经验居特派记者：angel78129 

 采访嘉宾： 飘雪yoyo 

 信用级别： 四皇冠 

 店铺地址：http://25yoyo.taobao.com/

 店铺名称： 飘雪yoyo生活家居馆 

 angel78129：您好！很高兴您能接受我们的采访，您能简单的介绍下您自己和您的店铺吗？ 

飘雪yoyo：经验居的记者您好，非常感谢您对我的采访。经验居的帖子我经常拜读的呢，对我帮助很大的哦。谢谢，社区管理员们的付出！

我一直很喜欢听《在路上》这首歌，第一次听这首的歌的时候，大约在07年的7月份我看了央视《赢在中国》节目的，后来就看得很多了，那首《在路上》的歌给我带来了无限的共鸣和感慨。 

“励志照亮人生，创业改变命运”。虽然自己在点“石头斋”连锁门店的创业中有了一定的成绩，但对那些投身于网络创业中的人们，却一直怀有一种深深的敬意。在商业经济时代，创业、网络创业，是一个永恒的话题。创业的道路，总是充满艰辛和曲折，也充满故事和精彩。于是，渐渐萌发了做一个属于自己的淘宝店铺。终于在2007年12月4日，我注册了飘雪yoyo的飘雪yoyo家居生活馆。有心做这个事业，但是，实际的生活和工作并不朝着这个方向去走，15家门店的管理，不可能让我把主要精力放在淘宝上，我只好交给我的两个兄弟去打理，于是，淘宝飘雪yoyo的店铺成了我最大的心事。直到09年春节，回福建老家跟夫人做了充分的沟通，把15家点石斋连锁门店，交给了合作伙伴，真正开始做了淘宝的掌柜，那是在2009年的3月20日。 

 angel78129：能和我们讲下你们的淘宝创业故事和经历吗？相信淘友是非常关注的 

飘雪yoyo: 今年过完年3月份的时候，我们四个人开始做淘宝了。什么是淘宝呢？什么是C2C、B2C在那个时候我是绝对的茫然。电脑除了基本的打字以外几乎什么都不懂，连什么是网络都不很明白的我，一下子升级做了网络营销，一个网络菜鸟用八个月的时间，把一个四钻的店铺经营到了四皇冠，其中的故事很多，现在想起来都觉得好笑。

记得有一次，我们进货搬到仓库后已经是夜里11点了，开着的电脑上旺旺爆满，大概有10个吧，其中一位顾客一下子拍了20多种宝贝，产品的价格一共加起来就273元，加上10元的快递费用就是283元，但是，电脑显示的价格是383元，顾客那时候已经下线了，但是我不能这样蒙顾客啊，我只好硬着头皮给她打电话，那个顾客一听电话，“咯咯”地笑，告诉我说，这个不是系统的问题，也不是您蒙的问题，而是邮费要修改的哦，并不是每一个宝贝都是要收邮费的。那个顾客还问我，您是怎么做到五个钻的啊？连这个都不懂。呵呵，那时候是我的合作伙伴在操作，我那知道呢。从这件事情后，我拼命地学淘宝上面的各项功能，打单啊，发货啊，备注啊等等什么都学。有好几次，到了凌晨2、3还打电话给朋友，问他们淘宝上的事情。那帮家伙很坏，一个星期以后我深夜再打电话的有的关机，有的要请宵夜才能教哦。呵呵，后来我找到了更多的学习方法，到淘宝的社区论坛去。那时候，我也不懂得营销，留下飘雪yoyo的英名，搜索、找到答案就过去了。

