04，淘宝大店管理上的花絮
我没有足够的时间来描写柠檬绿茶的发展和管理上的全部。有一天，女柠檬绿茶告诉我，将来有一天她有时间休息了，她很想写一本关于柠檬绿茶经历的书。她说，这本书一定会很畅销的，我很相信这一点的。我力促她这样做。中国还没有一本这样的书。
但是我会做一些努力，来做柠檬绿茶的跟踪报道。以下的文字，是柠檬绿茶在管理上的花絮，管中窥豹，我们会从现象看到一些本质的东西。
人事管理 想知道120个人是怎么招聘进来的吗？柠檬绿茶告诉我，120个人几乎全部来自外地。由于不能落户在上海、行业特性等原因，人员流动还是存在的，但三四个月以上的人员会比较稳定。由于业务的快速发展，人才需求极大。柠檬绿茶专门有人力资源部负责常年招聘，几乎每个月都有新人进来。招聘没有学历要求，英雄不问出处，但求“踏实”。我说，有点象许三多？柠檬绿茶笑了。有个外地的年轻人，在上海收垃圾，招聘进来以后表现突出，后来被任命为仓库主管。新的人员是一批批进来的，会实行三七培训制度，就是在三天里淘汰40%的人，在七天里为剩下的人定岗，再经过市场部培训，部门培训，最后在2个月的时间里适应下来。在这段时间里，会有各种考核，比如打字，招聘的时候就要求1分钟30字。定岗后要求改为5笔打字，上升到1分钟60字。到了2个月后，要求达到1分钟90个字的水平。员工中的等级很多，有实习助理，美容助理，美容顾问，高级美容顾问，首席美容顾问……。主管的工资是普通员工的2倍，经理的工资会是普通员工的3倍甚至更高。明确的目标，严格的考核，有效的激励，使得每一个员工都主动积极的努力拼搏。
（图3：柠檬绿茶的女掌柜在庆贺会上为优秀员工颁奖）
仓库管理 毋庸讳言，柠檬绿茶有中评甚至差评。柠檬绿茶规定，凡是因为客服人员服务质量的原因造成差评的，相关客服人员会扣罚200元。他们把所有的中评和差评排队统计分析，发现基本没有客服人员过失导致的原因，过失的原因一个是物流上的耽误和损坏，还有一个就是库存统计的不准确。由于一天会发出1000多个商品，有的商品明明还有几十个，却会在一天里全部销售一空，这样就存在客户拍下后没有货的情况。柠檬绿茶决定从电子技术上改变这种状况，他们投入9万余元设计适合自己特点的统计软件。这个软件和淘宝上的数据、仓库库存数据实时对接，并且可以对一般客户、批发客户、VIP客户分级别显示库存数字，有效杜绝了误报商品库存的情况。这个软件还提供了许多潜在资源数据的说明。另外，为了配合物流减少商品途中损坏，柠檬绿茶成立十几人的商品包装部门，对每个要发出的商品都会进行严格的检查，并且增加软包装加以再保护。
服务管理 我和柠檬绿茶有一个很有趣的讨论，就是淘宝网和易趣网的差别。我们注意到一个现象，国外的C2C，店主和客户的沟通上会很简洁，但是在淘宝网上却很繁琐，有的客户会反复泡在旺旺上，导致交易成本的暴涨。我们称这样的现象是C2C中国式本地化的特点，店主在和客户长时间的沟通中，固然可以加深感情，但是这不会是方向。柠檬绿茶介绍，他们的公司定位是服务公司，他们的客服有50人之多，每天上午8点到下午5点是第一班，下午5点到午夜2点是第二班。他们对客户服务的要求是：a，打字快，最快的要求达到每分钟180字；b，化妆品的产品知识掌握的熟练；c，对柠檬绿茶的业务流程十分了解。他们要求客户服务好的标准不是无限制地陪同客户泡旺旺，而是简洁服务而达到客户满意。这样的服务管理，有效降低了每单生意的交易成本，从而使这支网上销售队伍有能力每天接单2500件（翻一倍）也没有问题。
