【嘉宾介绍】老玩童 阿里巴巴职场生涯论坛、石油论坛版主。2005年阿里十大原创作家之一。现任江南期货经纪有限公司投资咨询部经理。工作：全面负责公司业务管理，营销团队的培训和工作辅导。为投资者提供投资交易计划和方案。并培养了一支高素质的投资顾问团队。
【精彩观点】
商务礼仪的标准
初次见面要注意的问题
什么样的肢体语言比较合适
商务礼仪是找到双方的一种心理平衡。
怎样让客户觉得你非常的专业
心理上强化自己
商务礼仪上如何做才能最好？
怎么解决员工经常性的跳槽？
(10:01:54) 主持人说：各位网友大家早晨好，今天我们的主题是商务礼商务礼仪在营销中的实际运用，老顽阿里巴巴职场生涯论坛、石油论坛版主，2005年阿里十大原创作家之一，现任江南期货经纪有限公司投资咨询部经理。工作：全面负责公司业务管理，营销团队的培训和工作辅导。为投资者提供投资交易计划和方案。并培养了一支高素质的投资顾问团队。给我们网商打个招呼？
(10:02:04) 老玩童说：大家好，我很荣幸接受主持人的邀请来探讨商务礼仪在营销中实际运用，希望与大家有一个开诚布公的交流与探讨。
(10:02:53) 主持人说：我们很多网友在说老顽童好，都是你的粉丝。
(10:02:59) 主持人说：先就你的提纲来谈一下吧。
(10:04:13) 老玩童说：好的，从整个今天的主题商来说主要分五个方面阐述一下，第一个是商务礼仪与社交礼仪相同之处和不同之处，第二个是商务礼仪在商业交往中的运用，第三点是如何使客户快速接受业务人员的思路和技巧，第四是商务谈判当中的商务礼仪运用，第五是商务礼仪的训练方法，从心理上、职业素质、商业实践过程当中训练，有一点我说明，一直以来我不喜欢用生搬硬套的方式阐述观点，而是更愿意从我多年的商务实践活动当中来阐述我的观点和感想，希望更具有实战意义的思路和方法带给朋友以启迪和借鉴，希望与大家在探讨交流过程当中学到东西。
(10:04:24) 主持人说：小安：我是一个新手，我希望了解什么叫做商务礼仪。
(10:04:31) 主持人说：美丽心情：商务礼仪是我所关心的，希望了解电话礼仪，多谢了。
(10:05:49) 老玩童说：通常来讲礼仪就是人们日常生活当中的行为、语言、规范，就是社会公认的表准，包括商务人士的衣、食、行等诸多的方面，社交礼仪是社交环境下的利益标准和方式，礼节方面的更多，人们所关注的商务礼仪指商务人员在商务工作过程中和商业场所表现的素养和行为模式，和社交礼仪有相似之处和不同之处，我觉得关于刚才网友提到的电话礼仪我们下面会有单独阐述的。
(10:05:59) 主持人说：网友：你好，作为海外拓展员，怎样更好地跟国外客户沟通？
(10:06:10) 老玩童说：涉外商务礼仪和国内通常的商务礼仪是有一些不同之处，不同之处有两个方面，第一个跟国外客户进行交往的时候一种方式是不见面的方式，在这个过程当中语言的一种标准商务语言显得更重要，同时又不能很烦琐，因为外商在商务交往当中注重的是交流的实质性能够，过于客气未必能达到非常好的效果。
(10:06:38) 老玩童说：第二种是见面，礼仪当中国际通用的商务礼仪标准，作为营销人员，无论是国内还是国际，最重要把握一种心态，这一点是今天所有商务礼仪运用中重点中的重点。
(10:06:49) 主持人说：请老顽童说一下商务礼仪的标准？
(10:08:04) 老玩童说：商务礼仪在在商务交往中的运用，从这里分几方面内容阐述观点，第一点就是说在初期的沟通阶段，因为我们商务礼仪运用分和客户的熟悉和不熟悉这两个方面，我们先从不熟悉来说起。
(10:10:59) 老玩童说：第一个方面从刚刚开始打交道的沟通阶段，那么在这个阶段会遇到不同的环境，不同的表现方式，比如电话拜访，电话陌生拜访是很多企业都在采用的方式，在实际工作中我也经常遇到有些业务员问怎样才能进行有效的电话采访，他们以旺盛的热情对陌生客户进行电话沟通，
(10:11:17) 老玩童说：遇到的问题他们不接受或者抵制，最常见的是对方的小姐文员不配合，挂了业务员的电话，对此类问题的解决，我曾经和几个业务员做示范，拨打曾经拨打而打不进去的电话，结果完成20分钟的沟通，要到老板的电话，跟老板进行沟通，这些电话之前不能深入沟通的原因是什么？
(10:12:34) 老玩童说：告诉大家电话沟通的技巧是说话的节奏和语调，通常是要诚恳、热情，一般来说人家很容易对你的职业层次作出判断，认为你是低级的普通业务员，在这点我的做法是用很稳重的语调直截了当告诉大家，我有商务事宜，我要找到你们负责人，这样对你的职业身份判断出现错觉，把你的职业层次看得比较高，这样就很容易配合。
(10:12:43) 老玩童说：沟通的时候也可以以领导口气询问对方的姓名，这样对方的态度会好一些，这是电话方面。
(10:13:37) 老玩童说：在国内或者国外客户沟通过程中也经常会使用到E-mail，E-mail会比电话简单一点，E-mail没有重点的讲究，关键是用一个标准的问候语开始以后更多讲实质性的问题，讲合作、讲服务，不需要过多的客套语气在E-mail里面。
(10:13:46) 主持人说：在E-mail里面不需要过多的客套语气。
(10:13:54) 老玩童说：过多的话对你的商业层次会产生怀疑。
(10:14:12) 主持人说：并且觉得你不职业，罗里罗嗦的的感觉。
(10:14:21) 老玩童说：对，这是很多业务或者在使用E-mail时通常犯的一些错误。
(10:14:29) 主持人说：通常说一些什么客套话，是不必要说的。
(10:15:43) 老玩童说：比如说你好，希望我们合作中创造我们合作的条件，或者希望我们有一个长远发展，类似的就可以了，而不是说我很高兴我，我很乐意啊怎么样的，说太多没有必要，大方地说一个问候语，很高兴，我们交流希望能互利合作创造条件，这就可以了。
(10:15:51) 主持人说：还有吗？你刚才说电话、邮件，还有什么？
(10:16:23) 老玩童说：还有一种是见面，初次见面在商务活动当中每个人都会遇到的，尤其是在商务活动中遇到第一次需要交谈的客户，但是他目前是潜在客户，自己的行为模式直接决定了交流成功与否，此时的商务人员要以豁达开朗的神态大方地介绍自己，简短的开场白之后及时递名片，
(10:17:48) 老玩童说：不是完全必恭必敬地递出，而是客气、礼貌、不卑不亢地递过去，通常名片朝对方、右手握名片上面，左手配合递出的姿势，递名片的时候要热情地念出自己的名字，然后与对方交流开始，以幽默玩笑开端比较好，这样快速缩短双方的心理距离，
(10:18:11) 老玩童说：当然这种幽默风趣的玩笑是以双方所能接受的一些共性的东西，这点不需要讲得太杂，初次交流不是你说得越多对你印象越深，要谈现实的想法和需求，此时的询问很关键，在商务交往中有一个很重要一点就是询问，能够很好地带给对方询问的内容重要性对商务交往成功帮助是非常好的，