从做实体店开始就非常注重人才，8个月，从四个人增加到了43人，几乎是11倍，有图片为证。

公司淘宝发展大事记 

2007年12月4日，在淘宝注册飘雪YOYO家居生活馆，网络家居、日用百货受到了网购一族的爱戴。 

2009年3月20日，在团队努力配合下突破了一皇冠，并把团队发展到配合默契9人团队

2009年4月27日，公司有的突破性的进展，随着实力扩大，YOYO家人们终于突破了二皇冠，团队扩大到20人

 2009年7月31日，YOYO家人不断的努力，已经冲刺了三皇冠，并发展成亲密无间，团结友爱，具有相当实力的30人的大家庭

 2009年10月18日，有友商城成立福州分公司，开创了和高校合作的先例，团队精英增加到43人

 2009年11月1日，《60万砸进校园圆个淘宝梦想》被淘宝社区首页推荐

 2009年11月13，《【皇冠店谈推广】从五钻到三皇冠只用了100天》被阿里巴巴首页推荐。

2009年11月15日，公司包裹突破600个，截止发稿之日，每天2万带零的交易额。

2009年11月27日，公司信誉四皇冠，月度销售突破100万

我经常告诫我们的团队，我们还在路上，无论在那个方面一定要向大卖家五皇冠卖家金冠卖家学习，把我们的服务做的更好！我们也经常去到大卖家去学习，和淘宝组织的培训、网商联合会活动，甚至11月20日公司派遣了两名人员参加2009中国网上零售年会，去学习柠檬绿茶、心蓝t透、妖精的国度、搜酷等超大卖家的经验。

angel78129：你们网店前期是如何做好推广工作的呢？

飘雪yoyo：我们的网店一直在做直通车推广，哪怕那时候我们连什么是关键词都不懂，在这里要感谢淘宝的小二碟儿和静闲，这两位是我的师傅哦。她们教会了我们很多直通车的推广的知识和经验，也包括之外的知识。比如关键词的设置和推广的频率等等。

第二、我们近期也开始社区、帮派营销做了一些动作，也取得了一些成绩，《60万砸进校园圆个淘宝梦想》被淘宝首页推荐后，独立IP的流量翻了一番，一下子增加到了11000多。

第三、总之我们在淘宝了就要用会淘宝的资源，把飘雪yoyo家居生活馆的品牌打出去。

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angel78129：你们是如何让来到您店中的顾客留下并且成交的呢？

飘雪yoyo：一是活动的策划，更多的让利给顾客，提高顾客的生活质量，如果用专业的话说叫做视觉营销吧，所以，我们图片处理的人员，真实地拍摄、修正，把真实的产品展示给顾客。

对客服的培训这块我们也很重视。服务意识很重要的。顾客到底是什么？顾客除了对宝贝需求之外，还有什么期望？比如尊重，比如快捷、礼貌、诚信、关注、安全感、自豪感等等，所以，我们一切为了顾客，为了顾客的一切，这就是我们的工作。

    客服的产品培训也相对的重要，必须要做到有问必答，对答如流。我们主打的家居收纳系列还经常自己体验，还有我们的暖宝宝系列都是自己使用以后，才能跟顾客更多的分享。

我们也会做一些快捷回复的语言，推荐给我们的顾客，很多的时候，我们的客服就是超市里的导购MM哦。

angel78129：你们后期顾客是怎么维护和管理的?

飘雪yoyo： 有很多的顾客购买了我们的宝贝后都觉得挺满意和开心的，还帮助我们介绍顾客呢，所以，我们得顾客很多的成了我们的朋友。朋友之间的沟通就会更加畅通。公司上了新品也会关照老客户的，对于很热销的暖宝宝系列、家居收纳系列等，公司都会提前给批发客户做好沟通，都能够均分到一些宝贝。

