【嘉宾介绍】王家荣 拥有丰富的培训经验，讲课生动活泼，铿锵有力。具有多年的实战管理和销售经验；遍及全国50多个城市地区的训练经历，数十家知名集团及上市企业的顾问咨询及培训辅导，各类培训近千场，直接受众近10万人次，间接影响人数上百万。
【精彩看点】
1. 确定客户
2. 接近客户
3. 产品推荐
4. 商谈沟通
5. 异议处理
6. 后续跟进
7. 成交缔结
8. 善后维护
(14:01:25) 主持人说：各位网友大家下午好，我们今天请到的嘉宾是王家荣老师，他给我们直播的话题是“电话营销成功学”，我们先不说说，先请王老师给我们广大的网商打个招呼？
(14:01:48) 王家荣说：主持人好，各位网友好，“电话创造快乐、行销完美人生”，我是新新网的负责人，也是电话营销成功学的创开创人王家荣。
(14:01:57) 主持人说：我们先从接进客户一条条说下来？
(14:02:09) 王家荣说：我先简单说一下，其实电话是我们每天生活和工作过程当中必不可缺的一部分，怎么样利用电话进行产品营销，这是越来越多企业选择的营销方式，我相信我们今天探讨的是一个非常有意思的话题，如果说成功有方法的话，那电话营销得成功我个人认为它也有一定的规律和方法，
(14:02:15) 王家荣说：其实提起电话营销，很多做销售时间长的朋友，马上就会想到，这是一件很痛苦的事情，为什么痛苦，因为我们每天都要面对那么多的拒绝，每天都要重复那么多相同的事情，那么有没有一个好的方法，可以让我们不痛苦，不烦恼。当然解决的方法可能是你可以换一份跟电话营销无关的工作，或者你也可以调整自己的身心状态，把痛苦转换为快乐，把压力转换为动力，把情绪从低谷提升到巅峰。
(14:03:37) 王家荣说：一个人的思想会产生出相应的态度，而不同的态度又产生出不同的行为，行为如果加以时日，就会形成习惯，而一个人的某种习惯又会逐渐形成她的某种性格，都说性格决定命运。那么如果改变我们的命运，是不是应该从源头开始，从改变我们的思想开始，当然思想的产生，也会受到我们内心深层意识或浅层意识的影响。
(14:03:47) 王家荣说：让我们再来重复一下刚才的几个关键词，思想 态度 行为 习惯 性格 命运 这是一个非常有趣的循环，所以我们一切的改变都从改变我们的思想，改变我们的观念开始，为什么我们很多销售人员非常害怕打电话，就是因为他的头脑当中，已经产生了消极的思想，比如这些消极的思想有怕遭到客户的拒绝，怕会骚扰到客户，怕自己发挥的不好等等，如果想要克服这个心理障碍，那就一定要改变这种消极的思想，
(14:03:56) 王家荣说：比如可以这样想，我的电话是可以帮助到我的客户的，是可以帮助他解决问题的，我会发挥的非常出色，即使客户拒绝我，那么我也又增加了一个发现自己问题和提升自己的机会，我的每一个电话都可以帮助自己进步，我的每一个电话都能带来财富。如果我们有这样积极的思想，我们说消极的思想产生消极的态度和行为，积极的思想产生积极的态度和行为，带来的结果也是不同的，您同意吗？
(14:04:04) 主持人说：我同意。
(14:04:10) 主持人说：心雨：第一次给陌生顾客打电话，怎样介绍才不会让对方挂线呢？
(14:04:22) 王家荣说：客户其实分在潜在客户和准客户这个不同群类，当然打电话给客户首先你要注意到你自己的态度，你要打电话拿起电话来你的微笑在哪里，你的真诚在哪里，你的激情在哪里，你的自信在哪里，如果你的声音具有亲和力，如果你能真诚对待客户，我想他不会轻易挂你的电话。
(14:04:32) 主持人说：要知道真诚的，具体有没有什么样的技巧呢？除了保持这种真诚以外？
(14:05:38) 王家荣说：其实主持人刚才也说到真诚，它是态度的范畴，我个人把电话营销得成功归结为一些非常重要的一些点，比如说刚才我们的真诚它属于态度的范畴，基本上电话营销得成功我个人把它总结为六个关键点，第一个是思想，刚才咱们所说的非凡的思想，第二个是系统的思维模式，第三个是积极的态度，第四个就是正确的技巧，第五个是丰富的知识，最后一个是大量的行动。
(14:05:45) 王家荣说：在回答他的问题之前我们先谈一下六点含义。非常的思想的核心含义是我们电话营销人要有正确的思想观念和工作精神，系统的思维模式是指做事的思路一定要正确，要理清头绪，找到切入点。他其中包含了主题和问题。积极的态度是指每个人对待自己和对待客户的态度，态度是由内而外的。正确的技巧主要包括了电话营销沟通的艺术和管理的艺术，这可能也是今天每个电话营销人都非常关心的。丰富的知识是指电话营销人要知己知彼，
(14:05:54) 王家荣说：我们要了解自己、了解公司，了解产品知识，了解行业知识等等，最后一个大量的行动，这是指大量营销人你有丰富的技巧、丰富的知识，但是你没有行动，你没有打出电话，那所有的知识和技巧也转化不成财富，所以一个人的行动力是非常关键的，
(14:06:00) 王家荣说：它其中包含了行动的数量和质量，所以基本上我们做事的时候把思路理清楚了，看看里边态度我们做得不够还是技巧不够完善，还是我们的行动力需要再加强，就知道一个电话营销人他需要去提升哪些东西，去改变哪些东西。
(14:06:38) 主持人说：我问一下，我们有网友提问。
(14:06:52) 主持人说：网友：电话营销中应该如何的绕过前台，我们如何跟那些高级领导来对话呢？
(14:08:48) 王家荣说：非常有意思的一个问题，也是我们电话营销人天天都在面对的一个问题，非常让我们头疼的一个问题，其实你如果可以通过网络来搜索，或者说你到我们公司的网站上WWW.wangjiarong.com，你可以找到很多的技巧和办法，今天我和朋友分享一个小技巧，很简单很实用，我们把电话打过去的时候，
(14:09:07) 王家荣说：首先业务员会说你好，是某某公司吧，我要找李经理，然后很自然的会让秘书或者助理觉得你对他的公司或者是上司不熟，他很可能想到你要推销某种产品，这样就很可能拒绝你，我们第一句话说话是你好，麻烦你找一下李经理，是这样的，我们天天遇到这样的事情，我们网友可以现场互动一下，你肯定知道秘书小姐的回答是怎样的，他们一般都是毫无例外地回答，她会说你哪里啊，我们的电话营销员说我们是某某公司的，我们推出一款什么样的产品，切忌这样回答。
(14:09:17) 主持人说：应该怎么来回答呢？
(14:10:41) 王家荣说：这样的回答等于是在替自己挖陷井，你可以这样回答，我姓王，请问他在吗？不要说公司名称，不要告诉他我做什么的，告诉他三个字“我姓王”，继续问李经理在吗，之后秘书小姐的反映是什么？她会问你找他有什么事吗，是公事还是私事，我们对于这样的问题不要正面回答他，你可以说也不是什么大事，你看李经理在吗，
(14:10:58) 王家荣说：一般来说只要你的语气温重、目的明确的话这样自然地、轻松地跨过秘书这一关，对于难缠的工作人员她会说公事、私事你就都跟我说吧，你可以这样回答，李经理是不是不在啊，如果出差了我就下一次联系了，你可以说这样很轻松地使秘书转过去了，我觉得电话营销还是一个很有趣的工作，很好玩的游戏。
(14:11:14) 主持人说：不要让秘书小姐觉得你有求于她或者是低她一等，要保持不卑不亢的心态，要有这么一个余地是吧？
(14:12:15) 王家荣说：其实我做过很多的调查，发现销售人员都这样回答，要么是我是某某公司的，要么是我跟咱们那个经理之前约好了，这样的回答方式都是不正确的，因为你说某某公司的，他知道你是推销的，他就会挂掉你，我跟他之前有约过或者是认识他，事实上你在说谎，客户知道你是说谎的话那就有危险了对不对，所以正确的回答方式就是我们前面所说的我姓王，他问你哪里的话就告诉他我姓王，你找他有什么事，你说也不是大事，你看李经理在吧，很简单。
(14:12:37) 主持人说：不要说推销，只要就说说找李经理，我们是朋友。
(14:12:44) 王家荣说：对，很多的营销总监、营销经理把问题都想的太复杂了，复杂的事情简单化，简单的事情重复做，其实电话营销也是每天这样做，但其实每天也都是不一样的。
(14:13:18) 主持人说：CYF82：王老师你好，电话联系客户很容易会让自己有一种厌恶的感觉，因为我每天在说同样重复的话，很没有新意，你看我这种心态如何调整？
(14:14:20) 王家荣说：是，他提到的问题是很现实的问题，就像我刚才说的那句话，我们可能是简单的事情每天重复在做，相对来说我之前也说过一个事情，就是说为什么我们会有这样一个心态，为什么我们会有一个消极的思想，就是我们可能自己心理的注意力上，拿起电话就会想客户会不会拒绝我，