(10:18:45) 老玩童说：询问本身来说一方面调动对方的心态和情绪，也可以有针对性地发表你的观点，对这种方式是否保持一种高姿态还是以老板姿态面对客户，无论他的资产是多少，此阶段很多的业务员心理会差距压抑感，把对方看成高高在上，似乎想成功合作，这样的心态无形中使自己处于下风、处于弱势，出现心理位置的不对称，这样必然增加双方的合作交流难度。
(10:18:54) 主持人说：对方会有一种俯视你的态度看你，这样不利于双方的合作，不利于你的生意？
(10:19:05) 老玩童说：本来他们有一种优越感，无论是地位还是采购方的优越感，在他自我认为心理上是有一点高度差的，他会把自己看的比较高，在这种状态下商务合作中无论你是业务员、主任还是经理，都必须把自己的姿态调高，这一点在我们后面谈话中还会重点涉及到这个内容。
(10:19:57) 老玩童说：这是从见面的角度来说，还有一种就是宴请客户，就是请客户吃饭，这种商务性的请客吃饭在商务交往中是难免的，这个过程中都心照不宣，吃饭喝酒意味着什么，就是大家交流有求于什么，作为营销人员应该把握好沟通交流的机会，那么在此阶段应该避免十分的急功近利的心态表现，
(10:20:55) 老玩童说：好像说终于把他请到酒桌上来了，恨不得把心里话都说出来，这是急功近利的表现，这个过程中双方的思想和情绪的交流，应该是在轻松的气氛下心灵、思想、兴趣、爱好、认识方面的沟通，这点是非常必要的，而不要把轻松的交流过程当作一个商业谈判桌，这样子会影响客户心理的。
(10:21:08) 主持人说：还是要保持放松、轻松的心态？
(10:21:18) 老玩童说：对，把它作为思想方面的沟通或者兴趣爱好的交流，不要急功近利谈你的单、我的单。
(10:21:26) 主持人说：这样对方会反感的。
(10:21:55) 老玩童说：这样对客户方增加心理压力，同时也会让对方感到很不舒服，心理上的不舒服，其实大家都明白什么意思，你过多谈这个话题有另外一种感觉出来，意思好像我吃了你的饭我嘴软，这一点一定要把握，把握气氛的活跃和轻松是关键，不灌酒暴饮，不要酒醉了在酒桌上出现失态，无论对客户方还是自己方暴饮都会影响对方在自己心目中的职业形象。
(10:22:33) 主持人说：有些北方男人比较豪爽，见到客户就要求喝酒，如果客户是南方男人的话有可能反而丢掉这单生意。
(10:22:58) 老玩童说：对，他会超出他的心理承受能力，最关键不要把心照不宣的东西反复放在酒桌上谈，这一点在商务礼仪当中要注意的。
(10:23:04) 主持人说：还有吗？
(10:23:35) 老玩童说：还有一个对初次见面，有两种情况，一种是商务人员在客户方的办公场所出现，另外是客户方在自己公司的办公场所出现，这两种初次见面在整个商务交往当中都占有非常重要的作用，类似于比赛中的晋级赛，你是否有资格进入下一阶段比赛，就是说以后他是不是有机会深入交流机会，初次印象很重要，
(10:24:35) 老玩童说：要妥善对自己的商务形象进行定位，商务人员必须把自己视为商业人士，是老板及人物之间的商业交流，不是以业务员的身份来博取老板的认可，很重要的涉及到几个方面，言谈举止、表情、用词习惯、神态、思想的表述等等，这些是在交往中这几方面很重要的，怎么样把自己提升到一个高度，用老板的心态、生意人的心态与对方进行交流，避免那种畏畏缩缩的，好像低人一等的感觉。
(10:26:24) 老玩童说：你如何在最短的时间内取得对方对你商业层次的认可就显得至关重要了，也是你是否有机会进一步交流沟通的通行证，那么此阶段需要把握的是他绝对不完全靠你的信心所能替代的，并不是说我有信心你就可以使对方能达成一种认可或者接受，未必，而是你商业综合素质的展现过程，是交流双方的思想，交流认可的基础，对这些问题要实现这个过程的灵活运用是需要平常有意识的训练，这点在后面内容里面也分别有阐述。
(10:26:33) 主持人说：今天讲了非常多，有电话、邮件、宴请、初次见面，还有其它的要说的？
(10:26:43) 老玩童说：这些是在商务礼仪当中最基本的，因为下一步关于熟悉后这些内容在我们第三部分里面会继续谈这些话题。
(10:26:51) 主持人说：我再问一下老顽童，如何使客户快速地接受业务人员的思路？
(10:28:19) 老玩童说：作为业务人员每个人都希望客户能够快速地接受自己，并且接受合作的诚意，成为一个合作伙伴，但是往往因为很多人不知道如何才能使客户快速接受自己，对这个问题我曾经在不同场合向很多业务人员有过提问，怎么样使客户接受你，他们回答了很多，大体上也就包括几方面，我用我的优质服务，用我的产品，用我的报价，还有我的热情怎么样，
(10:28:39) 老玩童说：其实这些我认为它还是很单纯的，单纯靠这些来让客户接受自己这是一个误区，因为在一种商务交往中作为客户方他所需要的不单纯是一个 热情的合作伙伴，更需要的是有职业素质、有实力的支持者，一个配套支持，他们需要的是一种商务支持，必须明白这一点，其实客户接受业务人员的前提通常是对业务人员商务素质的认可，
(10:29:34) 老玩童说：这点有很多的培训课程或者培训教材都告诉大家，对客户首先是微笑怎么样，但是其实在整个商务活动中或者营销活动中微笑只是外在表现形式的一种，它不是不好，那么最关键的是营销人员要有良好的心理素质，富有激情的情绪、感染力，在交流过程中可以迅速找到双方心理共鸣点。
(10:29:46) 主持人说：找到双方心理共鸣点很重要。
(10:30:30) 老玩童说：非常重要，这样才能使客户的情绪进入活跃的状态，因为在整个营销中有一种观点我认为是非常可取的，就是在整个活动中理性的消费，通常消费分理性的和感性的，在理性的消费过程中成功率是非常低的，只有当你和客户方迅速找到一种共鸣的时候，也就是使他从理性变成感性的时候，才能最大限度地提高成功率，
(10:30:50) 老玩童说：这一点是很多人没有认真去想的，所以说在这种过程中使客户的情绪进入活跃状态，在沟通中完成对营销人员的认同，并被视为朋友和合作伙伴，此时的开怀大笑是情感交流的催化剂，很多业务人员说跟客户要礼貌、端庄，没有几个人不敢开怀大笑的，其实在你们双方心理达成共鸣的时候，可以用人性的情感表露拉近双方的距离，甚至在沟通交流过程当中有肢体语言的配合，这点是很多人没有去想或者不敢去想的。
(10:31:02) 主持人说：什么样的肢体语言比较合适，比如说客户跟你熟了跟你开怀大笑是什么时候进行的？
(10:31:26) 老玩童说：适当的肢体语言很有必要的，大家见面无论是新客户还是老客户，首先是一个热情的握手，这是大家非常舒适的，我曾经就此问过一些业务人员，你跟客户从见面到离开，那么你总共跟客户有几次的握手，有几次的接触，有人回答我一次、两次，
(10:31:50) 老玩童说：在交往过程中我可以很轻松地告诉他们，我可以跟客户在一次交往当中有三次甚至到五次的接触，我们在轻松地交谈当中可以轻轻地拍客户的肘，甚至关系更近可以拍对方的臂膀，甚至谈到轻松的话题可以拍一下对方的后备，这都是很好的。
(10:32:01) 主持人说：这对异性不合适吧？
