处理顾客抱怨的策略和技巧
1. 重视顾客的抱怨
当顾客投诉和抱怨时不要忽略任何一个问题，因为每个问题都有些深层次的原因。顾客抱怨不仅能增进企业与顾客之间的沟通，而且还可以诊断出企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉和抱怨来发现企业需要改进的领域。
2. 分析顾客抱怨的原因
比如，一个顾客在商场购物，他对于购买的产品基本满意，但是发现啦一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝啦他，这是他开始抱怨，投诉产品质量。但事实上，他抱怨中更多的是服务员态度问题，而不是产品质量问题。
3. 正确及时解决问题
对于顾客的 抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越激烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如：客户抱怨产品质量不好，企业经过调查研究，发现主要原因在于客户使用不当，这事应该及时告知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不是简单的认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户。如果经调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告知客户处理结果。
4，记录顾客抱怨与解决的情况
对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且定期总结。在处理顾客抱怨中发现的问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；对于服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。
5，追踪调查客户对于抱怨处理的反映
处理完客户的抱怨过后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理态度的看法，增加顾客对企业的忠诚度。
企业员工在处理顾客抱怨时，除了依旧顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于与顾客之间的距离的缩小，赢得顾客的谅解与支持。
（1）平常心态
对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常带有情绪或比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪化带到抱怨处理之中。
（2从顾客的角度考虑思考
在处理顾客的抱怨时，应该站在顾客的角度思考，“假设自己遭遇顾客的情形，将会如何做呢”？这样能体会到股可能的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
（3）做个好的倾听者
大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，我们应该掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
处理顾客抱怨的策略和技巧
1. 重视顾客的抱怨
当顾客投诉和抱怨时不要忽略任何一个问题，因为每个问题都有些深层次的原因。顾客抱怨不仅能增进企业与顾客之间的沟通，而且还可以诊断出企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉和抱怨来发现企业需要改进的领域。
2. 分析顾客抱怨的原因
比如，一个顾客在商场购物，他对于购买的产品基本满意，但是发现啦一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝啦他，这是他开始抱怨，投诉产品质量。但事实上，他抱怨中更多的是服务员态度问题，而不是产品质量问题。
3. 正确及时解决问题
对于顾客的 抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越激烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如：客户抱怨产品质量不好，企业经过调查研究，发现主要原因在于客户使用不当，这事应该及时告知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不是简单的认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户。如果经调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告知客户处理结果。
4，记录顾客抱怨与解决的情况
对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且定期总结。在处理顾客抱怨中发现的问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；对于服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。
5，追踪调查客户对于抱怨处理的反映
处理完客户的抱怨过后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理态度的看法，增加顾客对企业的忠诚度。
企业员工在处理顾客抱怨时，除了依旧顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于与顾客之间的距离的缩小，赢得顾客的谅解与支持。
（1）平常心态
对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常带有情绪或比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪化带到抱怨处理之中。
（2从顾客的角度考虑思考
在处理顾客的抱怨时，应该站在顾客的角度思考，“假设自己遭遇顾客的情形，将会如何做呢”？这样能体会到股可能的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
（3）做个好的倾听者
大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，我们应该掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
处理顾客抱怨的策略和技巧
1. 重视顾客的抱怨
当顾客投诉和抱怨时不要忽略任何一个问题，因为每个问题都有些深层次的原因。顾客抱怨不仅能增进企业与顾客之间的沟通，而且还可以诊断出企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉和抱怨来发现企业需要改进的领域。
2. 分析顾客抱怨的原因
比如，一个顾客在商场购物，他对于购买的产品基本满意，但是发现啦一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝啦他，这是他开始抱怨，投诉产品质量。但事实上，他抱怨中更多的是服务员态度问题，而不是产品质量问题。
3. 正确及时解决问题
对于顾客的 抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越激烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如：客户抱怨产品质量不好，企业经过调查研究，发现主要原因在于客户使用不当，这事应该及时告知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不是简单的认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户。如果经调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告知客户处理结果。
4，记录顾客抱怨与解决的情况
对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且定期总结。在处理顾客抱怨中发现的问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；对于服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。
5，追踪调查客户对于抱怨处理的反映
处理完客户的抱怨过后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理态度的看法，增加顾客对企业的忠诚度。
企业员工在处理顾客抱怨时，除了依旧顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于与顾客之间的距离的缩小，赢得顾客的谅解与支持。
（1）平常心态
对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常带有情绪或比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪化带到抱怨处理之中。
（2从顾客的角度考虑思考
在处理顾客的抱怨时，应该站在顾客的角度思考，“假设自己遭遇顾客的情形，将会如何做呢”？这样能体会到股可能的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
（3）做个好的倾听者
大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，我们应该掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
处理顾客抱怨的策略和技巧
1. 重视顾客的抱怨
当顾客投诉和抱怨时不要忽略任何一个问题，因为每个问题都有些深层次的原因。顾客抱怨不仅能增进企业与顾客之间的沟通，而且还可以诊断出企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉和抱怨来发现企业需要改进的领域。
2. 分析顾客抱怨的原因
比如，一个顾客在商场购物，他对于购买的产品基本满意，但是发现啦一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝啦他，这是他开始抱怨，投诉产品质量。但事实上，他抱怨中更多的是服务员态度问题，而不是产品质量问题。
3. 正确及时解决问题
对于顾客的 抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越激烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如：客户抱怨产品质量不好，企业经过调查研究，发现主要原因在于客户使用不当，这事应该及时告知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不是简单的认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户。如果经调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告知客户处理结果。
4，记录顾客抱怨与解决的情况
对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且定期总结。在处理顾客抱怨中发现的问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；对于服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。
5，追踪调查客户对于抱怨处理的反映
处理完客户的抱怨过后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理态度的看法，增加顾客对企业的忠诚度。
企业员工在处理顾客抱怨时，除了依旧顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于与顾客之间的距离的缩小，赢得顾客的谅解与支持。
（1）平常心态
对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常带有情绪或比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪化带到抱怨处理之中。
（2从顾客的角度考虑思考
在处理顾客的抱怨时，应该站在顾客的角度思考，“假设自己遭遇顾客的情形，将会如何做呢”？这样能体会到股可能的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
（3）做个好的倾听者
大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，我们应该掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
( 该文章转自论坛：处理顾客抱怨的策略和技巧 )