(14:15:11) 王家荣说：我可能会打扰到客户，我可能发挥得不太好，等等某些借口来影响到我们个人的心情，其实我们把消极的思想转化一下，我还是重复一下，你可以这样讲，我的电话是帮助他的，是为自己带来财富的，是可以提升自己的，可以转化一下，最重要的你要知道我们的情绪是有低落的时候，你要知道自己快乐的情绪是要从哪里来的，你做产生快乐的事情，比如说主持人的情绪很好，会影响到我的情绪，可能一遇到一些比如说通过音乐、声音、肢体语言改变自己的情绪，只要你去做就对了。
(14:16:22) 主持人说：这里我再提交一个问题好吗？
(14:16:28) 王家荣说：好。
(14:16:34) 主持人说：有一个网友叫晕。
(14:16:40) 主持人说：晕：首先谢谢王先生的演讲，我更想知道的是在没有对方联系人的姓名的时候，应该如何去做？
(14:16:53) 王家荣说：我们就用专业术语来讲叫钓单子了，我个人做电话营销工作较早一些，我在96年接触电话营销了，我曾经做过一个工作就是成人益智玩具，在天津，我第一个想到的客户是学校，要寻找准客户，就是决定人，就是校长，怎样通过我现在手里有的自来只是114或者是电话黄页，但是没有他们主要领导的电话和姓名，这些都没有的，但是我想到一个非常有意思的方法 ，
(14:17:03) 王家荣说：比如说我打电话过去说你好，我是从天津日报社打来的电话，我们现在日报社正在进行一个关于校园的调查，请问校长贵姓，这里确实有善意的谎言在里面，我想这只是提供给你一个借鉴，你这样说我是什么日报社打来的电话，他会听你去说，他会详细听你说下面的事情，就很容易地把详细的资料给你，
(14:17:30) 王家荣说：这样语气你要稳重，同时他也会问你什么样的活动，什么样的调查，统一回答可以这样，我也是刚刚参加工作不久，只知道针对咱们各个校园的调查，你看咱们校长怎么称呼，我要寄一份资料给他，他手边的号码是多少，基本上是这个方式，我想这位朋友可以起到一个借鉴的作用，谢谢他的问题。
(14:17:52) 主持人说：谢谢王老师，请王老师根据你的思路再讲下去，我们会适当穿插一下问题，现在网友问题非常多，先把思路理一下好吧？
(14:18:59) 王家荣说：我们先谈了电话营销的六个关键点，我们营销人员更注重的是技巧，我们谈一下技巧的东西，我们看到整个预告的话整个电话行销流程，我们第一步做产品肯定要有客户，我们第一步是要从确定客户开始的，
(14:19:38) 王家荣说：我们第一步是要从确定客户开始的，相对来说我发现很多公司它的销售业绩不好并不是因为员工的沟通技巧不好，而是因为他推销的对象错了，如果你的客户推销对象错了，你的销售技巧再好也是徒劳无功，你要分辨哪些是我们的潜在客户，哪些是我们的准客户，如何寻找准客户，包括网友提到的怎么样绕过秘书等方式，这些都是很有意思的，我们拿到客户名录记下来之后要接近客户，我们接近客户的目的是推荐我们的产品，让客户了解、知道我们的产品。
(14:20:15) 王家荣说：我经常跟我的学员说我们要做的工作是让客户在不需要的时候记得我们，在需要的时候第一时间想起我们，比如客户会有一些异议来拒绝我们，那就需要我们掌握异议处理的技巧，在这个过程中，可能我们还要有第二次，第三次的打电话给客户，所以电话营销人员的电话跟进技巧也是非常重要的，如果我们和客户沟通的愉快，如果我们处理了客户的异议，如果我们掌握了成交的技巧，很自然客户就被我们搞定了，
(14:20:40) 王家荣说：当然在准客户成为我们的客户后并不是结束，这个时候我们还要让客户觉得他的购买决定是英明正确的，并且如果你掌握到善后维护的技巧，你可以让客户帮助你推荐客户，让客户再次购买你的产品，甚至可以让客户来帮你销售产品或服务。刚才洋洋洒洒讲了整个流程，我重新讲一下，第一个是确定客户，第二个是接近客户，第三个是产品推荐，第四个是商谈沟通，第五个是异议出处理，第六个是后续跟进，第七个是缔结成交，第八个是善后维护，我们哪一点不好自己就去补充它，这样才能做得更好，
(14:21:57) 王家荣说：比如我们讲到潜在客户，我们首先要知道他们成为我们潜在客户的条件，可能他要对我们的产品有兴趣，对我们的产品有需求，他需要有钱购买我们的产品，而且他要有权做决定购买我们的产品，这样他才是我们的准客户。
(14:22:07) 主持人说：现在我们的网友问题非常多，先回答一个网友的问题。
(14:22:39) 主持人说：清水依华：我打电话就怕顾客挂电话，说要不就下一次联系好了，有时间再联系，但是我怎么知道他说的下次或者是最佳的时间是怎么样的呢？还有一个问题啊，同一个公司的业务员会跟同一个公司联系，这样很烦，觉得拉业务，这样觉得不会觉得烦，不会觉得敷衍我，下次记住了？
(14:23:28) 王家荣说：我们业务员沟通过程当中也要提问题，但是我们要知道一次只能提一个问题，如果问题太多的话让客户不知道重点在哪里，先回答网友的第一个问题，他说客户会敷衍我们，是，其实还有比这更严重的情况，往往我们很多的工作人员打电话过去，然后客户可能刚听了两句可能啪会把电话挂了，这样的问题很多，
(14:24:14) 王家荣说：我处理得方式是马上把电话再拨过去，说真抱歉李经理，你看我刚才电话出了点问题，向他说对不起，然后再跟他说您看打扰您了不好意思，我祝您心情愉快、万事如意，简单说一些礼貌的话就把电话挂掉就可以了。
(14:24:22) 主持人说：要这样做为什么呢？
(14:24:47) 王家荣说：第一个客户挂掉电话是不礼貌的，你把责任推到自己身上，这会给客户一个非常好的印象，而且你在说完道歉的话之后说责任是我，这个我这边电话线断了，如果是周末的话你可以说我看不打扰您了，祝您周末愉快，两句话把把话说结束，给他崭新的变化，你再过一两天打电话给客户时，客户对你的印象会非常的深刻，而且他会非常仔细认真地听你讲的话。
(14:24:56) 主持人说：他会觉得他挂了电话，你再打回去觉得肩你一份情谊，他会补回来。
(14:25:06) 王家荣说：这样的话一个是觉得有歉意，第二个觉得印象很深，印象越深的成交的机会越大，刚才说的过程当中还有网友说的第二个问题是什么？
(14:27:15) 主持人说：他说我怎么知道他说的是最佳时间呢？其实王老师都已经回答了，还有就是怎么样让客户不觉得烦、记住我，我打电话就怕客户挂电话，或者说下次好了，或者说等我有时间了再聊，我这样的话下回什么时候打回去最好的，要不要再打电话，是不是敷衍，是不是对我的产品不感兴趣？
(14:27:25) 王家荣说：我善意地提醒一下，我们营销人员在做营销的时候，更多的是他会首先想到客户，可能这是一个很好的思维结构，但是我个人觉得如果有问题在沟通上或者是各个方面出现的问题，首先要寻找我们自身的问题，就是为什么客户会去敷衍我，为什么客户会挂掉我们的电话，
(14:28:22) 王家荣说：首先想你自己的微笑、你的激情、你的热情是不是自己能做得到，而且你要注意拿这些话的时候是不是你说您好，李经理吧，上次我们产品说清楚了吗，是不是要重新说一遍吗？客户感觉到这种推销的压力感觉很不舒服，你跟客户聊一些比较轻松的话题，客户不会轻易挂掉你的电话了，你首先要有感情的沟通，然后推销产品，这样就变成很轻松的事情了。
(14:28:29) 主持人说：上来的话要聊一些轻松的话题，比方说哪些话题入手比较好？
(14:28:37) 王家荣说：首先聊他的工作，因为你的目标客户他有他的性格，他的行业、他的工作状态，甚至包括用一些问题去问他的一些嗜好，通过这些问题去找，应该说没有关系找关系，没有话题找话题，这样交流越多，亲和力越强，我们之间的距离拉近了事情就好办了。
(14:28:45) 主持人说：是不是开始要有无目的性，比如说和他聊聊他的孩子，比如说他感兴趣的话题，或者是最近工作的情况，或者是他喜欢音乐啊，然后不知不觉再聊到业务上？
(14:29:20) 王家荣说：很多的业务人员犯的最大的问题就是每次一拿电话就是讲产品，你要不要购买，这样客户就会觉得敷衍，要讨厌了，完全可以感情沟通的话，比如说周六去哪里玩，你可以不说业务的事情，比如说甚至是没有什么事，就简单打个电话问候一下您就可以了，就这么简单。
(14:30:00) 主持人说：可爱的巫婆：如果打电话之前对对方的信息知之甚少，负责人更是不知道，要了解他的情况怎么说呢？
