人是一个有感情的动物，而语言可以反映出一个人的感情。
在与顾客沟通时我们应尽量表现出热情和关怀对方的情感，这种感情流露不仅和表情、身体语言有关系，同时更和我们说话的方式紧密相联。在与顾客沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。
例子①： Ａ对Ｂ说：“昨天我看中一套房子，决定把它买下来。”
Ｂ回答说：“是吗？在哪呢？”（这就是最事件的关注，没有表露出任何感情），但，换一种回答：“真的吗？那恭喜你呀！什么时候到你的新房子去参观参观！”相信这样的回答，会让他完全感觉不同，这就是关注感情的结果。
例子②：第一种情形：
一个高大偏胖的顾客来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗？”
导购：“对不起，这衬衣已经没有你要的型号了。”
顾客：“噢，没有就算了。”（离开）
第二种情形：
一个高大偏胖的顾客来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗？”
导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下？”
顾客：“好吧。”
导购：“……不好意思。还是没有，要不这样吧，我打电话问问我们其他分店有没有，我叫他们马上帮您送来？”
顾客：“不用了，今天没时间了。”
导购：“如果您方便的话，明天我过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。”
顾客：“好吧，反正我就住在附近，我明天在来。”
上面两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题，更重要的是，我认为它反映了服务人员对待顾客的一种态度和情感。一个有爱心的服务人员，他往往能够真正地为顾客着想，愿意帮助顾客解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务，即使是微笑，他们的肌肉也小显得十分的僵硬和不自然！
