时间过得真快，我从事IT电子产品已近三个年头，IT行业资讯的瞬息万变和产品更新速度之快，真让人喘不过气来。我们也经历了从拎着包到处跑业务，到后来网上贸易；从辛辛苦苦开发了一个新客户，却一不小心造成老客户的流失；从一个新产品的兴起，到市场糜烂洗牌；这一切让我们深深体会到做业务的艰难，特别是IT行业的业务，我们不但要绷紧神经，保持知识和资讯的同步更新。还要想方设法的让客户对公司放心，对产品放心，对你服务满意，从而建立长期稳定的业务关系。我们自己也有几点深刻的体会，今天想到在这里和大家一起分享，借以抛砖引玉。
首先，大凡说到这类话题，很多人首先说到对产品和本行业有扎实的专业知识，这点我们也赞同，因为这是开展业务的大前提，谁也不敢跟一问三不知的供应商做生意，那无异于纸上玩火。所以要让客户感知到我们是专业的。要做到这点，自己不但要知道产品的一些基本性能特点，还要知道业内的相关信息和行情。
有一次看到阿里巴巴上有一个网线的产品求购信息，恰巧有老乡在自己开线缆厂，价格很有优势，并之前也嘱托我帮他做推广代销，所以就满怀希望打电话过去联系那个求购的人。结果还没有几句话，人家就不耐烦的说：你叫一个专业的人来跟我谈吧。我想很多做业务的朋友，可能也有类似我这样的经历。我自认不笨，在电话洽谈之前，还看了准备了网线产品的价格表和资料，心想有个准备，呆会电话洽谈也好对答如流，也显得专业点。（事实就是我们往往觉得自己知道的已经很多，经过碰壁和打击之后才知道自己知道是这么少…）电话拨通了…
我：“您好，我是XX公司的，我在看到你的超五类的网线的求购信息，能跟你谈谈吗？”
客户：“哦，你好，我昨天刚发的信息，今天接了很多电话了。”
我：“我们的线不错的，而且离你比较近，物流比较方便，我们价格也很有优势的”
客户：“我要的是达标并且有认证的网线，你们的产品达标吗？有检测报告吗？”
(汗… 刚才怎么忘记了问厂里有没有检测报告，有那些产品是达标的，执行什么标准）
我：“这个我们可以根据你要求来做的，我们可以做达标的产品，也有做便宜的产品，便宜的可以做到XX元/箱”
客户：“你们超五类达标单屏蔽的，符合SGS FLUKE标准的一箱多少钱？我要测试能通过的。”
(汗…，厂里给的价目表上只有产品名称和价格，没有说达不达标，更没有说是什么标准了，心里在盘算着怎么找机会跟客户周旋的时候，客户又开口了）
客户：“你们应该是做足米的吧？线上要打我们提供的字样，可以吗？每箱多少米？一件是几箱的？一个20尺的货柜能装多少箱？”
(完了，一下子问这么多个问题，这些我都不知道…)
我：“这样啊，你贵姓，稍后我回你电话可以吗？”
(…… 客户似乎从我短暂的沉默就发现了什么……)
客户：“我看你应该是刚做业务吧，你叫你们专业一点的同事跟我联系吧。我姓李，手机是137XXXXXX，我们有空再联系。”（电话一挂，我在那里呆若木鸡，满头冷汗。）
有了一次失败的教训，我花了点时间去跟行内的前辈了解一下网线的知识，才知道网线的知识远不只这些。网线方面有SGS FLUKE RoHS 等标准和认证；网线可以做成标准箱和小箱；通常标准箱足米是305米/箱，也有个别做成300米/箱；有的厂家根据商家的要求做成270米/箱 280米/箱，网线上打字标注的长度1米，实际长度就有可能是90cm，这样下来每箱就是270米，行内的人说这个是不足米的；根据种类可以分为：五类，超五类，六类；特据特性，可以分为：非屏蔽，单屏蔽，双屏蔽，阻水线，阻燃线，双屏蔽含十字架还可以分为48网 96网。