(14:30:21) 王家荣说：之前我们讲过从普通电话得到客户资料的那样一个小继海，比如说从天津日报社的那个小技巧，尽量的作为我们营销来说还是要详细地通过各种各样的资料，或者通过114或者是其它的分机号，或者是通过网路的调查客户的资料，要了解客户他的一些详细的信息，然后你掌握的越多，你基本上成功的机会也就越大，
(14:30:53) 王家荣说：我经常跟我的学员去说开发顾客之先你要有一个思考的提纲，第一个你要知道你在卖什么，第二个就是谁是你的顾客，第三个为什么顾客会购买您的产品，第四个未来的顾客会在哪里，第五个是他们什么时候会购买，第六个谁是我的竞争者，然后最后一个还有一个非常重要的点，就是谁不是我的顾客，把这些搞清楚了很自然我们的工作效率就提升上来了。
(14:31:05) 主持人说：要做这么一个调查、一个分析。
(14:31:14) 王家荣说：对，我发现刚才提的这些问题基本上是我们做事的思路还没有非常的清晰，我们的准备工作做得不是很充分，所以基本上是这样一个样子。
(14:31:26) 主持人说：好的，我这里再问一个问题，然后请王老师按照你的提纲和思路来讲好不好？
(14:31:36) 王家荣说：好的，没有关系了。
(14:31:44) 主持人说：网友：你好，我问一下你打电话给客户，客户的回答是我们已经有合作伙伴了，你该说些什么呢？
(14:32:39) 王家荣说：我们天天面对这样的问题，我们会跟客户简单地这样说，因为他已经有合作伙伴了，我们的网友可以这样回答他，比如说李总，现在市场竞争这么激烈，您为什么不多选择几家作为比较呢，就这样一句话就可以了。
(14:33:06) 王家荣说：我们天天面对这样的问题，我们会跟客户简单地这样说，因为他已经有合作伙伴了，我们的网友可以这样回答他，比如说李总，现在市场竞争这么激烈，您为什么不多选择几家作为比较呢，就这样一句话就可以了，然后把你自己想说的话，自己的公司或者是自己公司产品的特点告诉他，然后下面寄资料是我们下面要做的事情。
(14:33:19) 主持人说：他接着说，比如说他说对不起，我们已经有了，接下来怎么说呢？
(14:33:30) 王家荣说：我想您了解一下肯定也没有什么坏处吧，相对来说就是我们工作，包括我个人做电话营销时间比较长了，也有很多实战的技巧，但是也不是每一个电话都能够成功的，那只能说提高我们的效率，让我们的成交率、成功率更高一些，做电话营销跟重要的是我们要坚持，他这一次拒绝我没有关系，我下一次再打电话过去，我再跟他沟通，我不断地跟他沟通，我相信你会打动客户、感动客户的。
(14:34:34) 主持人说：还是你说的要用真诚、微笑，这些发自内心的这些，不是单纯的技巧。
(14:34:41) 王家荣说：我刚才说的这些话，比如说市场竞争激烈是话术，还是主持人所说的真诚很重要，为客户着想很重要，你想到客户到底想要什么，这个是非常重要的。
(14:35:18) 主持人说：现在这个问题已经回答了，还是按照你的思路 继续说下去，我们客户更多的是关心沟通技巧，你就电话营销的沟通技巧说一下吧？
(14:35:29) 王家荣说：没有问题，谢谢主持人，说到技巧上，我们分享一下电话营销过程当中的异议处理的技巧，比如说我们是不是经常出现这样的问题，我们的产品不错，多少钱，但是客户的回答说太贵了。
(14:35:37) 主持人说：一上来就会报价吗？
(14:36:40) 王家荣说：什么？
(14:36:47) 主持人说：一上来会报价吗？应该不会，是报产品吧？
(14:36:57) 王家荣说：是的，在这个过程当中他肯定会提出这样的异议，就是你的产品或者负责太贵了，我们电话营销人员在电话沟通当中怎么注意这些问题，我们要理清思路，客户为什么会说出这个问题，为什么会有这个问题，那我们可以这样去想，我们可以站在客户的立场上去想，
(14:38:35) 王家荣说：顾客一心想要买到便宜的商品，这样讨价还价是很自然的，他可能说个这个产品太贵了，但是有的客户是想超过它的竞争对手，是以更低的价格来卖，比如说他们顾客就作为挡箭牌，说哪里的更低一些价格，然后就讨价还价，有的顾客在这个过程当中，
(14:38:42) 王家荣说：就是讨价还价的过程当中用人家的价格来作为挡箭牌，提升自己的才能，显示自己的虚荣心，还有一些人是不真正了解它的价格、它的价值，等等这些都是原因，针对这些不同的原因我们要针对地作出不同回答，比如说回答的确很贵，就是因为的确价格贵了一些。
(14:40:20) 主持人说：是不是业务员要说的确贵了吗？
(14:40:30) 王家荣说：可以这样回答他，的确是很贵，这个是针对高收入者，就像打高尔夫球一样显示你的身份。
(14:40:39) 主持人说：先奉承他一下，显示身份的的象征。
(14:41:34) 王家荣说：这也是一个品牌的体现，某某先生、小姐价钱高是有道理，但是对于一般人来说这个不是一个小数目，我们可以先把价值和特点跟他诠释，或者某某先生小姐，这个商品的价值按天算的话每天三、四块钱，你怎么不能省这三四块钱呢，你少抽一包烟，少喝一瓶酒就可以用在这些产品上。
(14:41:41) 主持人说：比如说广告说的维生素每天就七毛钱，算给他看觉得每天也就这么一点钱，还不如用一下。
(14:41:52) 王家荣说：我个人回答有三四十种方式，不同的行业、不同的人有不同的回答方式，但是也有对价格不去还价的，你可以跟他说这个是上边规定的价格，不是我们自己定的，这里有一个权威性跟他说，也可以跟他说就是这个价钱，这个价钱真的已经很低了，或者你的价格有跟大的空间的话你看某某先生小姐，
(14:42:01) 王家荣说：你看什么样的价格更合适呢，用这样的方式回答，用虚荣心做宠的话，他是想讨价还价的过程中打败我们，显示身份，那问这样的问题，那你不要正面回答这样的问题，我们电话营销人员要说您看王经理，你在你的这个行业里面非常有经验，非常厉害、非常优秀，这个就是转向的赞美，然后赞美他，这个问题就自然解决了，不一定非要回答他的问题。
(14:42:09) 主持人说：有些业务员有他的折扣、底线，是不是一上来就要说我们给你打个折或者是已经是底价了？
(14:42:15) 王家荣说：我们业务员让价最多不能超过三次，这个是一定要记住的。大部分的时候这个价钱比如说已经真的很低了，你可以这样继续说，要不我向我们的领导申请一下，如果申请下来您高兴，如果申请不下来李经理你不要怪我，这样一种讨价还价的方式。
(14:43:15) 王家荣说：可以这样说，申请一下，站在客户的立场考虑问题，帮他来考虑问题，你说申请下来您高兴，申请不下来不要怪我，或者是让上级领导出面这样来做可能成交率更大一些。
(14:43:22) 主持人说：我们介绍给网友一下，王先生的声音非常有磁性，非常好听。
(14:46:25) 主持人说：网友：做营销人员、业务员，对声音的要求是不是很重要，我曾经见过一个推销传真机的一个人讲的一个电话，王老师是不是声音就很重要的，作为营销人员声音是不是一个基本功，怎么训练自己的声音。
(14:46:32) 主持人说：包括王老师说的语速、微笑、真诚，这些是怎么传达的呢？
(14:46:42) 王家荣说：作为跟客户交流当中声音是非常重要的因素，语气掌握、抑扬顿挫的把握非常重要的，声音是非常重要的事情，但是并不是最重要的，我举个例子，我刚刚接触电话营销工作的时候每天打很多的电话，在第六、七天的时候，我的嗓子整个就说不出话来了，
(14:47:27) 王家荣说：因为之前说话说的太多，刚刚接触这份工作，所以声音嘶哑说不出话来了，我个人想如果回家休假老板不给我发工资，还不如呆在这边打电话，但是我出现这样的一种情况，就是说哑音的感觉，就是说话说起来很难听，说一句话只出一两个字，
(14:47:57) 王家荣说：但是这个时候客户会非常耐心地跟我讲话，他问我你叫什么名字，你姓什么，我说我姓王，他说小王你慢慢讲，我是要把自己表达的东西表达出来，但是说话哑音，非常难受，但是顾客不会挂断我的电话，非常认真地听，而且成交率比以前提高很多，这里大家要注意，很多时候顾客注重的是我们工作的态度和工作的精神，
(14:48:04) 王家荣说：如果你对工作，对你的客户、对你自己有这样一个真诚的态度的话我相信不仅能打动自己、而且打动客户，声音的训练不要经过怎样的训练，我个人认为自己的普通话是很差的，但是说出的声音要让大家听出来很舒服。
(14:48:11) 主持人说：王老师的声音听起来很舒服。
