谁家都有洗手间,银行也不例外。
可是,他们的厕所不是对所有的客户都开放的。其实,这年头谁都不会为了省几毛钱的如厕费、而特意跑到银行去,可现在银行对这点最常见的问题的处理态度,反映出他们的企业文化、反映出他们对客户的服务是否人性化。
什么叫“细节决定成败”,各家银行的领导层比我们心知肚明。他们都是高学历的商人,都有足够的钱去读MBA、EMBA之类的课程,并且我相信他们大部分都读过,可是当这种理念落实到实际工作时,却不见了踪影。“厕所问题”只有在他们如厕时、才被他们想起来,至于普通客户是否有“内急”问题,解决的办法只有一个:你爱咋咋地!
由于工作原因,我和很多的银行打交道,现在想想、数一数,我业务量比较多的银行,他们的洗手间条件都比较好。这不止是洗手间问题,这是细节问题,更是一种服务态度的问题。我去银行办理业务,有时候一呆就是一上午,内急问题不可避免,我相信朋友们都有同感吧,这时候能痛痛快快的方便方便、那是十分惬意的事情,有时候我都想,要是允许、我真想搬张床来,晚上就住在大堂了。
当然,我也有过很糗的经历,那是去年夏天的事。在济南某商业银行做了一笔房贷,去放款当天正赶上他们开会,那就等吧,济南的夏天是一种魔鬼一般的热,会客室里的空调也不怎么管用,那就喝水吧。我和客户不一会就感到内急,“洗手间在哪里?”我问了好几个前台的工作人员,最后一个保安大哥带着我们,七拐八拐、最后终于在一间布满油污的门前停下来,说,“就这里”,我的那位客户可能是真憋急了,打开门就进去了,我正要对保安大哥说:谢谢!可是我还没说完呢,我的那位客户就从洗手间里冲了出来,随后就是哇哇地吐,吐了好长时间,再吐、恐怕就要把肠子吐出来了,我往地下一看,哇!前一天晚上我们一起吃的羊肉串、烤鱿鱼全吐出来了!我问他,“怎么了?”他摇摇头、指了下洗手间,我打开门走进去一看:刺鼻的臭味!便池上下、里外、遍地,全是baba!
一直到现在,我的那位客户见了我,每次都说,打死也不去那家银行了。每当想起这个话题,我都会想起那家银行,他们的洗手间、都没有我们老家的猪圈干净。从那以后我也不再和那家银行合作了。
有一句话是这样说的:要想知道一个老总的素质高低、道行深浅,那就去看看他们的洗手间。这句话说的很有道理,很经典。
听说国外的银行、对客户提供的服务都是“保姆式”的,对于办理业务的重要客户,都有咖啡伺候,更别说洗手间了,尽管我还没有正式接触过外资银行,但我大致可以想象出他们的服务质量。这是一种服务理念的差别,他们的做法无疑是我们国内银行学习的榜样。
现在,济南的许多南方银行都有“贵宾室”了,我也去享受了几回,感觉他们做的还是有些生硬,十分不熟练。当然,他们的贵宾室,对我们普通老百姓来说、门槛是高了些,但这让我们看到了一个希望,“上帝”式的服务、离我们好像不远了。
银行的洗手间,是不是对所有客户都开放,是不是真的方便,是否干净,我认为这直接反映了、这家银行对客户的服务态度。什么是“人性化”的服务?“以人为本”的口号在各行各业喊了许多年了,能真正做到的还真没有几家,这也是我选择合作银行、非常看重的一个细节,你呢?
今晚就写这些,明天再给你讲些新鲜的、养眼的、关于银行的事。















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