什么客户值得挽留？
如今衡量一个企业经营是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额。有些客户留下来收益却不大，反而会加大经营成本，尤其在我们这个行业，一些客户的购买决策只受价格因素的影响，如果别的商家价格比你的低，他们会马上离你而去。出于成本的考虑，任何公司都不可能与每一位顾客建立盈利关系。
现将客户大致分成四个类别：
1、黄金客户：愿意与公司建立长期互利互惠关系，每次交易都能为公司带来收益；
2、小溪客户：愿意与公司建立长期的业务关系，但每次交易都只能为公司带来较小的收益；
3、流星客户：喜欢不断尝试新的选择，并不总与公司交易，但每次交易都能为公司带来一定的收益；
4、负担客户：有些客户在众多公司中选择比较，只在公司为吸引他将价格压到极低甚至是负收益时才与公司交易。
上述全部的盈利性关系客户可以划分为三类：
1、给公司带来最大盈利的黄金客户。
2、带来可观利润并且有可能成为你最大利润来源的流星客户和小溪客户。
3、现在能够带来利润，但正在失去价值的负担客户。
根据帕累托定律，20％的客户带来80％的销售利润。
经过以上这些分析，客户群可作如下处理：
1、那些尽管只给公司带来10％销售量，但能给公司带来最多盈利的黄金客户是设法留住的首要目标。
2、占你销售额和销售利润40％～50％的流星客户和小溪客户。这部分客户作为主流客户群能给你带来可观利润，并有可能成为公司最大的利润来源，应培养他们向黄金客户过渡。当然，只有部分人最终会成为黄金客户。
3、第三类客户是那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的客户。如果对这些客户进行特别的关照和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得过于昂贵，不值得挽留，是属于可放弃的部分。
案例：
有一朋友开了家美容连锁店，因为留客有方，一直经营得较成功。她从开业伊始，便建立起顾客档案，包括每位顾客在什么时候从她的连锁店里用过什么服务，购买过什么东西，谁全价购买商品，谁享受了价格折扣，甚至她也大致了解到顾客什么时间在其他美容机构的消费情况。
她把一半的营销费用花费在占他们销售额六成的两成顾客身上，这些顾客每次都能从各分店得到折扣机会，还有包括根据顾客特点给予的保健菜单、新产品的预先通知、购物时赠送的个性化礼物，以及给予其好友的特价服务等等。
该店的营销费用的四成分配在占其销售额三成的顾客身上，这些顾客也能从店里得到折扣机会、新品通知和礼券促销等等。
仅有一成的营销费用是花在给公司带来二成销售额的五成顾客身上，这些顾客可得到适当折扣和礼券促销等。
通过这样优化，朋友只花费很少的费用，利益确是最大化。
本文供各位朋友借鉴与商讨！
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