业内的人都很多知道国内比较又名的网线检测机构一个北京，一个在成都。并且近年来由于铜价的飞涨，市场还还出现了不是纯铜的网线，网线里面的8条线芯，有的厂家做成4根纯铜/4根铜包钢(也叫铜包铁)；还有的厂家将线芯做成铜包铝的。这样8个线芯的网线又多了：4铜4铁、4铜4铝、4铁4铝、8铜包铝、8铜包铁…，而这些都是最基本的常识。
如果我们懂的知识比客户还少，客户能放心将订单交给你去做吗？有时候就连我们天天接触自己主力经营的产品，我们做业务也了解的不全面。我们公司长期做USB产品的加工，有些客户看图片和款式就可以下订单，但是直到有的一客户问到产品的外观尺寸，我们才想起来应该将自己产品的外观尺寸测量统计出来，方便随时报给客户；还有的客户他需要铁盒子包装，有的需要木盒子、纸盒包装、吸塑包装，每种包装成本和交货期是不是一样的、每种包装的重量不一样，形成的运输费用自然也就很大不同。反问自己，客户需要产品和包装的时候。我们的电子版图片和统计数据是否准备就绪？客户报出几个产品的型号，我们是不是脑海中应该马上有这个产品对应的图像？有的客户要将产品货运出国，他们需要产品的不同包装的尺寸，产品的尺寸和重量，外箱的尺寸和重量；一个20尺、40尺货柜、加高柜分别能装多少个？做国内的订单，根据产品的重量和体积，你能大约估算到全国主要大中城市的货运费用吗？这些都需要我们用心去学习和了解，只有掌握专业的知识，我们才可能跨出与客户成功合作的第一步。
其次，就是快速及时，我们要在第一时间回复客户的询盘，特别是做我们IT行业的，行情天天在变化，我们不仅要抓紧时间了解市场变化，还要在供过于求的竞争中，第一时间专业快读的回复客户的询盘，争取先入为主，加深客户的印象。因为客户在发出询盘后，回复他的询盘的供应商有很多个，那么绝大部分采购商会在最先回复询盘的几家供应商中筛选价格合适、比较专业的做进一步了解与洽谈，因为头几家供应商应经能满足他的要求，他不必疲于应付后面接踵而来的供应商，不断重复描述着关于要采购产品的方面的细节和要求。况且客户还要花时间去考察供应商的资质和公司情况，他们没有那么多时间和精力，所以在专业的前提下还要先下手为强，该出手时就出手，第一时间回复客户的询盘，让客户看到我们的专业和高效工作态度，留下第一良好印象。
这个说起来很简单，但是要坚持起来也是很困难的，要做到这点要养成很多良好工作习惯，比如说每天要坚持多收几次邮件，查看求购信息，在工作繁忙的时候，按照“轻重缓急”的优先规则来处理事情，将部分不着急，不重要的工作让其他人来处理。自己才能抽出时间来及时处理询盘。记得有一次旺季的时候，由于工作忙起来，几乎两个星期没有去查收邮箱，后来登录后看到一周前有个客户的关于USB发射器的询盘，询盘邮件还重发了两次。发件时间虽然过去两个星期了，但是我还是抱着争取的态度与客户联系了一下，结果挨了客户的批评，他说本来看着我们公司的产品不错，但是他们重复发了询盘，却那么久没有收到我们的回复，后来跟其他公司下了订单，这个星期已经是第二次下单了。我心里真后悔，怎么就不能及时回复客户的询盘呢？
第三，就是细心周到。这点我是从我们公司原来的同事小张身上学到的，业务部同组有两个同事，小张做了几个订单都是在线洽谈后，来了两次电话就下了订单，有时甚至电话都都没有响过，公司财务就说已经收到客户那边的定金了，成交的神速让我们几个都很好奇；而另外一个同事每天电话都很忙，事情好像也很多，但是成交的订单却很少。这不免引起我们的好奇心。后来他透露了一点心得给我。