对于那些零售顾客，客户也会做一些快捷回复的语言，给予问候。比如，虽然有一段时间没有来购物了，我们会告诉顾客新到的新品；比如说，夜深的时候，不管顾客购物了没有，我们会做个小小的提醒，“亲，夜深了，请注意休息哦”之类的话语，让顾客真正感受到我们的关爱。

angel78129：你们做这么成功,相信是有只优秀的团队精英的,你们是如何进行团队管理与工作分配和协调的？

飘雪yoyo：根据公司目前的运行，公司有九个职能部门，总经办、人事部、采购部、C2C事业部、B2C事业部、仓库物流部、市场推广部、财务审核部、售后服务部，说团队管理还谈不上呢，公司提倡的是家人文化和快乐文化，40多名家人在一起创业，公司不需要太多的规章制度，沟通过事情，大家都会做到。都很自觉的呢，当然也有的事情沟通了，没有做到位的现象，我们有个乐捐的不成文的规定，做错了就很主动的乐捐3-10元，这个钱用于购买水果，分给大家一起吃。

  对于部门之间的沟通或者出现新的问题，必须随时解决、执行，执行中碰到问题，继续沟通，直到把问题解决为止，形成相对的流程操作。飘雪yoyo的家人不怕遇到问题，遇到问题及时沟通和解决。

  刚才我也说过，我们的工作一切为了顾客，为了顾客的一切，很多时候公司的问题是从售后那边反馈出来的，那么，我们就及时调整、协调，飘雪yoyo的一位家人更改了一个关键词，和谐改为了和协，因为我们是一个和谐、协作的团队！

 呵呵，我不敢说我们的团队是世界上最优秀的团队，但是，我可以说我们的团队是创造辉煌的团队，是家人创业的团队！

   所以，每一个岗位的人员，都站到了顾客的角度和公司的角度去思考问题，那么，还有什么问题不能够解决的呢？

angel78129：您接下来的目标是什么呀？您建议新手卖家应该何如确立创业的目标呢？

飘雪yoyo：今年的10月10日公司投资了60万元，帮助福州外语外贸学院的大学生创业，这个动作有三个目的：一是为家乡的电子商务发展做出些我个人的努力；二是在金融危机的环境下，有数据表明大学生的就业出现了不容乐观的境地，为需要创业的大学生的提供创业平台和资源；三是横向和高校合作，做成一个模式，为之后的更多的大学生创业打下基础！

对于新手卖家：1、首先要找准产品。

2、把冷门的产品热销。

3、制定一个年度的目标。

4、产品质量一定过硬。

5、先求人气 不求利润吧。

 angel78129：对于广大的新手卖家，您有什么其他方面的建议吗？

飘雪yoyo： 在我们飘雪yoyo核心价值之中有一条是，诚信！诚信太重要了。我们的理解是这样的。

首先公司要对顾客诚信，表现在产品质量、服务意识、沟通意识等等。

其次，是公司对部门、对家人的诚信，公司的激励措施、奖励计划、家人福利说到了就会做到，没有半点含糊。

第三是家人之间的诚信，互相信任敞开心扉。对外对内的诚信做好了，电子商务不发展都很困难。

 angel78129：你做淘宝一直以来,宝贵的经验分享和心得体会,最后帮我们分享下,好吗？

飘雪yoyo：说什么宝贵的经验谈不上，呵呵。我想要说的是，任何企业都是人的问题。据说爱因斯坦的潜能还只开发了10%，那么，电子商务和人的潜能一样同样需要去开发和激励。所以，我很注重人才的选择、升迁和使用。首先，把合适的人放到合适的岗位，就是说，我们的家人最合适做什么，一定要了解清楚，这样才对于家人更好地成长和发展。

 angel78129：你们遇到过差评威协的人吗？

飘雪yoyo：有的呢，也会出现无理的买家，我们售后总是很耐心的跟他们沟通，当然，如果我们有问题的，就我们负责！同时也请淘宝小二帮助。

 angel78129：如果新卖家遇到这种情况，该怎么办呢？

飘雪yoyo：新买家一定要坚持原则哦！虽然淘宝信誉跟财富和性命一样重要，但是，不能失去人格！一定要找淘宝小二申诉或者打客服电话。

  飘雪yoyo掌柜郑金华先生参加2009年第四届网上零售年会