这是我在论坛上看到的，转过来参阅一下：
石家庄三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭，9月15日下午在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。信件全文如下：
“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故，给众多患儿及家属造成严重伤害，我们非常痛心！三鹿集团向你们表示最诚挚的道歉！
9月15日上午9时，我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。
我公司郑重声明，对于8月6日以前生产的产品，我们全部收回，对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回。同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉！
石家庄三鹿集团股份有限公司
2008年9月15日
从这篇公开信中，我们得到了两个信息，第一，对肾结石娃娃的的伤害赔偿只字不提，只是真诚道歉。第二，把产生结石奶粉的原因归于原奶，而自己应该承担的企业责任用回收产品来轻轻带过。足以证明三鹿集团处理危机公关功力的的深厚。退一步思考，如果三鹿集团在出现第一例肾结石娃娃的时候，采取积极的有效的措施，把‘诚信第一，质量就是生命’的理论运用在企业的生产和销售环节，扎扎实实的把握好奶粉生产的每一个环节。杜绝不合格的原料进厂，拒绝不合格的产品出厂。而不是采用4箱奶粉一纸协议将投诉顾客封口的办法，那么三鹿也不会陷入这种口诛笔伐环境了。
其次，在处理危机公关的过程中，在涉及到疫情发布和公共食品安全的事件中，信息公开的时间越早，信息的有效性越高，人民生命健康的损失就越小。今年3月上旬，阜阳出现儿童感染肠道病毒EV71的疫情，由于当地预警信息发布的迟缓，阜阳付出了沉重的代价。同样，甘肃、江苏等地的肾结石婴儿事件，越早搞清楚婴儿的发病原因就越主动。如果奶粉和病情确有关系，自然就能制定对症下药的解决方案，也能防范同类病情的发生，积极的向患者提供赔偿。如果确无关系，就不必围绕奶粉耽误工夫了，配合政府赶紧去找别的病因。对于三鹿奶粉来说，结果非常重要。如果奶粉确实是罪魁祸首，纸终究包不住火，纵然拖延几日，总有清算还债的一天。就算一直没有明确结果，已经处在信用危机中的三鹿产品也不会有很好的销路。如果企业本身是被其他因素拖累的，那么应该有一个权威的调查结果，企业也好早点儿解脱出来，重返市场。
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