(14:48:19) 王家荣说：声音说出来要自然。
(14:48:29) 主持人说：网友：我给客户打电话，然后客户想都不想就把电话给挂了。
(14:48:31) 主持人说：这样的话怎么办呢？
(14:48:39) 王家荣说：客户讲都不讲就把电话挂了。
(14:48:47) 主持人说：对，有客户说对不起，就把电话挂了，作为业务员的话怎么办呢，他的原话是这样的？有时候他们不需要，果断把电话挂了，一天我打上百个电话都是如此，请问王老师有什么办法教教我啊？
(14:49:45) 王家荣说：你看要不要都没有关系，了解一下没有什么坏处，我刚才之前有一个回答，如果顾客挂掉的话可以拨过去，你还是这样说我的电话出了一些问题，真抱歉，打扰您了，祝您工作顺利，一个简单的祝福就可以了，真的工作当中有的客户心情不太好，或者是说其它的一些原因，然后把我们的电话给挂掉，或者是在交流当中对我们非常的不好，这个都没有关系的，我们可以再换一个时间，应该说我们是可以理解的，我们可以再换一个不同的时间，再打电话过去，得到的结果是不同的。
(14:50:05) 王家荣说：比如说打电话给客户，客户今天早上开车的时候闯了红灯，或者是在家里跟老婆吵架了，他的心情不太好，你的推销电话打过来顾客很自然打电话，很自然的甚至有一些不礼貌的行为，你要理解他，换一个时间可能会觉得好一些，坚持是最重要的，我想得出的结果也会很好的。 不知道能不能回答他的问题！
(14:50:38) 主持人说：JOY：王先生您好，我们代理进口产品，一些客户说进口的太贵，我们用国产的，他就这么说了，其实价格差别并不大，该如何回答。
(14:50:45) 主持人说：这个问题跟上一个问题比较像，客户说太贵应该怎么回答是吧？
(14:50:53) 王家荣说：其实比如说太贵了的回答很多的，比如说某某小姐说，虽然说很贵，但是客户会把价钱和成本混为一谈，我告诉你为什么，我们价钱虽然不是最低，但是对你而言总成本是最低的，你要拿出实例来说明你的话是正确的，我刚才举了好几个例子了，作为电话营销人员来说首先要有一个目标、有一个心愿，把事情做好所有都不是问题。
(14:51:46) 主持人说：请王老师接着你的思路讲下去好了，然后我再提出网友的问题。
(14:51:57) 王家荣说：其实继续咱们说太贵了这个问题，客户可能真的有时候说再便宜一点，然后这样就讨价还价，没有关系，你可以这样跟他说，说实在的，像您这样的大公司或者说像您这样的成功人士还会在乎这点小钱吗，比如说他要购买一万块钱的产品，你建议他购买一万五千块钱的产品，
(14:52:23) 王家荣说：然后达到我们一个优惠的标准，把最优惠的价格给您，这样跟他说一些东西，然后在我们做异议处理得时候有一个循环，一个循环叫做比如说客户在价格上要挟你，那你就跟他说品质，如果说客户在品质上要挟你的话，就去跟顾客谈服务，如果服务上要挟你的话，就跟客户谈条件，如果说客户谈条件要挟你的话没有关系，我们再去谈价格，如果说他跟你谈品质，再往下是服务，再往下是条件，再往下这样子一个循环。
(14:52:41) 主持人说：那王老师这样子，下面我就按照预告贴上的提纲一一来问你了，再穿插一些网友的问题，我们再谈接近客户的要素，第一个问题是开场白的要素，怎么说？
(14:52:52) 王家荣说：开场白的要素拿起电话来首先要知道电话打给谁，站在我们客户的立场可以这样去理解，他拿起电话来要知道你是谁，然后呢我今天为什么要听您讲，你要给我一个听你电话的理由，你今天讲的是什么，然后你的产品和服务对我来说有什么好处，然后您如何证明这个是对的，给我一个理由，为什么我现在要拥有你的产品和服务，这个是我们开场白的基本结构。
(14:53:00) 王家荣说：我可以重复一下，第一个是我是谁，第二客户为什么要听我讲，第三我今天讲的是什么，第四我的产品对客户有什么好处，第五我如何证明给客户看我讲的是对的，然后最后是为什么客户现在要立刻拥有这个产品。
(14:53:48) 王家荣说：开场白的要素拿起电话来首先要知道电话打给谁，站在我们客户的立场可以这样去理解，他拿起电话来要知道你是谁，然后呢我今天为什么要听您讲，你要给我一个听你电话的理由，你今天讲的是什么，然后你的产品和服务对我来说有什么好处，然后您如何证明这个是对的，给我一个理由，为什么我现在要拥有你的产品和服务，这个是我们开场白的基本结构。
(14:54:16) 王家荣说：我可以重复一下，第一个是我是谁，第二客户为什么要听我讲，第三我今天讲的是什么，第四我的产品对客户有什么好处，第五我如何证明给客户看我讲的是对的，然后最后是为什么客户现在要立刻拥有这个产品。
(14:54:22) 主持人说：要具备这些的结构。
(14:55:18) 王家荣说：对，要具备这些结构，当然里面还有一些注意的要素，比如说确定谈话的界限的范围，要照顾到客户的利益点，让客户明白为什么花时间跟你商谈和跟你会面这些东西，但是基本上不会跑出这样的结构，这样一个框架，如果说你的营销要素当中这六个点当中如果缺了某一点，会在感染力上大打折扣的。
(14:55:26) 主持人说：我问王老师第二个问题，电话预约和接近客户的办法？
(14:56:02) 王家荣说：我个人觉得电话营销还是一个很简单的事情，然后不要把它想的很复杂，我跟客户打交道的时候我们首先还是要有感情的沟通，然后跟他去说，您看王总，某某时间正好要去做某某事情，正好离您那里不远，我过去拜访你一下没有问题吧，或者是我在街上看到一个小礼物，非常有意思，非常适合您，我去送给你，但是这个礼物也没有多少钱，就一块两块钱，用这种方式拉近客户，提升跟客户见面的机会。
(14:58:01) 主持人说：讲一电话收尾的技巧？
(14:58:10) 王家荣说：电话收尾的技巧非常重要，我们刚才谈了之电话营销的开场白的六个注意点，我们网友可能这些点做得很好，但是没有注意技巧，比如说有的网友说谢谢您，再见，你的一定要注意到客户留您的电话、留您的姓名，要让客户知道您是谁，让客户真真切切记住你，或者只记住你的产品、只记住你的公司名称，
(14:58:15) 王家荣说：你可以这样去说，您看李总，您身边有笔吗？你记住我的电话，我的电话是64116940，中间可以停顿一下，64116940，您记好了，我姓张，我叫张云，以后我有什么可以为你效劳的话那来一个电话绝对没有问题的，没有什么问题的话不多打扰您了，李总再见。这个是说的收尾的一个小技巧。
(14:58:22) 主持人说：做事情要有始有终，重点还是要强调一下姓名，让经理记住您？
(14:58:32) 王家荣说：刚开始的时候您的名字和公司的名字都不是很重要，只要跟客户建立了感情沟通的东西就可以了，在这个逐渐的过程当中让客户记住您是谁，记住您的方法有很多的小方法，比如说我想请教您，这是我们常说的一句话，也可以在“我”前面加上张云，我请教李总，这样用自己的名字说出来，这样会给对方有印象。
(14:59:03) 主持人说：产品推荐这一块，第一个如何塑造产品的价值？
(14:59:16) 王家荣说：相对来说我们作为一个电话营销人员在跟客户沟通之前我们首先要知己知彼，我们知己知彼刚才说过销售人员要了解自己，销售人员自身，要了解产品，比如说了解产品的话要了解产品的相关知识，比如说我们的生产厂家、它的季节性的等等一些问题，相对来说我们表达产品的时候一定要注意我们自己的产品特征、特点、它的功效、它的利益、价值、好处，
(14:59:21) 王家荣说：客户关心的不是我们产品是什么，客户关心的是我们产品能帮他做什么，这个是我们的着重点，最后的时候可以跟他说我们做什么产品的，这个产品是全国限量发行，统一发行价只有多少多少钱，再把价格汇报出来。
(15:00:01) 王家荣说：很多的销售人员犯了一个错误，说我们的产品构造，说我们的产品什么方面，其实客户不关心什么是什么，他关心的是产品能给他带来什么，能够带来什么好处，利益和价值点在哪里，产品的卖点在哪里，一般尽量总结我们产品的卖点，你的产品卖点越多，你的成交可能性就越大，我经常要求我的学员，不管你的产品也好、服务也好要找出八个以上卖点出来，那你可以这样，如果说这个卖点打动不了他可以再换一个卖点，总有一个卖点可以说他的，所以说卖点越多总结的也越多，成交的可能性越大，成功的可能性也就越多。
(15:01:37) 主持人说：那么产品推荐的步骤和要点能谈一谈吗？
(15:01:46) 王家荣说：产品推荐的步骤和要点是吗？
(15:02:09) 主持人说：对。