(10:32:14) 老玩童说：对，这是同性之间，对异性过程中接触的次数不多，那么作为一种商务理解的握手，见面和告辞的时候这一点是一定要学会的，因为很多的营销人员都很忌讳，比如对方是一个女老板，他们通常不敢伸出自己的手。
(10:32:27) 主持人说：这个我问一下，你刚才提到女老板，我们在握手的时候一般是女方先伸出手，但是有这样一个规律，女方一般先出售，但是面对你老板的话怎么办？
(10:33:21) 老玩童说：通常的教科书上来讲女方先伸出手，而且是上集先伸出手，这个是书本上教的，在实际上不是这样，你能够很大气的，当然这里面要把握一个分寸，无论对方性格开朗还是不开朗，你自己用一种很开朗的神态出现在对方面前的时候，并且很同步的伸出你的手，很明显的动作，大家见面握手的时候对方通常不会拒绝的，这种拒绝的比率应该说在10%甚至还不到，还要把握一个尺度，如果对方是异性的情况下是握前三分之一出，并且不能很紧。
(10:33:41) 主持人说：这对初次见面的人和不是很熟人是适用的？
(10:33:59) 老玩童说：对。
(10:34:08) 主持人说：对肢体语言对比较熟的客户怎么办？
(10:35:16) 老玩童说：那也要把握一个分寸，即便再熟也不可以很随意地拍拍打打，这要注意自身的商务形象和自己的职业性向，所以这点从握手到双方开玩笑的拍击，比如手、胳膊，当然这是同性之间的，那么这点其实都可以增加接触的次数，生理上来说身体的接触会改变心理状态，
(10:35:33) 老玩童说：如果衣冠楚楚、生硬的谈话方式无形中使交流方式产生距离，另外一个在商务交往中还有一个关于坐在什么位置，当大家见面的时候你和客户应该怎么样坐，这点我们在工作实践中我认为这点有必要跟大家提个醒，
(10:36:32) 老玩童说：因为通常营销人员和客户方进行一种交流的时候通常采用一种方式，是跟对方面对面的坐，自认为这种是非常礼节、非常商务的，但这是书本上教的，我还是讲这句话，从实战的角度来说它有一个原则，就是看怎么样去把握了，
(10:37:28) 老玩童说：尽可能和客户并排坐或者和他呈90度方向来坐，就是侧面，而不是面对面的，因为面对面的这种方式从心理学角度来说是眼神对眼神，神态当中无形中产生距离，变成对立面，侧面的谈话可以使他们的目光回避，并且就比较关心的方面来进行探讨，
(10:37:38) 老玩童说：比如说拿出一份资料或者拿出一份报告，这样交流比较方便，如果有机会和对方并排来坐这样就会产生一种亲切感，这种在商务过程当中这点要很灵活地运用。
(10:38:00) 主持人说：其实我们有这么一种观点，因为今天也是情人节，我们在这里说轻松一点的话题，男孩和女孩初次交往的时候要看他们的亲切程度要看他们饭桌上坐的位置，如果初次交往或者刚开始恋爱的时候男孩和女孩都是面对面的坐，如果两个人都是关系非常熟了或者两夫妻的话肯定并排坐在一起手牵手或者侧面坐在一起，而不是对面的姿态，坐在哪里可以看出他们的亲密程度和感觉。
(10:38:53) 老玩童说：对，一种心理距离，商务过程当中坐在老总的办公室，老总在椅子上坐者，基本上很多的业务员都隔着一个大板台谈话，这样很累，累在心理距离上，比方说我曾经带过我的业务员也坐过，走近客户一看他在板台坐着，老板级的办公室通常板台旁边有沙发，
(10:39:02) 老玩童说：如何用诱惑力的语言把他从板台上引到沙发上来交流，这显得很重要，如果把他引过来，不说100%成功，起码向成功跨出很大一步，这是一方面，
(10:39:18) 老玩童说：另外假如老板比较懒，他确实坐在板椅上不动，我们营销人员正面坐着无形中有一种高度差的，这里有一个比较巧妙的办法，当你在跟他进行简单的谈话之后，
(10:40:15) 老玩童说：比方说拿出一个报价书或者拿出你的一个投资报告，这个时候要学会很巧妙地站起来，迂回走到他的旁边去把资料用手告诉他这个资料里边的一些关键数据或者关键条款，亲自用手来告诉他在哪个部位、哪个位置，这样你站着、他坐着，这样对他有一种压力感，这样会调整自己的不利局面。
(10:40:25) 主持人说：这是一个心理战，商务礼仪是找到双方的一种心理平衡。
(10:40:32) 老玩童说：对，在商务礼仪中更多的还有服装。
(10:40:45) 主持人说：这点网友问得很多的。
(10:41:11) 老玩童说：这一点要提一下，关于商务礼仪当中对着装习惯通常有一个通行的标准，男人穿西装、女人穿职业套装，我个人认为它是分行业和跟客户交往的环境而定的，我个人认为这不是绝对的，假如说你和台湾人打交道，那么他们穿的习惯是非常随意的，
(10:41:51) 老玩童说：如果你明知道他穿的很随意，你衣冠楚楚坐在正对面跟他谈，这样大家的距离感觉很远，如果穿休闲装来见面的话这样有一种认同感，这点在商务礼仪当中要注意的，同时另外一点像女孩子在商务礼仪交往当中也讲得体，职业装好一点，这里分析行业，比方说金融投资行业或者说金融业、顾问型行业，这些行业以职业装的方式会比较贴切一些。
(10:42:02) 主持人说：显得你职业了！
(10:42:21) 老玩童说：显得有专业技术在里面，最主要一点是得体，得体无论对男性还是对女性而言都讲一个原则，不要使自己失去职业特征，这句话怎么理解呢，不要过于严肃，过于严肃会给人一种呆板的感觉，
(10:42:52) 老玩童说：另外不要过于轻松，休闲装分很多类，休闲装也要讲稳重，不要男孩子一穿就像社会青年，女孩子一穿像小丫头，这样有失自己的职业素养，着装方面要把握好，不要刻意怎么样，
(10:43:43) 老玩童说：其实在广东这边跟其它地方有些不太一样，在广东有句非常难听的玩笑，穿个西装、打个领带、带个包的，他们会说“溜街狗”，这对业务员来说是很难听的一句话，这反映地方对着装风俗的看法，他们那边是以休闲装为主，大人一看你就是业务员，这是毫无疑问的，那无形中在心理上产生他对你的轻视味道在里面。
(10:44:09) 主持人说：有没有这样的一种感觉，要先了解对方的习惯，比方说对方更喜欢休闲装，一些老板平常就背着登山包就过来上班了，是不是要了解对方的习惯，然后再来安排你的着装习惯，有必要吗？
(10:44:44) 老玩童说：也不是绝对的，大体分两种粗略的情况，一种是根据自己的身材和体形决定，你本人身材很单薄，你搞一个休闲装去显得更加的单薄，你穿上西装会显得厚重一些，另外对你的业务素质比较好，并且对接人待物把握比较好，其实以休闲装的方式来交流也许是一种捷径，有一个原则怎么样体现自己的职业素质，而不要使对方对你职业身份看的过低或者产生错觉，当对方产生一种错觉，不愿意跟你平等对话的时候，离成功会越来越远。
(10:44:54) 主持人说：这里我想请问老顽童，商业谈判，我们知道商业谈判在商务礼仪当中的运用，能具体谈谈吗？
(10:46:02) 老玩童说：对商业谈判在商务礼仪过程当中是关键的一步，商业谈判的结果也在商业谈判中有所体现，这一点我想有几点，从实践中总结出来的观点跟大家做一个分享，通常我们讲商务谈判无非你代表客户方利益，我代表我方利益，大家在交流过程中寻找双方利益的共同点，