小张说：我看着我们公司原来的资料，虽然也说是图文并茂，有产品有图片有价格，这对别人来说可能已经足够了，但是我觉得还是不够细心周到的，一个好的产品价目表应该还包括：产品的常用的不同包装的图片，款式相同而颜色的不同产品图片，外观尺寸，装箱尺寸，不同款式产品的大概交货期，批量的价格和样品价格，提供丝印及费用等客户主要关心的问题。如果你只放图片和价格的价目表是二流的，细心的客户，再下单前还要就前面的几个问题多询问你几次，你又得多花时间去回答客户的问题。有在线沟通还好，如果没有的话，客户还得多来几次电话问清楚。既浪费了客户和自己的宝贵时间，又浪费了客户的电话费。
同时我还发现小张的手机的短信模板里面存了十多条短信模板，他将经常要发给客户的信息分别写成短信模板，有公司的地址电话等联系方式，有公司的外对的银行帐号，有产品型号的分组，甚至还有教客户怎么坐车到公司来的10多路公交车路线…，客户需要对应的信息时候，他只需要按两下按钮，就可以轻松的发送到客户手机上。不用重复的编写这些常用的短信，节约时间。
客户要每次过来公司看样品，小张都要提前准备好样品，并自己亲自将样品测试使用一番，以来确保样品确保没有问题，确保在客户面前不会出丑，另外随后在客户面对面测试操作和讲解时也流畅一些，增强客户的信赖感。还准备相关的产品资料和名片装订在一起，客户来的时候可以让他们带回去看。过后让客户随时可以查阅自己提供的资料，方便客户跟自己保持联系。每次要去客户公司签合同的时候，小张都会准备两份合同，一份是已经根据客户要求做好的合同，另外一个份是格式完整的，但个别有可能客户会变动的条款处留空的备用合同，如果到客户那里，客户临时需要协商变更合同条款的时候，备用的合同就派上了用场，不用产出仓促再跟公司的同事来回电话沟通重新做合同和传真。
此外，要让客户跟你建立长期友好的合作关系，还有必须真诚负责的业务态度。要设身处地的为客户着想，了解他们担忧是什么，他们感兴趣的是什么？记得有一次，客户要跟公司订购500个无线耳机，我们的价格明显比他们当地市场和其他厂家有点优势，但是由于产品的包装体积比较大，一箱才装24个耳机，货运到北方城市，每箱大约要30多元，这样算了，单纯运费就要600-700元，为了客户的利益着想，我建议将包装展平折叠和机子分开打包，以减少体积，这样一来，本来只装24个耳机的箱子可以装裸机装到60个，为客户节约了一大笔运费？发货的时间还对比几家货运公司的价格和运输时间，选择了信誉和价格比较合理的货运公司，在打包的时候还多放了一两个包装作为备品，保证包装在货运过程中如有破损有个别可以替换。这件小事情对我们来说只需要细心点就可以做到了，客户却非常的感动，在电话里连声道谢。
记得有一位电脑城的同行跟我说了类似的一件事情，他说就因为他几句真诚的话，他获得了一个合作了近5年的客户。有一次这位姓康的同行在门市上班，遇到一位公司老总星期天有空自己在电脑城里转悠着要买墨盒，从谈话中，康先生了解到由于这位老总他们公司的同事缺乏电脑知识，给打印机换墨盒的时候，他们都是整套更换，但实际上他们平时只是黑色使用比较多，彩色墨水还剩余很多的时候，黑色墨水就用完了，但是由于他们缺乏常识，经常将整套墨盒一起更换掉，常年累月下来造成了不少彩色墨盒的浪费。这位好心的同行说：你平时如果只是黑色用的多，你可以黑色多买两三盒，彩色少买点，更换的时候可以只更换黑色，一年下来比整套更换可以节约一大笔的耗材费用。这位老总甚是感动，觉得当今商品与金钱社会，做生意的有他这种真诚真是难得。他也明白他们之前墨盒供应商不会不明白这个道理，但是他们就一直为了争取眼前利益，而默不做声。后来这类老总给了个名片给这位同行，让他联系公司采购人员，为他们提供耗材和电脑产品。以后这个客户成为了他的忠实用户。
