今天,我在阿里的博客里看到了一个网友的问题,挺有代表性的,现我将自己的回贴放在网上当案例供大家讨论,希望抛砖引玉。
网友问题如下：
近日，我收到我客户来电，说能不能退货？这货品质量没有问题，这让我左右为难！
起因：
这个客户是我去年开发的客人。上两个月前，她在我公司采购了一批货品（此货品经过她们测试合格才下的定单），当时她好急，我二话没说，抽紧时间送样给她测试，后来她定了一个很小的定单量！今天我收到她的来电，说要退货，我问她为什么，是不是货品出现什么问题。她说不是，是现在的货品用不上去。能不能退货。再深入了解到：她公司觉得我们质量好，但是格价高，之前是她的客人要求他们，一定要用进口产品加工生产。
现在还向我提出二个要求:
① 能不能退货?
② 可否帮忙找一个合适她们公司使用的产品,质量OK、价格好！
听到客人说了要求后，我心都有个底了，我明白客人想要做什么。之后我把原因反应给老板后，老板很生气，老板说如果能合作下去可以退货，问我有没好的解决办法？
我就觉得左右为难：如果货款不能退了，这业务还能进行下去吗 意味着将失去一个客人，但如果货款能给客人退了，之后客人又不能与我公司合作，那我又如何面对老板呢？
请问各位朋友，如何是好呢？
我提些建议仅供你参考：
１＼我觉得不能退，即使要退也不能答应得那么爽快．否则你的客户今后会没完没了，养成习惯．因为这一次她就已经提出份外要求了．让步带来的是纵容．这件事跟价格谈判是一样的道理，也就是你让了步别人反而觉得你理亏，是承认产品有问题（比如价格太高）．
２＼先跟公司商量看能不能退（或换），如果公司不能退（或换），请尽量描绘是公司的难处，不是你故意不退，然后再跟她描绘今后的光辉前景．在客户面前我们不能全当恶人，否则就把自己推到风口浪尖没有回旋余地．如果公司能退（或换），你也要显得比较为难，最后再说是你特殊为她争取的，要让对方记得你的好，非常感激你．
３＼正常的商务结束了，我们不能有愧于心,更不要想如果不退今后能不能做下去．当然，尽量为客户着想并超越客户的期望是好事．同时谈判就是要注意策略．否则我们容易输得很惨．
换个思路会更有意思：就是无论货退不退或换不换，我们今后还要合作，我该怎么办？：）
你有一颗为客户着想的心，是件很棒的事，相信你一定能成功！祝你好运！ 力刚
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