锁经营路线)，把女儿将来读研的钱也挣到手！
    2让客户敞开心扉
    当你准备好之后，你就要开始面对面地与客户沟通了。这时候许多销售员会把有关公司以及产品的介绍像背诵课文一样地说给客户听。而我们发现，如果按照这种步骤去完成销售时，被客户拒绝的比例高达90%—95%。因为客户感觉我们只是为了卖一个东西给他，而不是帮助他解决实际问题。要想帮助客户解决问题，你首先要了解客户的想法。怎样才能让客户告诉我们他真正的想法，他遇到的问题，他的需求呢？有时候你会发现，客户只对他本人所了解、所信任的人说这些。对一个陌生人他们更多选择的是掩饰和敷衍。所以，这时你要做的并不是急着帮他去分析问题，而是与他建立关系，创造一种融洽的沟通气氛比什么都重要。你要做的是去接近客户的心理。打破隔阂，建立信任，才能顺利地进入销售的下一步——挖掘客户需求。
    让客户敞开心扉，这个步骤在销售中是至关重要的一步。在这里你花的时间越多，与客户建立的关系越密切，后面就会越顺利。许多销售员在销售过程中会有意或无意地越过这一步进入下一个步骤，结果发现下面越走越难，甚至无法前进。如果是这样，请赶快回来。重新建立关系，营造一个良好的沟通氛围，这比产品介绍更重要。你会发现，那些优秀的销售员往往更注重客户关系的建立，他们会花上80%的时间和精力在这里。接下来挖掘和满足客户的需求就变得十分轻松。
    人与人之间都存在着一定的距离，特别是刚刚接触的陌生客户，他们往往会采取很多方法来进行自我保护。于是，我们很难知道事情真正的状况，除非对方开始对你产生信任感。就像是我们身上都有一层厚厚的冰一样——要开始了解客户，并与他建立良好的关系，首先得让客户放弃自我保护的强烈意识，用你的真诚和热情融化客户身上的那一层冰。
    成功的破冰术有很多，前面我们介绍的与对方思想同步也是一个良好的方法，但需要时间的积累。在刚刚开始沟通的时候，你就必须建立一种良好的沟通氛围，使客户的心情处于积极状态。为此，你必须试图找到你与客户之间某些具有共性的地方。
    3赞美
    人的一生都会背着两个口袋，一个在自己的胸前，一个在自己的身后。看到别人的缺点会放在前面的口袋，看到自己的缺点会放在后面的口袋。可见我们发现别人的缺点比找到别人的优点要容易得多。但是人人都喜欢被别人赞美。根据马斯洛需求定理，人的第四个需求是渴望得到尊重和认可。所以找到对方的优点并能有效地表达出来，实际上是在满足对方的一种心理需求。
    在这个竞争的年代，我们都不得不去面对很多的压力，每天听到的批评和要面对的问题层出不穷。许多人离开一个团队的真正原因其实是得不到认可。而在公司工作了很长时间的员工，竞争对手花更高的薪水都挖不走是因为他得到了公司的认可。
    作为一名称职的销售员，要善于观察到身边的人，发现他们的优点，并把它说出来。这是我们建立良好客户关系的一个有效武器。你会发现当你开始关注对方的优点时，对方会变得友善起来，并且也开始关注你的优点。
    也许我们没有赞美别人有许多原因，例如害怕被认为是在“拍马屁”，不知道如何去赞美别人。其实是我们没有认可别人的习惯。赞美也是一个重要的沟通技巧，我们需要反复练习才能够运用自如。一旦你开始学会赞美别人，并且养成一种习惯，你就会因此而受益无穷，再也不舍得放弃了。
    及时赞美别人乃是不可或缺的人际沟通技巧。赞美别人时要发自内心地说出自己对别人的欣赏和肯定，表现出自己的真诚，最好是通过自己看到或感觉到的一些事实来进行例证。这就需要我们平时善于观察，并且站在认可和欣赏对方的角度出发，而不是以挑剔的眼光看对方。赞美对方时，要注意表达的适度。如果表达过度可能会让对方觉得很不自在，引起对方的反感。