跟单也是如此，订单加工过程中，我们也学习了一些前辈的做法，订单进行到那一步我们就将情况反馈给客户。比如客户刚下的订单，采购部刚买回来的外壳，我们就用数码相机拍几个清晰的图片给客户看；产品进入加工过程了，做出来第一个，我们就拍几个图片给客户，让客户看到做出来的第一个产品效果了；做好包装和产品的丝印，我们也会拍图片给客户看打样出来的样品效果怎么样；一直到产品全部加工完成了，我们最后还会将产品排列整齐，将整批的货物拍个图片给客户看，告诉客户订单加工已经大功告成，可以提前交货。同时也提醒客户准备货款。整个过程，客户就好像亲自在生产线上看到产品一步一步的进展情况，在这过程中，多一双客户的眼睛，如果有什么情况也疑问也可以及时跟跟一起协调解决，保质保量的完成订单。
但不管做什么产品，首先品质要过的了自己的这一关，只有自己觉得产品满意了，客户才可能会觉得满意。如果自己都觉得产品有一点瑕疵，你就不要抱着将就和蒙混过关的态度；很多时候我们想这点是小问题，客户应该会不会说什么吧，抱着这样的心态，那你的你跟这个客户的关系就开始进入黄灯警告了。因为客户要求只会比我们更多更严格。所以出现问题要及时纠正、要及时跟客户沟通，订单是我们和客户一起来完成的，客户会协调和帮我们处理一些他力所能及的事情。
特别是答应客户的事情，在随后发现承诺的事情不能实现，或者不能按时实现的时候，就要第一时间跟客户沟通。以前经常有我们这边自己还不确定的事情，就口头答应了客户。采购商又跟他下面的客户许下了同样的承诺，结果我们答应的事情做不了，后果可想而知。客户那边通常只有两种情况，一种是由于我们的失信于采购商，拖累他也失信于他的客户，那客户心里自然是不痛快；另外一种就是客户很可能在知道后非常生气，改变主意马上找其他供应商，而放弃了你这个不守信用，讲话不算数的供应商，一个客户就这样流失了。
说这个使我想起最近比较流行的一个理论“蝴蝶效应”。他的意思就是说这边一个细微的现象，有可能在另外一面造成严重的后果。可以用西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；
坏了一只蹄铁，折了一匹战马；
折了一匹战马，伤了一位骑士；
伤了一位骑士，输了一场战斗；
输了一场战斗，亡了一个帝国。
马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。 工作上的一个件小事情的处理不当同样也可能导致后来严重的后果
我们发现承诺不能实现或者不能按时实现的时候，我们应该第一时间与客户沟通。如果你及时有及时沟通，兴许客户就还没有对他的客户做出任何的承诺，可以换一个方式和手段与应付客户。但是如果我们觉得是小事情，往往会因为我们的一个不负责的小错误，导致客户失信于人，导致别人的时间安排被我们打乱，最后甚至导致订单的失败，客户的流失，更有严重的会导致纠纷和打官司。如果我们抱着真诚负责的态度，就能将这样损失尽量避免，或降到最低。
我们有几个客户，经常下订单后就非常痛快的将订单的全款打给我们；而不是在争执对定金是给20%还是30%的问题，这就是我们长期坚持“专业、快速、周到、真诚”的经营理念换来的客户对我们的充分肯定！客户对我们多了一份信任，自然也就多了一份支持！！回头看来，其实做业务、做生意也就印证了以前阿里网站上的那句话：“商道即人道”。让我们一起共勉。
