重塑“中国品质”形象——北大年度活动主题演讲提纲 (2007/12/27 15:36)

 

 

北大年度活动主题演讲提纲

 

2007年12月26日

    注：12月26日，克劳士比中国学院与中国经营报合办的“读者互动营”活动在北大光华学院开营，这期的主题是“通往世界级卓越质量之路——中国企业如何挖掘质量管理背后的利润”。本文是我的主题演讲提纲……

   引子

    面对全球一时间层出不穷的“围剿”中国制造的言论与事件，人们不禁要问：“中国品质”怎么了？！

    这种情景，不由得让我们重新记起高尔基笔下那个伟大的“黑色的精灵”——海燕，一个在海浪和乌云之间高傲地飞翔与高唱着的黑色的精灵。这不就是当下“中国品质”的形象吗？！所谓狱火重生也！

   面对这些，我们首先要思考一件是：什么是品质？

 

什么是品质？

Ü   首先，品质是一种语言。对外：一种客户能听懂的语言，一种维系品牌生命的语言；对内：所有员工能够达成共识的、一致的工作语言。

Ü  其次，品质是一种能力。对外：是诚信和信心的基础与保障；对内：是一种说到做到、第一次就满足要求的能力。

Ü  再次，是可信赖的标志。仅仅有用是不够的，维信赖方可达成忠诚与成功。对外：是一种信任；对内：则是一种责任。当然——

Ü   最后，品质是免费的，是Profit-maker。对外：表现为竞争力；对内：则表现为利润。许多人抱怨管理者不重视品质，往往在与交付、成本产生矛盾时牺牲品质。那是因为品质虽是黄金，但隐藏在每一把土里，需要“炼金术”才能炼出金砖；品质虽是钻石，但它是原矿，不显山、不露水，需要切割才能闪耀永恒的光芒。

 

管理品质

因此，接下来，让我们来切割品质之钻——来管理品质吧。

Ü  原来，品质不是一个点，而是有三个层面：物理层面（基于产品的理化属性、指标——QC）；事理层面（基于做产品的流程、体系——QA）；人理层面（做事先做人，政策、教育、意识、激励与改进——QM）

 

焦点：为了信任/Trust 而Control 或 Management；如果将品质替换T，则解读TC、TA、TM

以开车例：QC是各种表盘，是科学衡量；QA则是交通规则；而QM是开车。开车靠什么？重点在开车人及其管理哲学上。

Ü  开车上路，克劳士比设计出著名的“管理成熟度”路标——从不确定到确定的五个阶段

        焦点：信任的培养，组织的建设

管理者的角色：如何创建可信赖的组织（RO）/ 永续成功的组织（ESO）

品质管理者的角色：如何帮助企业创建可信赖的组。

ZD, Symbol of Reliable!  零缺陷，就是可信赖！

现在，不得不说说ZD/零缺陷。

 

零缺陷是什么？

零缺陷哲学，又被美国耶鲁大学誉为Crosbyism/“克劳士比思想”，在美国又有“新的商业哲学”的美誉，它包含几个基本原理：

1.        一个中心：第一次就把正确的事情做正确；

2.        两个基本点：成为有用的和可信赖的;

3.        三个代表：持续成功的组织必须提供满足客户、员工和供应商需要的Solution;

4.        四项基本原则：品质=符合要求；系统=预防；工作准则=ZD；衡量= PONC；

5.        五个卓越表现：客户忠诚、员工动力、财务结果、生产效率和收益增长；

6.        十四个步骤/14 Steps：推动整个组织一步步走向成熟的Crosby Way。

由此可见，ZD强调的是Outside-in, 用客户的语言体系改造组织；强调的是客户化的工作习惯的培养；强调的是日常业务和关系的成功；强调的是全员、全过程的融入，是健康经营结果，一种健康的生活方式；强调的是价值的创造、分享与杜绝浪费。

ZD强调的是强身健体而非进医院吃药和手术。所以，从出生以来不断得到许多“药厂”和“手术医生”的围攻，好比当下易中天、于丹得到历史界的围攻一样。但他们恰恰歪曲了事实：好比医生的责任在于预防，而非实施手术；律师的良心在于维护法律的正义上，而非打赢官司；品质专业人员也绝不能关起门欣赏自己的药丸和手术刀，而是要切切实实地帮助组织创造并分享价值、成功。

    因为，品质人员的价值是通过别人创造价值才具有价值的。所以，必须舍得花时间在组织中营造出彼此信任、相互尊重和分享成功的文化氛围。

说到这里，我想对在座的高管们说几句话——

 

对高管们说

1.        固然，你在意你的品牌，但客户在意的是你的品质，要学会从品质的视角看品牌，这也正是客户化思维或以客户为焦点的本意；

2.        要相信品质人员，更要信任和尊重他们的职业素养和工作成果；

3.        品质对“损益表”有直接贡献：品质可直接导致CSI增加，进而导致市场份额增加；同时，一次做对可提高效率、减少浪费，导致Cost 减少，并最终导致盈利能力增加。

4.        CSI是诚信度的反映，是信任文化的体现——无论对内部还是外部。当然，首先要由高层做起；

5.        信任文化的背后，是由诚信制度和预防的机制作保障的。

 

对品质人员们说

我再对所有品质人员们说两句：

1.        要学习管理的语言，而非只有工程的语言；

2.        要致力于创造价值，而非仅仅抓问题、救火；

3.        要关注生命，而非病灶；

4.        要帮助他人使用工具，挥刀杀敌，而非自己独“秀”刀功，自鸣得意；

5.        要“上得去、下得来、左右开弓”。这是我们在CQO总监班上教授的要点。具体讲，就是：既要从组织战略发展的层面思考与规划，又要脚踏实地，帮助解决一线的实际问题，同时又要把组织的全流程打通，进行有效的连接与协调，从而使业务成功、关系成功；

6.        要职业化：除了职业道德与操守外，还要掌握专业知识和技能。为此Crosby专业资格认证及实践认证将在各地创办“品质学院”和网校，帮助千千万万在背后支撑“中国品质”的幕后英雄们提升专业水准。不仅，开设高端课程进一步提升他们的品质领导力，同时还要设立奖学金帮助那些没有公司培训预算的基层品质人员。

 

对全体人员说

最后，对全体在座的人员说——要自信，要充满信心，因为我们赶上了好时光，生逢民族复兴的时代。

正如大师德鲁克所说：“过去的十年，与日本哲学相关联的书籍成为了畅销书，那么，今后十年与中国哲学相联系的书一定会成为畅销书。”这已经不是预言了。

历史上已发生过这样的事情：法国教会美国人做管理，然后美国人反过来教法国人搞管理；美国人教会日本人做品质管理，日本人也反过来教美国人搞品质管理；如今，我们向全世界学习管理，相信一定会有一天：我们教全世界做管理。

很难想象，一个伟大民族的复兴，前面没有一个伟大的品质形象，背后又没有一套伟大的理论作支撑！

携手努力吧，我们都将是历史的亲历者！

 

结语

这时，我们在看那只海燕——像黑色的闪电在高傲地飞翔！它高呼着，像胜利的预言家那样高呼：让暴风雨来得更猛烈些吧！ 

点图进入相册

点图进入相册

点图进入相册