客 户 投 诉 的 处 理 技 巧
客户是企业赖以生存和发展的根本。客户尤其是老客户投诉的处理，是一件十分棘手的事情。
客户的投诉大体上可以分为二类：
一是服务投诉。投诉点主要是服务范围，如服务态度差、送货不准时等
二是质量投诉。投诉集中在质量方面，如保修期内多次损坏，客户怀疑是伪劣商品等。
对于客户投诉的处理，应该注意以下几点：
一 心平气和并且要有耐心
这是心理素质的问题，也是态度的问题。这一点特别重要，因为客户投诉时，多多少少都有一些恼火，稍不注意就有可能引起争吵。一旦客户流失，意味着财路的流失，更可怕的是，他还会影响到潜在的客户。在营销上有这么一句话：一个正面的客户，他能够影响三个潜在客户；一个负面的客户，却能影响十六个潜在客户。因而，绝不能等闲视之。
二 认认真真的聆听
这是以静制动的招术。认认真真的聆听，一方面体现出对客户的尊重，也让他有一个倾诉、发泄的机会；另一方面，根据客户的讲述，了解事件的全过程，寻找问题的症结所在。待其心平气和时，再作出合理的解释。注意，在聆听时，避免过多插话，尤其是在客户在大发雷霆时。
三 分析和引导
这是以柔克刚的招术。即是在聆听和解释时，注意对问题和客户思维的分析和引导，让其跟着我们的思维走，向着有利于我们的方向发展。
四 找出最满意的解决方案
最满意的解决方案是指本公司和客户双方的满意度较高的方案。双赢才是营销的最终目的。为了留住客户，一些公司往往作出适当的让步，即补偿行为。这种为了长期利益，部分牺牲短期利益的方法，有一定的借鉴意义。
如果是质量投诉，能修则修，不能修则换；是服务投诉，则应尽快处理，提高服务质量。
客户投诉的处理是心理素质和技巧的体现。事后，和相关部门沟通，共同吸取经验教训，防患于未然方是上上之策。
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