对柠檬绿茶的管理细节，我还会随着对柠檬绿茶的熟悉而不断报道，让关注柠檬绿茶的人得到满足。
05，柠檬绿茶的愿景到底是什么？
这是我一直关注的问题，我希望自己的表述能够清楚一些。
让我们先来关注一下我所理解的“阿里巴巴现象”。当有记者问及马云，你估计一下阿里巴巴的远景，马云通常的回答是我也不清楚。我想他大抵说的是实话，因为互联网确实难以估计。但是如果记者问及的是阿里巴巴的愿景是什么？马云却能够清晰表述。最近，《财经》记者采访马云：你的下一步是什么？马云回答：我们整个发展战略是从“meet at Alibaba”走向“Work at Alibaba”。“Meet at Alibaba”指买卖在阿里巴巴，今后是“Work at Alibaba”，即帮助中小型企业生存、成长、发展。
阿里巴巴的这种愿景能否实现，我看是可以的，它有一个基础，就是在它的平台上活跃着几千万的网商，这个人气指数帮助阿里巴巴实现一个又一个美丽梦想。支付宝成功了，阿里旺旺成功了，现在的阿里妈妈也前景看好。互联网上只要人多，好运推也推不掉。
那么，柠檬绿茶的愿景是什么呢？我曾经有一份采访提纲给柠檬绿茶，上面有这样一个问题：“你们说过，你们的愿景是从做网络市场中的化妆品专柜，进而做网络市场的超级大卖场。能不能具体介绍大卖场的概念是什么？是产品多吗？是销售方便吗？是信用保证吗？”
柠檬绿茶给了我这样一份说明，“在眼下，因为前期资金、实力等有限，我们只能先从自身做起，把服务做好，把我们的化妆品项目做到整个淘宝最好。特别是服务，希望自己能够与线下的商场化妆品专柜相媲美，甚至更好。让顾客真正感觉销售中的物超所值。我们会继续往前走。我们会逐步扩大自己的经营范围，不断为顾客提供越来越多的物美价廉的的商品，让顾客可以实现一站式购物，就像逛大卖场一样，把自己喜欢的、需要的物品一起打包回家，既方便快捷、又节省运费。大卖场的概念就是货物齐全、物美价廉、一站式购物、方便快捷、信誉优良、品质保证、服务规范。”
我接下去的问题是，“谈谈柠檬绿茶的前卫观念和思路，好吗？”
柠檬绿茶回答，“我们有一个百余人的年青的团队，时尚、潮流、前卫、爱美是我们团队每个人与客户共有的特点，我们在采购和销售时都会征集大家的意见，群策群力、站在顾客的角度换位思考是我们选择产品的重要方法，也是我们走在市场前沿的法宝。另外，我们会用放大镜审视每一个竞争对手，学习他们的优点，不断进行自我优化，不断超越自我。我们会同各个行业内的淘宝优秀店铺合作，达到强强联合，大家在竞争中合作共赢。”
我又问，“柠檬绿茶对淘宝网怎么评价？”
柠檬绿茶这样坦言，“是淘宝搭建了这么好的平台，汇聚了这么高的人气；设计出了大众化的操作界面，制定了适合中国人的游戏规则。非常感激淘宝，非常感激淘宝工作人员对我们不厌其烦的支持与帮助；没有淘宝也就没有淘宝的柠檬绿茶，没有淘宝工作人员的支持与帮助也就没有柠檬绿茶的快速发展”
我的最后一个问题是，“你说，你们的口号是‘快一点、快一点、再快一点。’它的含义是什么？应当表现在哪些方面？.”