(10:46:18) 老玩童说：这是大家所知道的一个常识，怎么样去把握这点常识，其实无形中你的商务礼仪素质也得到充分运用，运用的好可以提升商业形象，可以使你在整个谈判过程中取得更大的进步，我讲这里的重点在哪里？谈话的语气和表情，很多业务员很担心在谈判条款上的让步或者不让步会失去一些合作机会，但是在整个商务谈判中怎样灵活把握这点，我想从两方面来讲。
(10:47:13) 老玩童说：第一点在和客户交往中首先有礼有节、不卑不亢，双方在平等友好的交流过程中会对双方的利益平衡点有一个观点，在这个时候如果客户提出来要求你做出更大的利益让步的时候你应该怎么办？
(10:47:26) 老玩童说：这里边不同职业素质的人会有不同的表现，新手或者经验不足的人通常会在这个时候急于表态，只要咱们合作就可以让利，这是很多人常说的一句话，很多公司在给业务员谈判的时候留有余地，很多人急用使用这个权利，只要合作就有优惠，如果这点过于快的表态往往使客户产生一种误解，你的利润空间还更大。
(10:47:34) 主持人说：并且他们会再有讨价还价的余地。
(10:48:09) 老玩童说：对，怎么样来解决这个问题呢？作为商务人员在谈判的时候遇到这种情况按两种方式来处理，第一种方式当对方提出过份要求的时候并且严重侵害到你公司利益的时候，营销人员要学会说NO，这是很多人不敢说的，觉得这样说会得罪客户，但是有些客户他在故意提出这些要求，
(10:48:20) 老玩童说：但是他想达到目的，当然有些是顺口说出来想试探一下，这个时候你如果你过于迁就或者不敢正面回答问题的时候他会觉得你心绪，他预计的空间会存在的，即便不存在他认为是存在的，所以这种情况在商务谈判中学会说NO，当他严重侵害你公司利益的时候。
(10:48:32) 主持人说：除了你刚才说的情况以外还有什么情况要义正词严地跟客户说NO的？
(10:49:24) 老玩童说：还有一种情况在商务谈判中有常见的情况，有的客户觉得你营销人员的业务素质不错，或者说他觉得你这个人还可以的时候他会提出来你来我们这里工作怎么办？这时候你要是动摇的话那谈判就很难进行了，如果损害公司利益的时候那对你的职业素养也打折扣了。
(10:50:21) 老玩童说：有一种情况你的公司还有一个调整空间时，那这时怎么样很商业化地利用权利，很多人说我再给你下调五个点或者十个点，这样会出现使客户产生误解，比较高明的说法是这样，我们从真诚合作角度，我们之前做了认真的核算，这个是合理的，但是你既然单方面提出对这个观点的不认可。
(10:51:19) 老玩童说：我建议我们双方都从合作的角度对财务方面重新做一个估算，我们双方都从财务角度做一个核算，看看我们是不是有更合适的平衡点，很婉转地告诉对方，这个事情可以商量，的但不是单方面的，是双方面的，然后说一下我们进行重新核算报一个价位，这对双方长远合作是非常务实的，我们公司做了非常大的让步，这样客户觉得你非常的专业，非常具有权威性。
(10:52:02) 老玩童说：业务人员交往中避免一个现象，有些业务员对客户的认可，急于表态说行，但是我是业务员，我没有这个权利确认，我一定转达我们公司老板替你申请优惠，这样做的话客户对营销人员本身和你所代表的公司产生一种看不起的感觉。
(10:52:10) 主持人说：为什么会有这样的感觉？
(10:52:44) 老玩童说：采购方和供应方本身在心理上有一定差别的，采购方本身就有优越感在里面，作为营销人员是公司形象代言人，那你不是跟客户交流，你反而变成客户的代言人，这样他看成替他办事的人，他会提出更多的要求，他想你既然要做这个单就要替我说话，这样就变化客户向公司施加压力的工具。
(10:53:56) 老玩童说：就变成了一个向公司施加压力的一个人，这是很多新手通常犯的毛病，他站的角度不对，他不是双方探讨利益平衡点在哪里，这是专业的说法，而是站在客户的利益说行，我替你向我们老板打报告去。
(10:54:17) 主持人说：江苏华艺：请问当和客户说NO的时候一般出现什么情况？
(10:55:31) 老玩童说：有两种情况，一种情况客户明知道他的要求非常过分，你说NO的时候会自动收回前面的强硬态度，他明白他已经过分了，
(10:55:37) 老玩童说：另外你说NO的时候客户不太高兴，那我们在商务礼仪实践沟通过程当中掌握一点，不要斩钉截铁地说NO，语气不是这样的，应该是诙谐或者微笑的状态下告诉对方的，比方说如果这个要求的话我们不但没钱赚还要赔钱，这样的话我们公司肯定不能接受的，大不了我们做一个朋友。
(10:55:47) 主持人说：语气在表达方式上可以委婉，但是要绵里藏针的。
(10:55:57) 老玩童说：通过说NO向对方表明立场，不是说我们关门不要再谈了，我们很多人不敢说，怕得罪对方，话还是要说，还是可以用轻松、高姿态的玩笑来回答比较好。
(10:56:50) 老玩童说：在时间运用中还有一个问题，前面讲了有礼有节、不卑不亢，还有一个是风趣幽默，风趣幽默在商务礼仪当中占的分量很重的，如何与对方心理达成共鸣，使双方达成愉快的沟通，这里我举一个实例来讲，曾经有一个业务员找到一个客户，说这里有定单，
(10:57:22) 老玩童说：但是他跟他谈的不理想，他就求助于我，希望我帮他来谈，当我们有一天去客户公司找他老板的时候，业务员问我你的开场白是什么，我告诉他一句话没有开场白，当我们走进客户办公室的时候大家寒喧了两句，当这个时候我有一个有意识的动作是迅速的眼光把他的办公室全部扫描一遍，这个过程中随即肯定对方办公桌上有电脑，话题就从网络营销的看法，
(10:58:54) 老玩童说：那这点就说到他的兴趣点上了，他非常开心地讲他在网上做了很多生意，在这个过程中业务员准备掏出合同书和合作方案的时候，我首先是用眼光制止他，而是跟客户先谈，谈我们合作的前景，谈我们互惠互利，谈我们双方长远的利益点在哪里，很多业务员破迫不急待地一见面就说我合同带来了，我资料书带来了，你这样的结果就客户的精力分散到你的资料上，你再说出什么话的时候对他的影响力打折扣。
(10:59:03) 主持人说：他的精力放在资料上了，不是听你说话了。
(11:00:05) 老玩童说：双方的交往注重的是一种思想交流，再一个是双方合作过程中的前来在哪里，我们未来合作的一种前景是什么，重点从思想上引导客户，围绕刚才这个例子来讲，大家在谈的过程中后来我无意中看到他的文件柜上有一个空纸盒，是装点钞机的盒子。
(11:00:27) 老玩童说：我开玩笑说你们去年生意不错，他说哪里啊，就是生意不好才跟你谈生意，我说你肯定下半年生意很好，他说为什么，我指了点钞机，这个点钞机还是新的，肯定是去年下半年买的，就是因为点钞票都点不过来，那个老板哈哈大笑，确实他去年生意不错，
(11:01:15) 老玩童说：事后那个业务员觉得很惊讶，这种玩笑都可以开，我说是啊，我觉得学会幽默是必须的，找到共鸣点是非常重要的，这是自始自终贯穿在整个商务活动当中的，你能够在轻松、幽默的环境下来交流，这一点在商务谈判中至关重要的，谈判是双方利益的讨价还价，
