说到一外单退货的事,哪还是两三年前的事情.我公司通过一个美国人朋友,将产品推荐给一家美国知名/也是世界知名的家电生产企业。期初，该公司对我公司进行了全面的调查。所谓全面，是指其内容不仅仅是产品的质量保证能力，还涉及产品成本与利润的构成，员工的工资福利等等。保证能力重在运行并非体系的文件化。成本与利润，如金银铜铝塑料等全球一个价，当然是看你工艺水平及控制合不合理，利润就甭想暴利了，但也觉得差不多，比出货周边好。
前后经过两个多月的折腾后，根据客户的要求，第一批样品如期送出去了，就连生产过程的工程不良率ppm随产品一起报送。此后就等消息了。大约又过了三个多月，接到了一批正式订单（小批量试用）。公司非常重视这客户，立刻组织了大小头目的会议，强调了此单的重要性并作了工作安排，指定专人跟踪检查。这一弄早已起过下班时间了。说真的，当时不知是兴奋还是担忧，B人久久不能入睡。心想与这些世界级公司配套，做样品时都体会到，要求是感觉苛刻，但苛刻里面看到希望偿到甜头。更重要的是要靠外力拉动企业上等级上水平，不能老是停留在“第三世界”里。
日子也过得很快，产品也一批批送出去了。感觉还顺利算成功。越是这样越需要搞搞警钟，弦还须继续绷紧。我正在和公司的几位主管说这事时，接到了客户的最近一批产品的试验报告单和产品退货单。此时，我傻掉了！我不敢相信也忘记了自己，第一反应是：不说该批产品的价值是多少，运费就够受了。我决对不敢怀疑我的客户但我也相信我的产品！我还是慢慢地把这两个单从头到尾地仔细地看了一遍，我终于看清楚了也看明白了---
原来是---，客户对每批产品的进厂，不仅要做常规的进厂检验，中国标准化叫“交收”，而且还要进行寿命试验（交验），有的人叫“信耐性试验”。只有全部试验都有合格了才能投入使用。我们的产品标准规定：带负荷寿命是十万次，这符合世界各国的通用标准，包括IEC标准。该客户也是认可的，也讲道理的。但为什么呢？
我们保证产品的寿命达到十万次以上，超过十万次就是合格。但客户第一次把我们的样品做寿命试验，样品寿命都在四十至四十八万次之间，后续所供的几批产品的寿命试验，基本上都在这个范围内，客户全部都用掉了。这一次寿命试验的结果是：多数产品也在四十至四十八万次之间，其中有两只产品的寿命为十八至十九万次。就因为如此，客户将该批产品作为不合格批而退货。我当时很想不通，不是我一个人想不通，公司的人也想不通，知道此事的人都想不通。不管是用ML、IEC、JIS或是GB标准来判断，都是合格的。明摆着，十万次的标准产品最低都达到了十八万次，判为不合格还退货，天下没这种道理，不光经济上损失，“政治上”的损失更没法计算。说真的，我开始糊思乱想了。
说归说，我在员工面前保持着一种大气、冷静存着的、具有领袖人物般的架试，就象电影电视上演的，炸弹在领导身边暴炸却显得无事一样。但心里象刀绞一样。我拿起了电话，与客户进行了长时间的沟通，也使我这负重的心情慢慢得以释放。客户认为：产品是好的，一直来都非常稳定；这次的产品从标准角度判也是合格的，但我们（客户）认为：产品寿命都在四十至四十八万次范围内，或者都在十八万至二十二万次范围内，我们都会接收。你们以前都做到了，说明是可以做到的。现在产品寿命有很大的差异，说明工艺上还有不稳定的地方，哪个环节有问题，要尽快查找予以纠正。--------想平了此事反而上了一题，我又傻了，不过这次与上次傻法不一样。这是一种新的质量观念，头一次听说，说得在理--服！国人搞质量不也“工艺突破口”吗，怎能就不活用呢？。是啊，世界级企业就是世界级企业,这就是“第一世界企业”与“第三世界企业”的差别。如果我们都这样去认识，认真仔细地去做，哪我们的产品出口，“made in chia"就不会被换掉了，OEM也会少了。
损失一批产品，观念更新了。观念更新了，企业行为进步了。也就与世界级企业的距离拉近了。这就是最大的收获。