(15:03:38) 王家荣说：对不起，我稍微有点听不清楚。
(15:03:46) 主持人说：你可以用免提。
(15:03:57) 王家荣说：这样不太好吧，免提的声音和拿起电话的声音是不一样的，我建议大家网友都尽量不要用免提，我们刚才说产品的特征、产品的性能，产品的特色，产品带给客户的利益，然后说产品带给客户的价值和价格，我简单地把这些解释说一下，什么是产品的特征呢？就是产品的事实数据和特性，
(15:04:05) 王家荣说：产品利益就是或服务满足客户哪些需求，带来哪些价值，比方说这个笔记本非常轻，这个是一个特征，非常轻这个特征带来的优点那就要你自己描述，一般我们介绍产品的一个步骤是这样的一个步骤。 但是在这个过程当中一定要区别这个产品的特征、优点、利益，一定要区别开来的。
(15:04:13) 主持人说：我再问王老师，这是第四点，商谈沟通当中，这里有很多的网友问跟客户打电话就紧张，怕对方挂电话，如何突破沟通障碍呢？尤其对新人来说？
(15:04:25) 王家荣说：其实沟通真的是一门艺术了，无论是电话营销的沟通也好还是面对面沟通也好，最基本的就是四个字，大家听好，第一个就是“听”，第二个是“谈”，第三个字是“问”，第四个字是“答”，
(15:05:14) 王家荣说：也就是回答，所有的沟通当中都不会跑出这四个字，所以你可以看看自己到底是哪方面能力好一些，您听的能力好、问的能力好、谈的能力好还是答的能力好，其实相对来说每一点都是非常重要的，比如说你听，你听的话要让客户感觉到对他的尊重，
(15:05:21) 王家荣说：你要把客户的重点能听的出来，要拿得出来，比如说跟顾客沟通表达的过程当中，你表达的话题、选择的表达方式是一个谈的包含的东西，问的话更多的是我们电话营销员跟客户通过提问题的方法建立信赖感，更多的去了解客户这样的一个功能，最重要的是回答，
(15:05:29) 王家荣说：比如说我们客户有异议了，我们的回答方式，我们回答的巧妙不同那带来的结果也不同，那我们在锻炼的时候也是有技巧的，比如说紧张的话都可能会紧张，比如说一个新的电话营销人员，那刚刚接触工作的时候还是有这样这样的技巧，比如说我可以举个例子。
(15:05:49) 王家荣说：比如我们面对面跟顾客交流的话那可能眼睛直接注视他说话，眼睛一直盯着他，这样的话你会很自然地放松，你的注意力集中在字句和意义上，那尽量不要让自己分心，想象顾客描述的情况，那这是一个基本的技巧，你可以改变一下决策方案、表达方式，根据情况来回答，在听的过程当中一定要坦坦荡荡，不要先入为主，
(15:05:54) 王家荣说：不要提出偏见，先听他表达的主题，不要管他的表达方式，而且一定要注意，比如说刚才我们的主持人非常好，我们主持人说恩、是，这是非常重要的，一定要随声附和他，要会心地笑一笑，太棒了，太对了，我同意您的观点，这个是是听的时候反映的一些特点。
(15:06:33) 主持人说：这里有一个网友，他可能是新人，他叫LY007：
(15:06:39) 主持人说：LY007：有一个客户，我在读书的时候我去拜访过他，今天去拜访的时候，等我介绍完自己的职业之后他的态度大转变，因为我还没有跟他谈保险，他这个网友知是做保险的，那个人很反感，说保险就是传销，期间还骂人，我为我的工作辩解，他还想打人，我气也气死了。
(15:06:58) 主持人说：像这种客户对传销很反感，并且还要打人，这样的情况怎么办呢？
(15:07:07) 王家荣说：我们可能犯的错误是都希望用自己的技巧来说服客户，我认为说服客户还不如自己影响他比较好一些，不是尽量靠话语说服他，实际上人都不希望被说服的，你可以通过间接的方式影响他，就像我过程说的可能客户心情不太好，对你的表现不太礼貌，那没有关系，可以理解他，
(15:07:47) 王家荣说：而且尽量的呢通过时间用逐步用你的真诚打动他、感动他，针对这样的客户千万不要急于求成，我个人有一个技巧，我经常帮助我的客户做一些事情，我经常帮助客户想一些问题，解决问题，我帮了他之后很自然的他也会来帮助我的，所以站在客户的立场上我们去想清楚他想要的是什么，而且我们能够真正地愿意帮助他，很自然，其实我相信你帮他了他也会帮您的。
(15:08:00) 主持人说：好的，这里有网友问到了。
(15:08:05) 主持人说：网友：第一个电话打给客户，达到什么目的为好，多少时间为好？
(15:08:59) 王家荣说：不同的行业，不同的人其实有不同的大安的，之其实我有一个建议，做电话营销跟客户沟通的话尽量沟通时间不要太长，如果你时间太长的话会让客户觉得你稍微罗嗦了一些，然后我们可能根据不同的产品我们目的也是不一样的，那所以您在打电话之前要有一个思考提纲的，
(15:09:07) 王家荣说：当然这个思考提纲也是非常的长，我们等一会有之时间的话可以跟大家交流一下，比如说你跟客户打电话的话可能就是想发传真，你根据自己的目的来设计一下，千万不要偏离你的目的，很多的电话营销人员非常好，非常能说，但是说的过程当中偏离了目标，
(15:09:12) 王家荣说：也许跟顾客沟通了很长的时间，但是并不能有个很好的效果，所以打电话的主题和你打电话所要达到的目标这个是非常重要的，根据你的目标来设定您的话术，包括有的时候跟一些客户，也可以不去谈产品，可以做一个简单的调查去了解客户，那也是可以的。
(15:09:19) 主持人说：我来看网友的问题。
(15:09:26) 王家荣说：好的。
(15:09:36) 主持人说：网友：想请王老师说的销售中的回扣问题。
(15:09:43) 主持人说：网友：我发现销售中回扣的问题更重要的，能不能请主持人跟嘉宾谈一下这个回扣问题，如何我隐讳地提出来给他回扣？
(15:10:39) 王家荣说：跟客户说产品的品质时你可以说服务，如果说他要求我的话那我们就谈服务，服务要挟我就谈条件，这个条件比如说付款条件、收款条件，比如说回扣，这些都是条件，先看到货之后付款，我觉得回扣这个是一个非常现实的问题，但是不太适合我们利用网络交流这样的问题，毕竟里面还有一些其它的因素。
(15:10:46) 王家荣说：但是相对来说也可以察觉，你可以暗示，但是非常抱歉这个问题不能通过网络来回答，我们更多的是关注沟通的技巧，基本上是态度、技巧、思想，这些行动力具备的话很自然地会把事情做好。
(15:10:54) 主持人说：我们下面问一下异议处理这一块，产生异议的真正原因，还有解决异议的方法和谋略？
(15:11:42) 王家荣说：基本上产生异议的原因我分几个，一个是真实的，可能太贵了，他不了解产品的真正价格，想了解一下，这里有真实的异议，当然也有虚假的异议，比如他说我要考虑考虑，您的东西太贵了，真的原因是我没有钱，我买不起，他拿价格来说太贵了，这个是虚假的异议，还有他不愿意说出来的隐藏的异议，一般的异议之有三个，一个是真实异议，
(15:12:24) 王家荣说：第二个是虚假的异议，第三个是隐藏的异议，异议基本上无论是真实也好、隐藏也好、虚假也好，基本上都在这几个范畴之内，一个是我们刚才说的价格的异议，当然还有购买时间的异议，还有对销售人的异议，还有对服务的异议，还有销售习惯的异议，这里还有不愿意说的隐藏的异议，
(15:12:41) 王家荣说：都是在这个范畴当中，我基本上一个思路是说如果客户出现问题了，首先要问客户这个问题是不是我的问题，这个问题是不是因为我产生的，在说话的过程当中有没有夸大自己的陈述，有没有过多的术语，有没有沟通不当或者是你的态度不够积极、不够热情这方面要检查自己的原因，明白客户怎么异议的原因是什么，然后对症下药就可以了。 是不是我们还要分享一些解决的方案？
(15:12:59) 主持人说：好的，那我接下来问一下王老师，后续跟进这个问题，你说还有异意的处理方法是的？
(15:13:58) 王家荣说：我们的其实前面也已经说过很多技巧，客户有异议是很自然的事情，其实我们要真正知道产生异议的原因，并且我们倾听他，对异议一般情况下要表示赞同的，比如你可以这样说，李总我非常理解你的心情，我非常同意您的观点，我非常明白你为什么这样想，我们很多的客户也是有这样的观点，
(15:14:07) 王家荣说：然后下面再说出你的一些东西，然后你下面再说你想要表达的东西，客户这些异议的东西，但是前面你的同理心表达是很重要的，不要说一点儿也不贵，不要反驳他，说贵确实有道理，几千块钱这个不是一般的价格，这个心情要表达出来，你要分析出产生抗辩的真正原因，