(11:02:20) 老玩童说：但是一个商务会面并不是说从头到尾讲利益、讲单子，实际上真正的谈判也就这么几句关键性的东西在哪里，原则性在哪里，其实讲明白这些东西之后其余的时间都是思想的沟通、爱好的交流、兴趣的沟通，这些是商务谈判当中非常常见到的一种情况，而不是像业务员进门客客气气讲一通，然后客客气气地走，这样的谈判是没有效果的。
(11:02:28) 主持人说：这只是一种规规矩矩的形式，而不能触及到客户的共鸣点。
(11:02:53) 老玩童说：公司给业务员培训的时候都会灌输思想，就是职业性、职业风格、职业性向，都会过于强调这些东西，很多人没有完全理解这个意思的时候都是生搬硬套把这种形象作为外在表现，最后这种形象是非常僵硬的，所谓职业化表现在哪里呢？
(11:03:23) 老玩童说：就是表现在神态，你是否跟客户用眼神进行交流，或者用语调该快就快、该慢就慢，什么时候微笑、什么时候严肃，什么时候也学会开怀大笑，这根据自己每个人自己的特色来决定的。
(11:03:59) 主持人说：我们今天讲了这么多也是老顽童的经验之谈，如何最终游刃有余地运用好还是要自己的领悟和商务实践当中的运用，我现在再问老顽童一下，你给我的提纲上也写到商务礼仪的训练方法包括心理、职业素质、商业实践过程，这能不能谈一谈？
(11:04:52) 老玩童说：我们前面讲了，商务活动中的商务礼仪对一个人的商务活动实践起着一个非常关键的作用，每个人我相信他都希望自己成为一个商务活动中的佼佼者，怎么样进入这种状态？从这里面首先第一点是心理上，心理上强化自己，在之前有意识地训练，训练里面分两点，
(11:06:06) 老玩童说：第一点正确认识商务利益他在整个商务活动中的作用，这里讲心态，必须明白一点，商务活动是双方的探讨交流，这是生意人之间双方交往交流的过程，同时你必须站在一个很高的角度，
(11:06:20) 老玩童说：比如说我是老板，我就是老板心态，这样的来和对方进行交流，你是以一种生意人的姿态出现，那么大家是一种交流、谈谈，必须避免我是业务员，把心态调高，这一点占有非常重要的作用，这是对等、对话的，真正老板之间对话的时候气氛是比较宽松的，语言也是比较放开的，而不是那种衣冠楚楚坐在那里你能做什么，我能做什么。
(11:06:45) 主持人说：甚至打打高尔夫在户外也能谈。
(11:07:14) 老玩童说：有一次在某一个工厂跟他的老板谈，谈完事情了看到乒乓球拍子，问他能不能玩一玩，那就霹雳啪啦就玩起来了，这样就找到共鸣点。
(11:07:58) 主持人说：这样更有利于业务的拓展，不要急功近利做这单生意，先把对方当作自己朋友，然后当做生意伙伴，这样效果更好、更软性一点。
(11:09:44) 老玩童说：你只有非常大气地跟对方进行交流的时候他会把你看的很高，这样双方说话的声音或者说影响力度才会产生实际的效果，首先要明白这一点，另外一点作为一个营销人员他在商务活动中如果想很轻松、灵活地应对这些高增长的人员，在日常中应该还要去多多积累和学习很多的知识，比方说政治、经济、金融、证券、实事、社会新闻、甚至包括娱乐。
(11:10:13) 老玩童说：这些话题作为高层次、高素质的商务人员，他的知识面是很广的人，我们的谈判并不是自始自终在谈判，谈判只是其中一小部分，更多是的大家的交流，更多的是对行业政策、行业形势的评估或者一种看法，那么作为商务人员在这个过程中如果你能够很灵活地调动自己的知识储备，在行业问题上或者他所关心的问题上能够产生思想共鸣或者你自己有自己独到的观点时，他会对你另眼看待。
(11:11:24) 老玩童说：所以从自我锻炼修养角度来说学会怎么样幽默之外还要积累职业素质的积累，这一点是每个营销人员在商务活动当中记得的，并不是说我天天跑业务很忙，我熟悉我的产品、熟悉我的公司、熟悉我的产品价格、熟悉我的市场应该怎么样快法，
(11:11:33) 老玩童说：熟悉这些对象只是具备基本的技能，不代表上升到高端商务人士的层次，从自我锻炼角度来说首先你要具备这些心理素质，同时要有这些知识积累，当你有了以后再和这些高端客户群打交道的时候才可以很灵活地发挥，必须出自己的职业风采，才能快速和客户达到共识。
(11:12:16) 主持人说：你昨天的提纲里面还有没讲的内容吗？
(11:12:26) 老玩童说：这里的重中之重有两点，第一点是他们的心理素质，无论他是哪一级的营销人员，在商务活动过程当中如果想取得非常好的成绩，他必须上升到老板级的心态，这是今天所有谈话里面的重点，对一些新手来说不太容易掌握这点，可以从两方面入手，
(11:12:38) 老玩童说：第一点自我模仿，比方说看客户的表现，或者针对同事中他们做得很好，可以揣摩他们的神态、他们的语言方式、思维方式，另外一点在这个过程中我们还有一个观点，在整个商务过程当中有利有节，这一点非常重要的，这两点归纳起来贯穿整个商务礼仪在营销当中的运用，这是一体主线，下面可以听听我们朋友们有什么问题。
(11:12:56) 主持人说：接下来我们重点回答一下网友的问题，我们朋友分好几类，有的问客户交往、有的问如何拒绝客户、有的问电话营销、有的问商务礼仪标准的，有非常多的网友：
(11:13:36) 主持人说：楼兰飘雪：请问嘉宾商务礼仪是营销的基础还是给营销锦上添花？
(11:13:46) 老玩童说：谢谢罗兰飘雪，他是我们阿里的老朋友了，商务礼仪是商务活动过程当中的一种表现过程，它不是锦上添花，而是自我职业素质表现当中的必备素质或者说一种形象，这样回答我想他应该可以理解了。
(11:14:09) 主持人说：还有非常多的网友想请你就你的观点举一些实例。
(11:15:07) 主持人说：步调：我的问题是客户对我的产品有意向，但是迟迟不给回音，商务礼仪上如何做才能最好？
(11:15:42) 老玩童说：对客户之前有过交往，但是迟迟不给回复的情况在商务礼仪当中也涉及到这方面，就是说我们怎么样对客户进行一种继续的追踪，这里面有两种情况，一种情况就是说企业总怕这个单被推掉，今天打个电话问问、明天发个短信问问，这表现出一种不成熟，
(11:16:00) 老玩童说：甚至说当客户不表态他肯定有他的原因，这个原因究竟是什么？对营销人员来说需要通过多种渠道去了解，比方说是他的资金方面还是经营计划方面，还是有同行在竞争，还是他对我们合作中的某些细节问题需要再推敲，我们首先一点是要了解这些问题，然后再来有针对性地寻找机会进行对话，而不是急于催促，你今天怎么样了、明天怎么样了，这样也就弄巧成拙了。
(11:16:13) 老玩童说：甚至说当客户不表态他肯定有他的原因，这个原因究竟是什么？对营销人员来说需要通过多种渠道去了解，比方说是他的资金方面还是经营计划方面，还是有同行在竞争，还是他对我们合作中的某些细节问题需要再推敲，我们首先一点是要了解这些问题，然后再来有针对性地寻找机会进行对话，而不是急于催促，你今天怎么样了、明天怎么样了，这样也就弄巧成拙了。