柠檬绿茶的思路是这样的，“我们的目标不仅是保持第一，而且要把对手甩到看不到我们的地方。这就要求我们做到：知识宽一点，技能精一点；速度快一点，服务好一点；效率高一点，脑筋活一点；度量大一点，脾气小一点；微笑多一点，理由少一点；多一点沟通，少一点埋怨。只有这样，我们才能快一点，执行到底就是效率。”
06，战略梳理？谈谈我要表述的思想
我说过，2008年里，我会跟踪报道柠檬绿茶。只要它愿意，我会关注它的每个细节，反复陈述它的希望，帮助它做这个世界的C2C第一店。
我不仅是一个写手，更希望自己是个帮手，或者叫顾问。国外现在有叫分析师的，评估师的，甚至有战略梳理的说法，我感觉有趣，并且认为这个行当存在的必要和必然。
我可能会因为一直关注皇冠店铺的发展和对网商现象的研究，发现一些问题，或者突发一些想象，如果一次会产生一些对柠檬绿茶发展有益的提醒，我是极为高兴的。那么，我看到了一些什么呢？
前几节文字中有这样的资料：
世界上著名的大卖场家乐福在中国的门市，大约一天的平均人流是1.1万，而柠檬绿茶是2万。家乐福的人流中实现实际购买的，我相信会在98%，并且每人会是多物采购，但是柠檬绿茶的实际购买者是人流的5%，并且多数是单物购买。里面的原因是：家乐福有足够数量的商品陈列，有足够数量的供应商的支持，但是柠檬绿茶目前还不能够做到。柠檬绿茶搜集到的一些资料表明，它的客户对它已经有很好的忠诚度，而柠檬绿茶对它的客户尚缺少需求满足。
徐大地对这个现象有很仔细的描写，他在介绍柠檬绿茶的文章中有这样一段花絮：柠檬绿茶很兴奋的告诉我们，现在已有很多铁杆fans。每当柠檬绿茶到一批新货时，即使从没有听说过的新品，都会有很多人购买。每当柠檬绿茶组织活动，都会有大批的人踊跃参加。当柠檬绿茶在论坛里被人恶意攻击时，很多的买家都会站出来主持公道。经常有顾客告诉柠檬绿茶，他两三天不上柠檬绿茶网站看一下，都会觉得缺点什么。
柠檬绿茶告诉我，他希望柠檬绿茶成为凡是在中国销售的化妆品它都能够具备。我说你能够做到这一条。柠檬绿茶告诉我，他希望将商品种类再扩大，衍生许多白领女性喜欢的商品。我说你同样能够做到。你要看到的是你已经具有家乐福的人气指数。但是你对线下大卖场的资源评估依然不够完整：家乐福联合起来的总部的采购能力会迫使供应商让出利润；宜家家居的终端统计已经可以发现消费者的新的需求信息，它的博客已经成为零售终端的媒体；大卖场已经将最适销的产品转化为自己OEM生产，并且建立自己的品牌；……。
同时我要告诉他一个我的发现：一些世界品牌的化妆品，一方面宣布自己尚未进入中国市场，特别是没有进入中国的网上市场，但是它们在暗地里又在境外支持一些人在淘宝网开店试验中国零售市场的需求，他们自己在潜水观察今后进入中国的最佳网上代理人选。
一些国内的大企业或者品牌企业则告诉我，他们一旦认为网上零售条件成熟，他们更愿意用外包的形式来寻找网上代理，他们器重的是那些和品牌产品在营销管理上相匹配的大网店。还有一些品牌产品公司，到目前为止还没有发掘到有实力承载他们产品网上销售的网店，他们认为这些网店只具备内部的人气，缺乏互联网上的扩张和传播能力。
我在断断续续表述，但是如果 “挈领一顿”，就会出现“百毛皆顺”的现象。柠檬绿茶需要继续领先，继续花大力气保持自己的第一的位置，并不断完善超越自我。现在，它应该更多挖掘第一所能带来的更多资源。这种资源是自己的核心能力实力，核心竞争力。
柠檬绿茶现在已经注意到自己的“第一”是一种资源。这样的资源和其他企业的“第一”资源合作，会使自己得到对方的资源，拥有对方才具备的服务和能力，增加自己的附加值。一个网店的附加值的增加，取决于两点：第一，要让自己的专长越削越“尖”，下大的力气，立大的志愿，成为某个行业，或者某个缝隙领域的老大位置。强者才和强者合作。当然，对强者的理解不要偏于资金和关系。强者的资源可以是某个缝隙领域的权威、知识、特长、能力、服务、兴趣、产品。也就是说，每个网店经过努力，都会形成自己的资源的。第二，广阔的互联网会帮助网店和各种各样的具有资源的企业相碰撞相认识的，这样的相碰撞相认识会产生各种资源整合的机会。
柠檬绿茶原来希望自己低调工作，无意中采取的是一种“等待”。我的善意劝说是，在互联网时代，你无法选择等待。原因很简单：现在每个企业都在关注自己的核心竞争力，也就是自己的资源。在互联网时代，科技创造的各种沟通工具，快速传播的各种技巧，全球化范围的信息传递，也包括恶性竞争的各种方法，形成了一种合力，这种合力让推动资源整合的先行者走在最前面，他们愈加重视加强自己的管理能力，试验资源合作的模式，改变资金的投向，向自己的客户提供有差异化的服务，……。而那些“等待”中的企业，会不知不觉让自己处于竞争的劣势状态。资源整合正在成为网络企业革命的运动。在这样的运动中，你无法选择等待。（全文完）9566
期待大家跟帖，写出你知道的、你理解的柠檬绿茶。