(15:14:43) 王家荣说：要耐心倾听，确认抗拒点，对抗拒点表示赞同，下面就是我们解决的一些方法了，比如说一些方法是反客为主的法则，重新诠释的法则，也是重新建议法，比如说客户说太贵了，我们拿太贵了，举例子，那这个太贵就是质量好，我们重新定义，那客户说不需要，我们重新把它定义为客户还不太了解，这个就是重新诠释、重新定义法。
(15:16:01) 主持人说：很可靠：我想请教，如果我的朋友给我提供了客户的电话，朋友们不想让对方知道是他说的，我打电话过去后客户追问是谁告诉你我的电话啊，是谁告诉你我的手机啊。
(15:16:16) 王家荣说：客户想问怎么知道他的电话？
(15:16:24) 主持人说：手机一般不会公布啊，那固话可以说查114，手机呢？
(15:16:34) 王家荣说：很多人问到这样的问题，针对公司客户和个人客户回答方式不一样，针对个人我非常建议的方式是您看胡小姐，怎么知道您电话并不重要，重要的是我给您打一个电话给您带来一份惊喜，然后说您想说的话，也可以巧妙地回答问题。
(15:16:51) 主持人说：可以说怎么知道您电话并不重要。
(15:18:04) 王家荣说：知道您电话并不重要，重要的是给您带来惊喜，当然也可以用非常普通的方式，我们有专门的客户信息部，专门进行了市场调查，我们通过市场调查得到了您的电话，更详细的信息没有，这位客户千万不要把推荐人的资料给他，因为我觉得在推荐人告诉我们网友资料这个是非常好的事情，对我们来说让客户帮助我们推荐客户是非常重要的工作，是非常重要的一件事情，因为客户帮您推荐的资料是非常有价值的，对不对？
(15:18:18) 主持人说：是的。
(15:18:29) 王家荣说：对您自己去查网络或者是通过其它渠道来的资料会更好一些，所以您可以掌握一些技巧帮助客户推荐资料，比如说我可以举一些小的例子，比如说可以说李总，挂电话之前可以帮我一个小忙，您看我们活动邀请的都是像您这样的老总或者是社会成功人士，
(15:18:35) 王家荣说：那随手翻开您的电话本或者是名片册里面问问下，好事成双，多推荐一个吧，只要你邀请客户，只要您邀请得当客户会自然推荐，客户推荐的客户又去帮您推荐客户，这样会形成一个良性循环，所以掌握客户推荐的技巧是非常重要的，让客户帮您做转介绍。
(15:18:44) 主持人说：刚才的异议处理您讲好了吗？
(15:18:52) 王家荣说：基本上是这样一个步骤，但是更详细的话我们今天的时间或者说今天的方式不太适合交流，基本上我们思路上要搞清楚为什么产生异议，客户的异议真正来自于哪里，然后我们对症下药就可以了。
(15:22:13) 王家荣说：比如说话术，那打一个电话就是问候一下您，没有什么大事，您看祝您妇女节快乐等等简单的祝福，可能很简单的两三句话，但是这就是跟进的技巧，跟进的过程当中我们要注意的一点是千万不要谈产品，跟客户建立起朋友的关系，任何人都愿意跟朋友做生意，是不是？
(15:22:21) 主持人说：是的。
(15:22:30) 王家荣说：怎么样跟朋友建立这样的关系，跟进的话千万不要谈产品，其它我们什么都可以聊，可以聊他的工作，可以聊他的嗜好，可以聊理财、就是不聊业务、产品，这个是跟进的技巧。
(15:22:46) 主持人说：第七点一个是成交缔结这一块，如何把握成交的时机，有效促成的技巧以及缔结的方式和策略？
(15:22:59) 王家荣说：其实顾客他有这个购买的意愿的时候他有一些反应的，比如说客户说确实这样吗，多长时间得到它，我怎么样付款啊，其实说这样话的话都是在暗示你要买这个产品了，这时要抓住机会成交客户，客户一般都是在您介绍完产品之后或者是解释完客户的反对意见之后，
(15:23:06) 王家荣说：还有是在客户比较放松的心情或者是比较快乐的时候，这个是一个成交的时机，我们成交当然也有技巧和方法的，比如说我们基本选择的方法是假设成交法，那可能大家都会去用，比如说您看您是现金付款还是支票付款呢，你看发票怎么给您开呢？然后公司名称怎么写，公司费用开成礼品还是开成培训费还是开成其它的呢，用这种假设成交的方法。
(15:23:17) 王家荣说：也可以用其它的一些很自然的方法，个人我觉得如果您跟客户沟通过程当中把握好，您的异议处理掉了，那很自然可以跟客户去说，既然李总你没有什么问题就签一个字吧，盖好章传真给您了，基本上就是这样成交的方法，那这里有一些法则，比如说二选一成交，
(15:23:25) 王家荣说：都是在我们实际的电话营销过程当中都可以再去体验的，最重要的是我们发现很多电话营销的人出现一个问题，就是打电话天天还是那些话，无论是从话术或者是问候的方法还是那些东西，都要学会去转变，学会用一些崭新的东西，可能这些崭新的东西是错误的，如果您去尝试会得到意想不到的收获。
(15:24:31) 主持人说：我这个问题提交好以后接下来还有四十分钟的时间全部用来回答网友的问题，因为网友的问题非常多，我们先说一下善后维护，如何发展客户的友谊，如何实现再一次定单，如何帮助您实现销售，第一个是如何发展客户的友谊？
(15:24:56) 王家荣说：我也可以这样来回答了，比如说我前面说到了怎样让客户去帮您做介绍，我们说到这个话术，那你可以帮我一个小忙，那我们在善后的时候，客户已经成为您的朋友，比如说某某先生小姐，你在这个行业里面经验丰富，我在这个行业刚刚走上不久，很多向你学习，可以给我们推荐一下，在这里我多谢您了。
(15:25:26) 王家荣说：跟客户沟通的过程当中怎么样建立友谊呢？其实后续跟进和善后维护是有相通点的，我们在善后工作当中尽量不要提您的产品，如果非要提的话也是有意无意提一句您用的怎么样，有哪方面解答的，或者是哪方面帮助的这样的东西，无论是电子邮件也好、信函也好或者是其它方式也好，要表达对客户的关心，甚至是赠送一些小礼物，人客户感觉到对他的尊重、真诚，对他的谢意等等很自然的客户，他会感觉到做的事情，他会帮您做更多的事情。
(15:25:35) 主持人说：下一个问题，如何实现再一次的定单？
(15:26:27) 王家荣说：那这里来说我个人总结一个叫做电话营销倍增业绩的方法，它里面有十二个方法，比如说我们的产品如果是服务性的产品，客户也许一年只消费一次，如果跟客户沟通的话，然后想用你的方法让客户跟你一年成交两次，成交的方法是给客户一些附加值，用一些附加的服务来赚取客户的一些利润，那在这个过程当中，
(15:27:42) 王家荣说：比如说我们再回到成交的技巧上，也许我的这个产品客户只是想要一万块钱的产品，我说某某客户，如果你要一万五千块钱的产品我可以给你更好的折扣，这样我的销售量也增加一些，销售量增加了我自然个人的销售提成也会增加的，这也是一个提升业绩的方法，然后让客户把一年的购买一次变为一年购买两次，这样的话也是提升业绩的一个方法，让客户一个是我们刚才说的一个他会帮我们推荐，他们更多的是老客户推荐的客户，还要跟老客户的感情沟通好，所有的问题就不是问题了。
(15:27:50) 主持人说：其实这也就是已经回答了第三个问题，如何让客户帮你销售。
(15:28:41) 王家荣说：这个是很自然的，就拿保险来说，一般客户都是对知根知底的人，他会推荐他的朋友、亲友来推销你的保险，我们所要做的工作就是维护感情。
(15:28:51) 主持人说：就像你说的他们愿意跟朋友做生意，不是单纯客户，维护感情这样会好做，他会把他的朋友推荐给你，这样生意越做越大。
(15:29:01) 王家荣说：电话营销切忌一点，如果总是打新的电话这样不会带来很好的业绩，真正业绩的提升是靠老客户的推荐，是靠老客户帮你做销售的，这个是我们其中的方法，我们真正的关键点就是感情的沟通、感情的沟通。
(15:29:10) 主持人说：主要是靠老客户的圈子来扩大。
(15:29:54) 王家荣说：他推荐两个客户，但是他推荐的两个客户又会帮你推荐新的客户，这样就形成一个循环，很自然你的客户也会越来越多，您的生意各个方面也会做得越来越大。
(15:30:35) 王家荣说：他推荐两个客户，但是他推荐的两个客户又会帮你推荐新的客户，这样就形成一个循环，很自然你的客户也会越来越多，您的生意各个方面也会做得越来越大。
(15:30:43) 主持人说：那么接下来大概三十五分钟的时间我们统一回答网友的问题。
(15:30:49) 主持人说：殷红光：在电话沟通当中如何判断对方是负责人呢？
