网商e发

那些“新新人类”中的一员。她在大学学的是设计专业，毕业后成为职业室内设计师，而且有了一个女儿，到今年女儿已经１２岁。

　　不过她的确是淘宝网上的一位小有名气的“钻石”级卖家，而且她在圈内还有一个有趣的绰号：三赔钻石。

　　这个绰号来自她三次主动对买家赔偿的经历。用罗岚自己的话说，她也是从这三次经历中渐渐摸清了网上开店的“门径”。

　　三次赔付

　　２００４年９月，一位广州买家在她的店里买了个笔筒，东西收到后，她却说已经压坏了。罗岚二话不说，重新通过申通快递又给对方送了一个。没想到的是，这位买家不久又说第二次送去的笔筒又坏了。罗岚到论坛上发帖寻求帮助，众卖家建议应该让她出示损坏笔筒的照片后才能重新发货。此后，这个买家再也没出现过，也不确认收货及评价。这是罗岚对买家的第一次主动赔付，无评价。

　　２００５年６月，一个扬州买家购买了两盒面膜。由于扬州快递公司在送货时出了问题，三天后还没有送到顾客手上，而这个时候冷藏保存的面膜已难保活性。罗岚得知这一情况，很快重新发了两盒面膜给买家。在这次陪付后，这位买家在店铺上留言：非常负责的卖家，推荐交易。

　　同样是在２００５年，在罗岚网店的“冲钻特价活动”中，由于快递公司掉件，罗岚寄给顾客的钻石吊坠不知所终。她主动和买家联系，表示承担一切损失，并会重新做一件同样的钻石吊坠赔偿。罗岚得知这位顾客是第一次网购，为了不让她留下遗憾，还特意送了一件玛瑙挂件表达歉意。不过这位顾客后来还是收到了第一件钻石吊坠，并表示要退还一件。罗岚的第三次赔付得到了这样的评语：好的服务已是对货物品质的保证之一，第一次网上购物碰上了好的卖家，谢谢。

　　以上三次“大公无私”的行为曾令罗岚的朋友们非常担心。不过罗岚坚持认为，买家从为拍下商品付款开始，他就已经履行了他的义务；而作为一个卖家，从网上成交开始，直至商品完整无缺地送到顾客的手中，这整个过程理应是由卖家负责。即使由于物流公司出现问题，因为委托者和承运者都不是买家，损失也绝不应该由买家来承担。掉件及损坏问题如何与物流部门交涉，应该是卖家和物流部门去解决的事。

　　语言是第二仪容

　　罗岚的在淘宝网上的即时通讯工具“淘宝旺旺”每天在线时间１６个小时，但她却从来不使用“晕”、“倒”这样的字眼。

　　“这些字在网络上都是很普遍的字，可以在论坛使用，但绝不适合用在与顾客交流上。” 罗岚说。因为“顾客是来买东西的，不是来看我们展示个性的，让买家体会到你的亲和力比体会到你的个性更为重要”。

　　“有的人目的性很强，来就是询问商品的有关问题的，开玩笑的方式不适合他。这种情况下，只要做到有问必答，礼貌待客就可以了。有的人喜欢翻来覆去地问，这种人一般比较谨慎，卖家需要的是用诚实和耐心去打消他的顾虑。”

　　以上这些话来自罗岚在淘宝论坛中发表的文章。她的这些文章一度被一些卖家作为“教材”，在论坛上广为“流传”。

　　用户名应尽量好记

　　罗岚在淘宝上的用户名叫“岚姐姐”，这个简单的名字却曾经令她费了一番苦心。

　　在开店之初翻查网上卖家和店铺时，罗岚就发现，一些店主的名字不仅长，还在中文中夹杂着英文甚至符号。她有些纳闷：这些店主的名字说不定连他们自己都记不清楚，顾客怎么能记清楚呢？

　　她决定起一个既容易记、又能体现自己性格特点的名字。因为“网上开店，用户名是让别人认识你的第一步，名字容易让人记得住也是一种推销自己的方式”。“岚姐姐”也因这个想法应运而生。

　　这个用户名的确有让罗岚满意的理由。因为她发现，这个名字一般人都不容易忘记，至少记得是“什么姐姐”；即使忘了，搜索掌柜关键字——姐姐，也会比较容易找得到。

　　商品展示很重要

　　在接受记者采访时，罗岚递给记者的名片以黑色为底色；在罗岚的网店“钻饰之魅”中，各个商品展示框的底色也都是黑色。

　　如果你搜索首饰类商品，你就不难发现其中的“奥秘”：在众多以灰色或者青色作为商品展示底色的商品中，“钻饰之魅”的黑色底色尤其醒目。

　　这个网店目前主要的经营项目是各类钻石首饰，而罗岚又是学设计出身，这让她在商品展示的设计上颇有心得。她毫不吝啬地告诉记者一个秘密：之前有一些钻饰卖家在展示商品时用的也是黑色底色，但由于钻石会反光，因此照片拍出来效果并不理想；而她之所以坚持使用黑色底色，是因为在处理拍出来的照片时使用了专业设计时使用的软件，能很好地还原钻石的光泽但又不受黑色底色的干扰。

　　“如果别人都学去了这一招，那我会换别的底色”，罗岚笑着说。

　　直接与工厂打交道

　　目前在国内，经营钻石首饰的一个标准流程是：从钻石交易市场购买原料（国内仅有的一个钻石交易市场在上海）——购买饰品模具（有时首饰制造方也会提供）——将原料交于首饰厂。

　　罗岚建议，作为钻饰卖家，应尽量减少在钻石交易市场和首饰厂之间的环节，最好能直接与工厂打交道，模具则可根据需要灵活选择。“一般来说，在国内市场上，日韩精致灵巧的风格比欧美风格更受欢迎”。

　　另外，钻石的成色和切割工艺也是考量销售价格合理与否的关键。那些品质精良的钻石晶莹剔透，而如果是工业钻石，颜色一般呈淡褐色，虽然这种钻石并非是假钻石，但品质相比好钻石差了很多。“钻石与大部分网络商品相比，消费者并非很普遍，有些卖家使用那些品质较低的钻石进行加工，然后以较低的价格销售，这种行为并无必要。”

　　售后服务也是网上首饰卖家的重要一环。“钻饰之魅”目前就为每一个顾客提供一次免费改变款式的机会。罗岚的其它“小动作”还包括在顾客的商品包装中多夹上几张店里的名片，以利于起到“口碑相传”的作用。

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