烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！
同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？
显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
可见，客户满意度是客户期望值和客户获得值的比较而得的。
消费者对商品价值的选择标准不断的上升到一个更高的层次，从“物美价廉”到注重产品的形象、品牌和使用的方面性、新颖性，再到越来越重视产品所带来感情和心灵上的充实或满足；对商品的评价也从“好”和“不好”，到“喜欢”和“不喜欢”，再到“满意”和“不满意”。客户满意度可以说是一种消费者对产品的感知与他期望值相比较后形成的感觉状态，那么只有当商品的实际消费效果达到预期时，消费者才能感到满意，不然就会导致不满意。
客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。客户满意度对于企业来讲是至关重要的，我们深信，只有让客户满意，客户才有可能持续地使用企业的产品和服务，进而成为忠诚的客户。
了解客户的期望值，利用产品、服务提高客户的获得值，抓住客户的心！
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