    赞美的一般话题：外貌，性格，才能，处事能力，人际关系。
    例如：“您的这个发型很不错，看上去很精神！”
    “您的办公室布置得很幽雅，一看就知道您是个生活品位很高的人！”
    “王经理，今天的气色不错，是不是有什么喜事？”
    “您在公司德高望重，我看大家有什么事都愿意与您沟通。”
    “李小姐，最近看上去又瘦了许多，精神还那么好，真是保养有方啊！”
    “没想到你的办事效率这么高，这么短的时间就做好了前期的准备工作！”
    “与您这样专业知识丰富的人合作，让我增长了不少见识！”
    “您是这个行业的专家，有机会我要多向您请教。”赞美别人有五个原则：1)不要害怕面对面称赞别人；2)找机会向对方求助或征求意见；3)依据事实，以诚恳的态度来满足对方被尊重的需求；4)比较具体地说出对方的优点；5)诚恳地称赞对方得意的成就。
    一旦你有了这种与人相处的良好心态，沟通技巧的提高只是时间的问题。在运用这项技巧时，你还会发现，你的人际关系也得到了很好的改善和提高，你的生活也会从此发生改变。
    4投其所好
    现代商业的一个伟大的原则就是：要想得到你满意的结果，就必须全心全意地付出并得到客户的完全认可。
    要把这个原则应用到与客户的交往中去，我们就必须找到让客户满意的兴奋点，投其所好，以便我们能够尽快地与客户建立一种互信关系。
    能够找出客户感兴趣的话题，无疑会拉近我们与客户之间的距离。这要通过细心的观察和沟通来获得。
    例如：客户喜欢抽烟，你要知道他喜欢抽什么牌的香烟。精于与客户建立良好关系的销售员随身携带的公文包里会放着不同品牌的香烟，而且都是不同的客户所最喜欢的。因此，在环境许可的条件下，你可以先为客户递上一根香烟。当客户点燃香烟时，他也会开始放松心情与你交谈。
    如果客户办公室有一些关于体育或足球的报纸或杂志，那么即使你平时对球赛特烦，也要把自己变成一个准球迷或体育爱好者，搜集一些体育新闻或小道消息，与客户分享。如果客户经常翻阅一些财经类的报纸或杂志，这时你要把自己变成一个股票或投资爱好者。
    记住，你能够找到的与客户的共同语言越多，你就越容易让客户接受并且喜欢与你沟通。顺着这个方向走下去，你离自己的销售目标就越来越近了。
    5小礼物的功用
    我们这里说的小礼物并不是让我们去贿赂客户，而是一种正常的人际交往的方法。小礼物可以加深客户对你的良好印象。
    中华民族是一个重视情感的民族，情感在人们的沟通中起着非常重要、有时甚至是决定性的作用，而小礼物就是我们向客户表达感情的有效方式之一。
    你可以在客户生日或某些特别的日子送些小礼物以示祝贺。这是些常用的方法。但是我们不提倡在与客户谈判的关键时刻送出，因为那样给人的功利感太强，客户也不容易接受。
    最好的方法是在平时与客户的交往中多留意一些客户的喜好。
    如果客户喜欢足球明星，送一本有明星照片的杂志。
    如果客户喜欢抽烟，送一只ZIPPO打火机。
    如果客户正在读MBA，送一套《哈佛经理人》。
    如果客户想买房，送一份有关楼盘的介绍。
    ……
    这些都是不需要花太多钱而要你花很多心思、深受客户欢迎的东西。
    投客户所好，送一些小礼物，不仅仅可以帮助你找到许多与客户之间的共同兴趣，而且表明你一直在关心着他。这种沟通的魅力往往要大于产品或服务本身带给客户的好感。