(11:16:24) 主持人说：而不是催促他，不然就更容易弄巧成拙。
(11:16:31) 主持人说：maggiechn：商务礼仪对市场营销有哪些直接利益？
(11:16:45) 老玩童说：不能讲直接利益，不能说穿上商务礼仪外套马上就把金砖往你这边扔过来了，而是辅助你商业活动过程中使你更有机会体现自己的职业素质，而不是职业利益，它可以帮助你，这是一个观念上的纠正。
(11:17:25) 主持人说：希望网友不要有急功近利的心态。
(11:17:40) 老玩童说：商务礼仪不等于印钞机，不是说你有了商务礼仪钞票就大大地出来了，这里边更多的是内在职业素质的展现，这是关键。
(11:18:33) 主持人说：TM365：客户不满意我们的产品，我们的营销人员如何进行商务礼仪呢？
(11:19:03) 主持人说：客户不满意产品，如何靠商务礼仪达到扭转的作用。
(11:19:39) 老玩童说：这里我举个例子，曾经有一次我们的产品卖给客户，当时这个设备出现一些质量问题，当时这个客户非常的恼，因为这个客户本身自我感觉曾经的职业经历比较高，他是享受国家津贴的专家级人员，当设备出现质量问题的时候暴跳如雷，先是把公司骂一顿，然后坚决退货。
(11:19:52) 老玩童说：当时公司也派出售后服务人员，都被挡出来，我之前有接触，我做了几个事情，首先是迅速查看产生的原因是什么，然后立即调配我们售后服务人员去解决问题，其实也不是很大的事情，他主要问题是在心理上出现波动，
(11:20:16) 老玩童说：那么在这个时候我们并没有像出现这种问题就诚惶诚恐的，什么对不起啊，我就说今天怎么了，不高兴了，设备出问题了，问题不大了，当然这时候客户不接受这句话，我知道他是高工，我问他之前采购设备的时候质量有没有出现质量问题，出现质量问题怎么处理的，
(11:20:58) 老玩童说：他自豪地讲我经手的设备几百万、上千万，那我就开心地说你经历过大事情，这类小设备接触小问题还不好解决啊？那已经暗示他与身份不符的感觉，为了维护荣誉感，他说其实也根本没有什么，就把话题转了，出了问题以后来的人员不配合，工作效率不高，其实都不是这样，只是他自己很急躁，不愿意接受服务，后来就妥当地解决了问题，到现在还在合作。
(11:21:10) 主持人说：网友：电子商务也有一个礼仪的问题，需要如何做？
(11:21:37) 老玩童说：对电子商务的礼仪和日常的商务礼仪是有区别的，这个区别里面我想从一些细节方面体现，所谓细节在哪里呢？当对方通过E-mail或者其它的电子商务方式进行交流的时候，我们必须在此之前必须有一个充分的准备，
(11:21:48) 老玩童说：比方说你的产品图片、你的报价书，你的合作方案，你的售后服务方案，你公司的资质整形，你必须具备一套很完善的东西才能很礼貌地交往，并且提供务实的资料出来，这对电子商务中商务礼仪的体现，如果嘻嘻哈哈不能够按提供有效的东西出来，那人家不会跟你谈。
(11:22:41) 老玩童说：还有用词的习惯，当我客户通过贸易通在谈的时候，通过贸易通大家客户不见面，做了很多的生意，他可以按照我指定的帐目打货款，这可能当时不明白的，为什么是这样呢？当时我一个助手看我跟别人对话的时候说看我说这些话怎么别扭，我说为什么这样呢？
(11:23:05) 老玩童说：他一直之前习惯QQ聊天方式，我看他跟别人对话，用QQ是一种方式，商业礼仪同样一句话用词已经变了，语言习惯和用词是可以初步揣摩出对方的职业水平，这一点是非常重要的，甚至有的时候通过贸易通对话可以猜出对方的年龄，这在实际工作中的案例是有的，电子商务礼仪运用我重点讲这两点。
(11:23:14) 主持人说：JANES：我想请客户吃饭，又怕他不应约，怎么办？
(11:23:54) 老玩童说：请客户吃饭又回到我们前面讲商务礼仪当中宴请客户的问题，请客户吃饭大家心照不宣，知道意味着什么，除了不要表现急功近利的心态之外，另外要学会用合理的理由，不要总是讲你跟我合作，
(11:24:52) 老玩童说：我请你吃饭，你跟我做生意我不会亏了你，有的客户喜欢这种吃饭，成不成再说，这种人很容易交到，另外有一种人怕嘴软，不成面子过不去，那生意成不成周末出来轻松一下，那知道他某种爱好的时候告诉你有什么东西需要和他交流的时候他很开心的，请客户吃饭一定是很人性化很轻松的话题，不要过于商业，不然比较麻烦。
(11:25:02) 主持人说：要更软性一些。
(11:25:09) 老玩童说：不要太功利了。
(11:25:42) 主持人说：巴蜀笑笑生：请问老顽童，客户应酬或者回扣收回扣是正当的商务礼仪吗？
(11:26:10) 老玩童说：在现实的商务中回扣问题是客观存在的问题，对于客户收取回扣问题我们应该客观地看，不要否认它的存在，第二点不要过于把回扣当成法宝使用，这里有一个原则，比如说这里采购达到什么作用，他明确提到这个问题，不妨这个问题可以跟公司协商，不会亏待你。
(11:26:42) 老玩童说：当然回扣吗我们态度不怕，羊毛出在羊身上，那既然提出要回扣，我们从其它地方获取利益，他赚到他的，你仍然有你的利益所在，有一些在商务交往当中你不明白对方的意思，他也不出口，不深入往下谈，这方面对回扣推测，
(11:27:32) 老玩童说：假如可能有同行涉及到这个问题，那么我们不妨用完整地表达这个意思，对合作问题我们不会忘了你的，以后会有回报的，比如说他确实想提出回扣，他又不张嘴，你把话题挑开，明确说出来，这样就事论事了。
(11:27:39) 老玩童说：还有一些企业对人的职业道德管理很严，他对这个话题也不会往下接着说，但是这个时候我们就需要捕捉对方的心理究竟是因为什么原因没有继续谈，我想对回扣问题是这样处理。
(11:27:50) 主持人说：MW1818：请问老顽童，如果卖出去的产品质量没有问题，但在销售的过程中是客户理解失误，拿错了产品，客户要求更换产品，作为你应该怎么办？
(11:28:30) 老玩童说：这种情况在销售过程中不多见，会有，是因为客户方的原因拿错了产品，那么我们处理这个问题还是从一个高度看问题，第一点首先这个商品退回对你本身来说有多大的利益冲突，排除一种前提，可能这个产品问题可能会给你带来很大的经济损失，这种情况我们是要回避掉的，最多劝他另外解决，这不是最好的方案，最好的办法是可以对公司造成的损失可以做调换，还是要为客户考虑，不要使双方的关系出现僵化。
(11:28:53) 主持人说：坏猫：如果说做药品的网上招标方面，前期把相关内容传真过去了，后期如何跟进和面谈，碰到如何应酬的话如何处理？
(11:30:03) 老玩童说：招标这种方式在商务活动中是一个特例，因为有两种情况，一种是通过这种招标中心进行标底的招标活动，另外一种是客户自发的招标活动，如果对第一种统一由政府部门牵头的采购中心，如果通过这种渠道参与竞标，那么你的资料报出去之后和客户在进行接触的时候不要过多谈这个价，这个是有最高标准，这里面跟客户沟通服务是否可以带来其它的增值服务，这一点很关键。
