杨钢先生的博客

我们经常听到各种关于组织的时髦说法：智力型组织、学习型组织、创新型组织、适应型组织……，凡此种种，不一而足。本文则从一种人文视角出发，把组织当做一个人看待，而一个人立身处世成功于否，就在于他是否能够得到家人、朋友、同事、上司以至社会的信赖。于是我们提出一个口号：打造可信赖的组织。

　　16世纪时，西班牙作家塞万提斯用黑色幽默的手法塑造了一个诙谐鲜明的人物形象――堂吉诃德。这位老乡绅整天沉浸在骑士侠义小说里，梦想做一个勇敢的骑士游侠扫尽世间不平，扬名寰宇。于是他拼凑了一副由曾祖传下来的破烂不全的盔甲戴在头上，并用了4天的工夫给那匹皮包骨头的瘦马取了个高贵、响亮的名字，并且模仿古代骑士忠诚于某位贵妇人的传统做法，物色了邻村一个养猪村姑做自己的意中人。一切齐备之后，他穿甲执盾，骑上他那匹和主人一样瘦骨嶙峋的老马，离家出走，去做他的游侠事业。

　　有一次他们来到郊野，远远望见三四十架风车，堂吉诃德对邻居说：“那边出现了30多个大得出奇的巨人。我打算去跟他们交手，把他们打死，咱们得了战利品，可以发财。”于是他横托着长枪就向风车冲杀上去，可风车把他连人带马都甩出去，堂吉诃德翻滚在地，狼狈不堪。堂吉诃德干了好些疯疯颠颠的傻事后，终于被别人锁在笼子里装上牛车拉回家。

质量“风车大战”

堂吉诃德把风车当假想敌，就好像企业管理者把庞大的工厂生产线当做质量管理的敌人，他们希望凭借“手册之剑”和“认证之盾”把质量巨人打个落花流水，最终却落得个筋疲力尽吃力不讨好的下场。究其原因，是因为他们看不到质量管理最大的敌人其实潜藏在员工的头脑和意识当中。所以有许多的质量管理专家和学者的质管手法就好像拿着显微镜在一个女人的脸上找雀斑，他们甚至下了一个定义――“女人脸上的雀斑若低于N个就可称之为美人”，正如工厂里规定“合格率不得低于百分之几”，无形中就向员工形成了一种误导：不合格率若不超出百分之几就是可以接受的，就是正常的。于是他们满足于“瑕不掩瑜”，而不追求完美无瑕的质量“和氏璧”。

　　企业为什么需要质量管理？质量管理到底能给企业带来什么呢？人们一开始工作就被分去做质量工作，而且为了做好工作学习了大量的发现和解决“雀斑”的工具，却没人思考为什么要这样做，或者说他们忙着应付“质量风车大战”，根本就得没时间思考。

信赖无价

　　克劳士比在对质量的追问与深思中寻觅到了“质量”的真谛——“质量是免费的”；并在管理质量的行动中找到了质量管理的意义——第一次就把正确的事情做正确，他把质量与组织的目的相连，让质量直接从幕后走出来、成为利润的贡献者。

　　医生世家出身的克劳士比习惯于把一个组织当作一个生命体来看，这恰恰把握住了组织文化管理的筋脉。他认为组织其实就是一个“完整而诚信的系统”——任何组织都是一个完整的生命系统，决不可割裂，而且这个组织面对它的客户、股东、员工和供应商必须建立一个诚信的系统。

　　他开始用不符合要求的代价（PONC）、客户满意度、盈利增长、员工流失率和变革系统来表示质量，并把一个组织分为“昏迷、深度护理、护理、康复和健康”五个发展时期。他认为，一个组织的健康发展与一个人的健康生活是一样的；健康是生活的基础，而幸福则是生活品质的表现；同样，健康是组织生存与发展的根基，而永续成功则是组织品质的标志。它意味着：

    1、人们习惯于每一次都把事情做对；
    2、增长是盈利的和稳定的；
    3、客户的需要是可预期的；
    4、变革是有计划的和可管理的；
    5、人们在组织里工作是感到自豪的。

　　克劳士比晚年把这样的组织称之为“可信赖的组织”（A Reliable Organization）。因为在这样的组织里，日常的每一件事情都能够第一次就正确地完成，公司与客户、股东、员工和供应商的关系都获得了成功。

诚信是金

　　克劳士比在表示自己成功的秘诀时只用了一句话：“To be Useful and Reliable！（成为有用的和可信赖的！）”而在他创立并经营克劳士比学院之后，他为学院制定的“使命”也是：“帮助客户成为有用的和可信赖的”。

　　“有用的”指的是做事的结果，做任何事情都站在使用者的角度想想是否有用；“可信赖的”则意味着组织的诚信，如果每一次都能够有用，说到做到、不打折扣，在使用者的眼里你就是值得信赖的。组织如此，做人又何尝不是如此。孔子曰：志于道，据于德，依于仁，游于艺。“志于道”，就是立志要高远；“据于德”，立志虽要高远，但必须从道德的行为开始；“依于仁”是依傍于仁，也就是说道与德如何发挥，在于对人对物有没有爱心；“依于仁”然后才能“游于艺”，“游于艺”的艺包括礼、乐、射、御、书、数等六艺。看来，孔子的教育思想并不仅仅强调道德教化，他也重视人的才艺培养，也就是说，要培养出有用的可信赖的人才，德才兼德、为人诚信的有志青年。

　　另外，可信赖的组织并不仅仅是对外而言，企业内部也必须培养一种“可信赖的”组织氛围，管理高层与普通员工之间必须有一种信赖，而这种信赖来自于日常工作中的有效沟通，统一思想、统一决策、统一步伐、统一声音，减少组织中由于理解不一致而带来的各种困扰。总而言之，仅仅有用但不可信赖是失败，而光可信赖但没有用同样难有作为；因为只有“有用的和可信赖的”人才有可能成功；也只有“有用的和可信赖的”组织才可能成为健康的组织，一个永续成功的组织。质量管理的目的就是帮助组织达到这种诚信的和可信赖的“零缺陷生存状态”。