(15:31:18) 王家荣说：可以从语气当中判断，也可以从问题当中判断， 如果对方真的是负责人那把的语气很足的，可以感觉到的，也可以通过话题问一下，比如说这件事情是你负责吧，我应该称呼你是王总吧，比如说你用王总问他的时候，如果他不是王总的话他会心虚的，可以这样自然地问。
(15:31:29) 主持人说：可以说你是王总，她有可能说不是，我是他的秘书或者是某某，这样很自然看出来了。
(15:32:19) 王家荣说：对， 所以您的感觉很重要，还有探问的话术很重要，电话营销很重要的是感觉，很多的电话营销人员告诉我他们一拿起电话跟客户一两句话知道客户是不是最终能成交的客户，所以要尽量地花时间来积累自己的感觉，也是我们电话营销人非常重要的一件事情。
(15:32:27) 主持人说：网友：电话询价的问题请王老师讲一下？
(15:32:59) 王家荣说：其实我们电话询价的建议是由哪些点建立的呢？
(15:33:06) 王家荣说：比如说声音塑造我们的形象，当然声音的语气，说话的语调，另外表达的语速是非常重要的，都是塑造电话当中形象非常重要的一些因素，当然面对面沟通的话可能还加上一些感情、表情、肢体语言、姿态，虽然对方看不到我们这些东西，但是我们还是要把这些东西加进去的，
(15:33:14) 王家荣说：您的感情是不是真诚，你的表情、肢体语言各个方面是不是真真正正地能把你要表达的东西，有非常好的配合，学会去控制你自己的语气，控制你自己说话的语速，我记得我自己之前写过一个关键词叫做“心要静、气要平、面要和、意要诚、神要专”，这是一些关键点。
(15:33:23) 主持人说：这个问题回答好了？
(15:35:03) 王家荣说：可以这样回答他，相对来说刚才其实我说的一个八要素，就是我们电话塑造形象的八要素，就是感情、表情、肢体语言、姿态、声音、语气、语调、语速，这是八要素，把这八要素你自己看哪些方面要提升的，基本上良好的形象就出来了。
(15:35:30) 主持人说：那我提交下一个问题。
(15:35:37) 主持人说：春风在线：王老师，碰到这样的客户如何处理啊，客户的样品对你很满意，答应会给我们下单啊，可是去年到现在都没有把单下过来，问客户原因说是单子没有开好，这张担子去年底到现在这么长时间客户都是这么说，我问一下应不应该再跟客户继续沟通还是客户是在敷衍我而放弃这个客户呢？
(15:36:01) 王家荣说：很多电话营销人来问这个问题，在跟客户沟通过程中出现什么什么问题，我反问他为什么这个你刚才问的问题不去问你的客户呢？你也可以去问他，如果感觉到他在敷衍你的话，你甚至可以说你是不是敷衍我呢。
(15:36:08) 主持人说：直接可以这样说吗？
(15:36:19) 王家荣说：也可以这样说的，是不是我哪方面做得不好，让你不能够做最终的决定，或者是我需要做哪些事情再可以成交，你要真诚地和他交流，然后要知道客户的答案，你没有客户的答案就没有办法对这个事情进行处理，所以说请教王家荣还不如请教你的客户，把你的问题直接去问客户就可以了，
(15:37:20) 王家荣说：因为你真诚地跟客户交流的话，客户也会真诚地跟你家刘德，就拿我自己的例子，之前我有一个很难搞的客户，我好几个月还是没有办法了，我说某某先生，我真的想知道自己应该怎么做才能达到你所要达到的要求，他也会很真诚地跟我说小王啊，
(15:37:44) 王家荣说：你的工作过程当中你要做出哪些改变，在交流的过程当中我反而学习了他的经验，而在我学习的过程当中客户会觉得我是一个好学有上进心的人，很自然地也喜欢上了我，这是非常重要的一个点，因为他喜欢上了我，他跟我成了朋友，做成生意难吗？
(15:37:52) 王家荣说：所以你跟客户发生的一些问题去反问给客户，这样才能够让客户觉得你非常真诚，一个谦虚的姿态向他学习才能够让他感觉到非常有价值的东西，可能表达的不是很清楚。
(15:37:58) 主持人说：已经很清楚了。
(15:38:03) 主持人说：网友：王老师我问你一下，在电话里面可以想客户报价吗？
(15:38:12) 王家荣说：其实不同的行业不同的回答，有很多的销售就是在电话当中直接把产品卖出去，不钱收回来，也许一辈子不见面，这样的电话营销公司非常多，所以说报价是肯定可以报的，但是一些大型产品尽量不要报，一些价格比较高的话尽量不要报。
(15:38:20) 主持人说：还是慎重严谨一点？
(15:38:37) 王家荣说：是，一定要慎重，像我一般遇到的营销的公司里面报价不是很大，那肯定要在电话当中报价的，但是要在报价之前把价值说清楚，要让客户知道你的产品能够帮他做一些什么，带来什么样的好处。
(15:39:18) 主持人说：网友：电话中有时候会被客户打断自己的思路，这样自己的思路顺着客户走，这样自然就跳不出来了，这样很不利，如何避免呢？
(15:39:33) 王家荣说：这就是叫做主动和被动，相对来说呢我们电话营销的人一定要八个字：随机应变、掌握主动，谁掌握主动就掌握致胜关键，在电话营销中为什么网友说顺着客户思路走呢？最重要的原因是目的不明确，比如说打给客户的电话目的不明确，而且在之前也没有一个良好的策划，
(15:39:58) 王家荣说：这个良好的策划可能包括你要有去想在什么时间给他去打电话合适，什么地点给他打电话比较合适，你要说明这些事情，这些事情之间的联系是怎么样的，可能会出现哪些问题，然后针对这些问题要做出怎么样的回答，然后你的开场白、收尾怎么设计，如果都思考好、准备好的话很自然不会被客户牵着鼻子走的。
(15:40:16) 主持人说：好的，下一个问题。
(15:42:03) 主持人说：网友：现在很多时候国内业务无外乎就是吃吃喝喝，我问一下王老师，邀请客户吃饭应该注意哪些问题，更好的语言表达方式你能跟我说一下吗？
(15:42:24) 王家荣说：其实巧妙各有不同，邀请客户吃饭一定要注意他有时间，或者是征求客户的意见，让客户做决定，这里涉及到礼仪的知识，比如说我请你吃饭，可能要请他吃海鲜，海鲜是很好的菜，但是没有考虑到客户，也许客户不想吃海鲜，你要考虑到客户让他做决定，而不是你决定好告诉他，
(15:42:43) 王家荣说：可能这个话跳出了咱们电话营销的主题，其实在这个过程当中邀请客户，（我的思绪也有点乱），不用去有那么多的顾虑，我的建议是你拿起电话来，当然事先要有一个很好的准备，但是千万不要有顾虑，顾虑越多机会就越小，这个是我的感觉，勇往直前做自己想要做的，当然要站在客户的立场了解客户当时的心情，明白客户想要什么，这样不必担心我们的目标达不到。
(15:42:55) 主持人说：郑立英：上个星期报价同行说我的报价高了七八百，其实我没有更多的利润，那边的客户跟我这样说是真的还是想讲价格呢？
(15:43:03) 主持人说：你觉得那边说的是谎话吗？
(15:43:38) 王家荣说：其实你做一个深入的调查，如果你觉得客户是在说谎的话那千万不要根客户区做争辨，然后你拿出实例证明你的价格是合理的，其实有的时候客户不信任你或者是客户提出问题的最重要原因是什么？就是因为你们之间的感情还没有深入进去，是因为你们的亲近感还不是很强，所以这个时候也可以不在价格上去说这些问题，而是在沟通感情、拉近距离上下工夫，这是我解决问题的思路。
(15:45:02) 主持人说：晴儿：有这样一个客户，以前有过生意来往，但是合作不愉快，可是我们之间还有业务合作，他是愿意的，只要通过中间人就可以了，怎么跟他去做业务呢？
(15:45:11) 王家荣说：还是两个字真诚，真诚地做事情就可以容易地解决了，我们还是要想办法了解客户他真正想的是什么，或者还是我老声常谈刚才所说的话，把你的问题干脆去问他，他会回答你告诉你的。
(15:45:19) 主持人说：像这样的情况直接和客户沟通还是一直和中间人这样让中间人牵线搭桥。
(15:45:40) 王家荣说：要看长期利益和短期利益的，要不同地衡量，短期来说是这样的一种关系，长期来说我们要转换一种关系，所以说我们可以做一些铺垫工作，可以为客户着想一些工作，比如说客户喜欢什么或者说客户的工作需要什么，我们帮他解决一些问题，你帮助他，你为他着想，他会为你着想，你给客户做的工作他会感受到的。
(15:46:04) 主持人说：叶儿：我可以拿到负责人的电话，可是我第一次打电话过去又不知道该怎么说，您说我该怎么说呢？
(15:47:00) 王家荣说：还记得刚才咱们说的电话行销开场白的内容吗？首先要知道你是谁，客户为什么要听你讲，今天你讲的是什么，你的产品和服务对客户有什么好处，我今天为什么要购买你的产品，这些都一个最基本的这样的步骤，可以按照这样的步骤去设计。