(11:31:03) 老玩童说：如果客户自行组织的采购招标活动，招标负责人都很敏感一个事情，就是说他有选择的，他担心你吃了就要表态，不表态有些话不好说，请客吃饭在招标当中不是很重要的事情，侧重于在你未来的招标单位可以提供其它的增值服务，这点是关键。
(11:31:32) 主持人说：网友：饭局上喝酒的问题，请老顽童重点讲一下，第一个在请客户吃饭的过程当中需不需要有专人来陪酒，饭局上怎么控制喝酒，不喝不好，喝多了不好，怎么办？
(11:31:40) 主持人说：网友：是不是谈成生意一定要喝酒？
(11:32:14) 老玩童说：喝酒不代表成交、成交不代表一定要喝酒，我曾经做过一百多万的单子，但是没有请过吃一顿饭，如何把握尺度呢？我觉得喝酒因人而宜的，大家在一起吃饭喝酒是难免的，以热闹为好，大家用轻松热闹的气氛来表现，
(11:32:25) 老玩童说：首先自己不要过于热情灌酒，管多了对自己不好、对客户也不好，这个要现场自己灵活把握的，作为商务礼仪一定要体现自己的商业形象，不要以为你去拉了一个漂亮小姐就现场作陪就一定怎么样，如果他是你公司中跟客户有工作关联性的，那当然一起热闹一下倒也是无妨，
(11:33:04) 老玩童说：如果刻意这样去做的话那个人所代表的企业在客户的心目中成分会打很大的折扣，会含沙子在里面，也会影响自己的形象，我想这样回答可能好一点。
(11:34:38) 主持人说：桔子：你好我现在做广告客户的，现在是年轻的新手，面对纷繁复杂的社会经常提让和竞标的时候因为不会处理人际关系而失败，让我感到十分的失落，请问对于一个社会经验不足的信任来说如何把握礼仪。
(11:34:54) 主持人说：lanco：与客户说话的时候如何让客户多说，自己少说，我每次说话就滔滔不绝，控制不住自己。
(11:35:57) 老玩童说：这里讲一种情绪感染，怎么样用自己的情绪化，用你的观点和你的话题调动客户的情绪，在这个情绪激发出来之后使双方在心理上和思想上产生一定的共鸣，这个时候交流起来很容易，新手和客户交往的时候忌讳不懂装懂，或者装成高深莫测的形象，这样生搬硬套有损自己跟客户的交往，
(11:36:18) 老玩童说：甚至假如确实有地方不懂，你明确告诉对方你是新手，但是我又非常诚恳、非常热情，希望能够在工作中锻炼，同时能为他服务的时候为公司的支持做到最好的服务，用自己的热情打动对方。这是对新手在交往当中怎样使用商务礼仪的一些建议，甚至说你内心的坚强和你表面上表现出来的那种需要帮助甚至会激发大家的同情心，因为有些人有荣誉感的，他会不失时机地表现出自己的宽容大度。
(11:36:45) 主持人说：网友：我是一个内向的人，怎么跟客户交流？
(11:37:20) 老玩童说：不管他是外向还是内向，我们在这里要学会很关键的一点，因为你不是在开故事会，你也不是听众，我们只要通过双方合作沟通达成共识，达成共识就要通过询问，去有意识地用一些专业性话题和相关的话题引导客户回答一些问题，从回答问题当中把握客户最担心的是什么，最需要的是什么，关心的是什么？
(11:37:57) 老玩童说：这样有针对性地给客户解答，同时要注意一点说话时有张有驰，该说的时候把自己的观点讲出来，必须学会停顿，停顿的目的是给对方机会，如果你滔滔不绝地讲，客户觉得厌烦就没有希望了，你内向没有关系，但是要时时询问，你内向是弱项，可以多让对方说，同时提出引导性的话题，这样有不失为一种方法。
(11:38:31) 主持人说：坏猫：如何避免在客户交谈的时候出现冷场的情况？
(11:38:41) 主持人说：网友：我是一个很认真的人，所以在跟客户谈判的时候缺乏幽默感，每次谈判都很吃力，其实我是想以我们的作品和制作质量赢得客户，这种想法对吗？是不是要根据每个客户不同而论，是不是给每个客户一些小礼品好一些？
(11:39:26) 老玩童说：第一个问题我们前面讲到，商务礼仪沟通中不是自始自终谈商业话题，而是中间怎么样大家寻找一些共性的话题，去交流过程中穿插你所要谈的内容，我们为什么前面讲营销人员需要知识积累，必须要学会在顺序话题出现冷场的时候有意识寻找一些他所引起注意力的一些话题，
(11:39:39) 老玩童说：比方说一个装饰品或者墙上挂的字画，或者他对某个观点有兴趣，你要有意识地引导话题，出现冷场你不要等他说话，眼光六路、耳听八方，这个话题谈不拢的话那可以换一个话题，然后再拐回来。
(11:40:26) 老玩童说：第二个问题当然说有礼品给也不是坏事，但是不代表你跟客户谈判取得很大的进展，因为这个里面客户跟你谈某个具体产品时他另外关心这些产品的附加价值，就像刚才这位朋友讲他不太善于风趣幽默，这点他可以有意识改变一点，说话的人比较直，不妨把说话的语气语调改变一下，这个时候要讲到他的微笑，要时常挂在脸上，不是强装出来的，用内心的快乐首先改变自己的那种很严肃的表情，然后感染对方，小礼品不代表一定成功。
(11:42:01) 主持人说：首先要微笑，用自己真诚的微笑感染客户，然后改变自己比较僵硬的表达方式。
(11:42:15) 老玩童说：这点要求自己的内心是快乐的，是愉快的，这点需要在日常的工作生活中锻炼。
(11:42:44) 主持人说：网友：新的业务员怎样对异性发展人际关系，保持怎么样的度？
(11:43:42) 老玩童说：这种情况比较特殊一些，因为在商务活动中有异性，对方是女性的话，不管是老板还是采购员，她发自内心的防御，对营销人员想得到对方的认可，这个时候很忌讳过于热情，还要防止过于严肃，一看对方是每的必须怎么样，这两种极端是不合适的，而是作为一种和颜悦色的方式更多地说自己的优势、自己的服务，在合作当中自己给对方带来的空间，从这些方面来讲，不要有意识百万什么，搞不好给对方产生厌恶，产生拒绝。
(11:43:51) 主持人说：有客户希望你用实例谈一下电话营销的礼仪？
(11:44:39) 老玩童说：关于电话礼仪中我前面也谈到，首先一点客气是必须的，但是客气怎么用，这里面我重点强调一点，在电话营销中的客气和你的商务要求必须和你的语气语调配合的，因为在很多公司培训里面会产生两种极端情况，在实际中一种是单刀直入方式去跟客户谈，这是实际工作中遇到的，
(11:46:07) 老玩童说：我曾经碰到过：“赵总，我合同什么时候带过来给你签？”这太过于直接！他想告诉你他的意向在哪里，好不容易逮着机会，好不容易找到这个人，恨不得滔滔不绝地一股脑地全都告诉给对方，这是非常忌讳的，讲的是合作，讲的是服务，同时是体现一种实力，为什么几个业务员打电话打不进去，我几分钟就解决了。
(11:49:00) 主持人说：老创：请老顽童就真诚、友好、热情的微笑于企业营销中的具体事例进行分享，如何？
(11:49:18) 老玩童说：我们企业为什么要讲究微笑，微笑对商务礼仪过程当中起什么作用，它不能带来什么利益，但是在实际过程中作为一个人的心理来说，人的心理比较倾向比较愉悦的方向，都希望有一种快乐，怎么样用情绪化感染，使对方通过理性的过程中转变到感性的状态，这点微笑作用是非常大的，当然微笑不是唯一的，在微笑的同时还有一个自己情绪上的一种快乐和语言上的快乐轻松来感染对方，光靠微笑是不够的。
