“客人需要的是一个负责任的卖家”
在淘宝网的社区，我读到一篇好文章，是一个叫“龙儿”的店主在2007年1月1日写的，文章题目是“微笑对待中差评”。文章对网店店主经常遇到的客户的中差评问题，象心理师一样梳理分析（后来了解龙儿真的是心理学研究生），行文如小溪流水，娓娓细语，你不得不跟随她的思路让自己在这个问题上的曾经的躁动的心态回归平静。
买家在网上的每一笔生意结束后，给卖家一个好评、中评或者差评，其实是eBay发明的。eBay正是依赖这套可以简单量化的方法，给每个店主建立了卖家信用度标记体系。由于这套体系会直接成为后来买家光顾网店的参考，因此几乎每一个店主都会战战兢兢地对待买家的反馈。你可以在卖家网店的“信用评价”栏里，看见每个店主回复中评差评时候那种束手无策的焦虑、絮絮叨叨的解释、无奈的失落，以致几乎要爆炸的愤懑。这套评估制度也确实帮助eBay建立起一个简单的大致真确的信誉体系，以致eBay总裁惠特曼骄傲地对外宣称：“在eBay，没有人知道你是谁，你就等于别人对你的评价。”
但是，这只能是一个尚没有成熟的1.0的网店店主，在完善自己必须具备的性格体系时候的一个矫正工具。我采访过无数店主，他（她）们曾经是任性的，不能受委屈的，容易被激怒的，但是他（她）们既然选择了网店店主的职业，就开始改变自己。
然而对于2.0的店主，显然他（她）们有了更成熟的思考。龙儿认为，买家也在成熟中，他们面对卖家得到的中评差评，已经不会简单图象理解，客人需要了解的是店主是否是一个负责任的卖家。
什么是“负责任的卖家”？龙儿分析：“商品从进货渠道、商品质量把关，合理定价，做好图片，详细写好商品描述，随时管理自己的小店，没货及时下架，新款抓时间登上，接一个订单从旺旺上以及提问中开始回复买家问题，合理范围内接受买家砍价，到买家觉得满意，拍下，支付，确认收件地址等数据，纪录订单，联系快递准备发货，货发出后上快递网站追踪快件运送状况，这一系列最基本的过程,都是卖家自己必须严格掌控的。”
我问龙儿，客户给与中评差评，常常是对商品运送过程中出现的问题的不满，而出现这样的令客户不满的结果，又不是卖家的责任，你怎么看？龙儿认为首先不要抱着“我绝对没有错”的心态来处理。龙儿说，“在旺旺上，我不会去强调身为卖家的难处，以及自己销售中的委曲，而是跟客人詳細说明我会如何做售后处理，例如退款，换货。我会详细说明并且提出几个方案让客人自己选择他们满意的方式，然后我去做，而不会情绪化地去跟客人诉苦，这是沒必要的。因为，客人需要的是一个负责任的卖家。”
我象一个学生一样和龙儿讨论一个成熟店主的完整心理。从适应简单的信誉量化评估体系，到建立完整成熟的心理，是网店店主的飞跃。eBay首先发明和建立了“完美商店”，淘宝店主则完成了“完美店主”的心理过渡。
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