(11:49:28) 主持人说：是让对方感觉到，而不是自己僵硬的微笑。
(11:50:08) 老玩童说：是发自内心的微笑，还有快乐的语言，还有肢体配合动作，他是组合了一套完整接人待物的方式。
(11:50:34) 主持人说：豪进：问一下，有客户打电话到公司的总部，因为公司的总部在台湾，然后找到分公司业务员，进行交涉业务谈成了，这个业务员因为有提成吗？总经理说客户是总公司的，不给提成，这样合理吗？
(11:51:42) 老玩童说：这种情况在很多公司都出现，他是找到公司来了，这个是公司的不算个人的，这个是比较常见，我个人认为这个会产生业务员和公司的矛盾，这有利益上的争夺了，因为业务人员在开发市场，并不是每个客户都找到业务员，业务员宣传资料有卡片，他们认为业务员决定权有限，不如找公司老总比较好。
(11:51:55) 老玩童说：我认为正确的方式是这样，首先通过业务员日常工作中的业务报告来审核这个业务厂家是否之前跟你有过业务往来，如果没有就没有什么可说了，找到公司业绩算公司了，如果确实之前有过跟公司接触的记录，那这种情况下要用奖励的方式体现，因为你之前接触客户，为什么他不找你呢，这是有问题的，那肯定要做一个奖励回报，这样使业务员心理上产生安慰，这种例子在实际过程中比较多的。
(11:52:30) 主持人说：网友：我的业务员比较懒散，没有目标，怎么来激励他们？
(11:52:44) 老玩童说：业务团队懒散、干不成事两方面讲，第一个这个团队成员自身的心理状态需要调整，第二点出现这种情况责任更大的是在于团队的领导者身上，你是否通过中层领导这个角色使公司价值观和公司发展计划，和个人的价值观和发展计划统一起来，这样有机统一之后才能积极带动起来，团队的带头人作用非常大，自己是否具有明确的目标和有效的工作方法，自身带队的工作者的工作状态和对具体工作内容的理解，能够很有效地协调和引导他的团队成员这很重要，遇到这种情况领队的问题更大一些。
(11:52:56) 主持人说：领队要反省一下，领队是不是自己懒散。
(11:54:08) 老玩童说：所谓一句俗话，羊群里的狮子群打仗和狮子群里的羊群打仗是一个意思。
(11:54:19) 主持人说：MERRY：饭桌常见一种情况，饭桌上往往少布勒黄色的荤段子，这个作为女性怎么做？
(11:55:42) 老玩童说：作为女性场面上遇到这种情况之后最好的办法是大智若愚，这是一种自我保护的方法，不要过于指责什么，这是无法避免的，它跟人的素质不完全成正比，这个不能完全避免。
(11:55:51) 主持人说：这样人家不会把矛头指向你了。
(11:55:58) 主持人说：网友：怎么解决员工经常性的跳槽？
(11:56:15) 老玩童说：谁都不希望跳槽，是因为人际关系问题还是待遇问题还是自己的职业选择标准不同而已，作为领导者来说要有意识分析哪个人，这是第一点，第二点保持一个团队稳定最重要一点在这个团队中他们是否感受和得到一些职业中的一些收获，这点非常重要的，第一点思想上有收获，在学习锻炼中收获了，第二点在工作中有进展、有成效，这样在职业上有成就，第三点加上价值观的认可和统一，我想这个问题就好解决。
(11:56:24) 主持人说：老创：作为一个商务人士，在名片上应该包含哪些信息？
(11:56:48) 老玩童说：我想这里面首先定位自己在社会中出现的时候定位是怎么样，重点突出你所想表达这个行业的特征，名片内容一大堆，反而不知道哪个是强项，你用强项和主流来去年自己的行业地位和形象，其它可以在口述中让对方了解就行了。
(11:57:01) 主持人说：我是爬山虎：电话销售上对一个单跟进好几次，但是最近一次客户说我有需要再给你打电话，你不要再给我打了，遇到这种情况怎么处理？
(11:57:10) 老玩童说：这种情况在营销里面也会有，当然这种情况最大的可能是他对你的产品或者服务已经产品了拒绝，那么这种情况又不想放弃，那从侧面了解他们对采购是什么情况，正面说的话可能会更加的反感和抵触，侧面调查他回绝的原因在哪里，有针对性地面对这些情况。
(11:57:20) 主持人说：网友：我给客户发了货，原来说好是货到全付，但是货到了只付一半款，我多次催要没有结果怎么办？
(11:58:03) 老玩童说：催款问题纯粹是销售方面问题了，比较理想的跟客户有书面协议，之前一般通常三六一、或者二七一，或者二七点五点五，这个前面定金百分之二十或者百分之二十五，这里货到付款方式比较合理一点，如果说客户出现当时说好但是没有及时兑付的话那就是沟通方面问题了，双方条款上来说因为条款上没有履约，工作中承受非常大的压力，希望对方予以理解，尽快兑现，这里不要强行用尖锐的观点来指责他，这样比较好一点。
(11:58:12) 主持人说：遇到恶意欠款的情况呢？
(11:58:38) 老玩童说：如果是恶意欠款的话有两种情况，一种情况从法律维护角度上来说维护自己的权益，同时对方感受到法律上的压力，无另外我也经历过他不愿意给的，那只有另外一种办法了，用自己的影响和压力强行对他进行追款，这个事情我也经历过。
(11:58:47) 主持人说：甚至用法律、律师来追讨欠款。
(11:58:58) 老玩童说：如果用律师不太方便，那自己想办法组织自己的员工对他们给出压力。
(11:59:12) 主持人说：小安：您讲到了接触文员要如何、如何，我想知道在接触终端客户推销的时候，如何使客户接受我们，至少不排斥我们？
(11:59:40) 老玩童说：这里面一个前提是已经销售还是没有销售，有的客户会回访，有的不理解，他们觉得干吗打电话过来，干扰我，我觉得客户回访的时候把握尺度，一个是直接的电话回访或者当面回访的时候一定要简洁地告诉对方你的诚意，使对方取得认同，第二个在合适的时候，比方说节日，知道有人生日，用间接的方式比较合适。
(12:00:05) 主持人说：最后在我们直播结束的时候请老顽童总结一下我们直播的内容？
(12:01:29) 老玩童说：今天大家有缘分在情人节的时间和大家一起分享商务礼仪，其实今天我讲商务礼仪的重点分享几个话题，一个是商务礼仪和一般社交礼仪中间的相同和不同之处，第二点是日常运用当中我们讲很多的方法渠道，但是在我们所讲的内容里面来说最关键一点首先第一你要懂得商务礼仪包含哪些内容、哪些方面？
(12:01:47) 老玩童说：第二点是自己职业素质、职业心态强化过程以后所展现的方式，这点我们在今天所有谈话里面要强调的，如果自己不具备职业优势、不具备心理优势，你再谈什么外表的东西都是不实际的，重点在整个商务礼仪作为方式方法展现自我的同时它要达到的目的是使顺序在轻松愉悦的状态下认同你的价值观、认同你的思想，认同你的人，这是商务礼仪在营销过程中的收获，它不是直接带来什么效益，但是能力尽快实现。
(12:02:48) 主持人说：非常感谢老顽童今天给我们所做的精彩分享！
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