(15:47:08) 主持人说：有一个问题也是作为业务员挺普遍的。
(15:47:32) 主持人说：如果客户问我的问题，关于具体业务上的问题我回答不上来，我该如何地巧妙避免？
(15:47:59) 王家荣说：如果回答不上问题来，我们很多时候碰到这样的问题，可以干脆不回答，但是不太建议，比如说这个问题不太清楚，我可以帮您查，或者是我问一下上司，稍候我给您回电话，当然也可以利用转移话题的技巧，可以转移到另外一个方面，其实人的思维和记忆力是有限的，你转移话题之他会忘记刚才说的异议或者是问题了，等于他自己把问题忘了，你用不着解这些问题了，这是解决问题的方法。
(15:48:07) 主持人说：清水依华：谢谢王老师上面的回答，我现在从事的是广告业务，客户对我们的媒体已经非常了解了，我这时候还需要再向客户介绍公司的优势？
(15:48:46) 王家荣说：优势分很多点了，看看他如果对你的产品很了解的话就不需要说太多了，甚至有的时候可以这样跟客户说，可以说我觉得你就是专家，比我了解的多，这个是变相地赞美，比如说广告业同质化非常严重，为什么客户跟你成交，不去跟别人做生意，就是因为之前有感情沟通的关系，人更愿意跟朋友做生意，所以人的工作是把你的关系跟他建立成朋友的关系，很自然这些问题就解决了。
(15:48:54) 主持人说：清水依华：昨天我发了一条祝福短信给从来没有与我合作过的客户，他回了一条短信说我是一个优秀的业务员，我真的很高兴，因为真诚的感谢他对我的鼓励，并且跟他说希望我们有合作的机会，王老师我相信每一个潜在的客户有一天会成为真正的客户，您说是吗？
(15:49:10) 主持人说：这位网友跟你交流。
(15:49:20) 王家荣说：非常谢谢他。
(15:49:32) 主持人说：比方说跟客户做生意以后，在节假日还有客户的生日可以发一些短信、邮件，这样子跟客户建立长期的合作，就像你刚才说的友情交流，这样的感情更加牢固，而不是单纯生意的网络。
(15:50:37) 王家荣说：单纯生意上的往来总有一天会结束的，但是朋友是一辈子的，所以我们从客户身上、从朋友身上得到的东西会更多。
(15:51:15) 主持人说：是的，我相信真诚的心跟对方交流，不是以做生意为目的，跟从来没有做过生意的顾客也这样子，等到他有业务的想法就会第一个时间想到你。
(15:51:24) 王家荣说：我们以做业务为目的的话我们自己会做得很累，我常常说电话营销是一个帮助人的工作，也是让自己有发展、有进步的工作，就像我刚才说的，行销完美人生，电话创造快乐，把它当成快乐的事情来做，这样得到的结果也是不同的。
(15:51:52) 主持人说：我这里再提交一些问题，问题现在非常多。
(15:52:07) 主持人说：军长：很多次我们的电话营销对方都在敷衍你，我们还没来得及介绍的时候，他就说你传一个传真过来好了，这种传真十有八九都是石沉大海的，请问我们有没有好的方式来应对、应付吗？
(15:52:15) 王家荣说：应对的方式很多了，如果客户敷衍你的话你他可能说传真给你，你可以说传真的话黑糊糊的不是很清楚的，如果你愿意的话我可以花两分钟给你介绍一下这样不是更好吗，很多的营销员为什么让顾客很早挂掉电话，应该推销的压力，就是让客户一听就觉得是不舒服的感觉，
(15:52:37) 王家荣说：如果给他们的感觉是帮助客户去解决问题，结果就不一样了，那我们话术可以另外设计，比如说我们很多工作人员这样说，我们推出一个新的产品特别适合你们公司，我占用两分钟简单跟你说一下，也许这个公司的名气不大，对他的意义不大，那开场白的设计就是非常关键的点，可以通过提问题的方式，可以通过这种方式让客户真真切切地体会到价值，客户就是会真真切切地听下去，如果客户挂了就挂了，换另外一个时间再去打，没有关系，最重要的在于坚持。
(15:52:47) 主持人说：呵呵：客户一直说你打错电话了（其实你没有打错），如何解决这种尴尬呢？
(15:53:06) 王家荣说：用自嘲的方式来解决了，比如说有的时候遇到这样的问题，比如说你们公司也给我来电话了，甚至是说你打错电话了，你可以说没有关系啊，那这是一个缘分的开始吗，我觉得打到这里也是一个缘分，而且我听你的声音是非常和气的人，您看呢，然后下面就说下面的内容，当然一定要自己给自己留台阶，如何下这个台阶，如何保留、保全客户的面子。
(15:53:15) 主持人说：保全客户面子，同时给自己台阶下。
(15:53:24) 王家荣说：这个是大家需要认真思考的问题。
(15:54:32) 主持人说：网友：主持人好、嘉宾好，我们是做灯饰网站的，怎样激发客户购买的欲望？
(15:54:41) 王家荣说：之前我们了解的很多点是说你要带给客户的价值、带给客户的意义、带给客户的好处，其实真正我发现一个非常有效的法则就是痛苦法则，就是卖给客户痛苦，要让客户知道如果你没有这个产品，那你现在是一个什么样子，持续下去未来会变成什么样子，这个是一个痛苦，就像我们每天就要学习，
(15:55:10) 王家荣说：如果不学习保持现状的话，那不进则退，这样将来就会很痛苦，这个是痛苦法则，然后再卖给他，你学习了之后价值、好处是什么，这也是塑造产品价值的法则吧，因为具体的产品他是做灯饰，那要根据自己具体的情况，我不可能帮他写出一个话术，我更希望提供给他一个思路，基本上是一个这样的思路，我觉得他的产品可能更适合先卖痛苦，后卖价值这样一个法则。
(15:57:16) 主持人说：好的，那今天在我们直播快接近尾声的时候还有十分钟的时间，请王老师来总结一下我们直播今天的内容，然后给我们的业务员朋友提一些建议。
(15:57:27) 王家荣说：好的，谢谢主持人，其实今天洋洋洒洒，对我个人来说精神状态不太好，所以表现得有点差距，我们做电话营销还是不要想的太复杂，复杂的事情简单化，简单的事情责任化。
(15:57:53) 王家荣说：这一点很重要，复杂的事情简单化，简单的事情责任化。我总结一下，电话营销成功有六个关键点，第一个是系统的思想，思想当中有我们的观念、我们的精神是需要调整的，当然还有我们非常重要的我们的思维，也就是我们的思路，做事一定要思路清晰、思路明确，一定要找到一个准确合适的切入点，
(15:58:03) 王家荣说：你要知道第一步、第二步做什么，这个是很重要的，今天咱们讲的不是很多，那我们开头的时候简单说了一下主题，比如说异议处理的主题，那我们要要准确地定义这个主题，那什么叫做异议处理，我们处理完这个异议处理的价值和意义在哪里，它带给我们的好处是什么，然后是为什么会产生异议，然后我们怎么处理异议，这个是一个解决思路的步骤，当然还有很多，我不多说了，这里只是抛砖引玉。
(15:58:10) 主持人说：您太谦虚了。
(15:59:06) 王家荣说：然后我们要有一个谦虚的态度，对己对人都有态度的，我们很多的电话营销人都会找一大堆的借口说我做电话营销的工作有这样的问题、那样的问题，其实所有的问题都是自己的问题，其实就是自己态度的问题，对待自己一定要真诚，想办法把自己的情绪达到巅峰状态，其实把自己的情绪达到巅峰状态很容易，我告诉你怎样达到，你的快乐情绪是怎么产生的，你就去做快乐情绪产生的事情，这样就可以了，逆向思维的方法。
(15:59:29) 王家荣说：然后我们要有一个谦虚的态度，对己对人都有态度的，我们很多的电话营销人都会找一大堆的借口说我做电话营销的工作有这样的问题、那样的问题，其实所有的问题都是自己的问题，其实就是自己态度的问题，对待自己一定要真诚，想办法把自己的情绪达到巅峰状态，其实把自己的情绪达到巅峰状态很容易，我告诉你怎样达到，你的快乐情绪是怎么产生的，你就去做快乐情绪产生的事情，这样就可以了，逆向思维的方法。
(15:59:36) 主持人说：就是自己暗示。
(15:59:46) 王家荣说：也不完全是，感觉我们举的例子，你快乐会传染给我，比如说心态的调整，我是最棒的、最优秀的，用这样的心底暗示，使自己更加积极起来，六个点真诚、微笑、热情、激情、自信、控制、这是我们决定电话营销的非常重要的六个点，因为拿起电话来首先就要问自己你的真诚在哪里，你的微笑在哪里，你的热情在哪里，你的激情在哪里，要这样问自己，我相信只要真诚地对待客户，微笑地去表达，你能够用热情的方式感染他，我们打动客户是很轻松的事情。
(16:00:04) 王家荣说：另外正确的技巧第四点，相对技巧里面我们讲到电话营销的流程分为八个步骤，更重要的还有其它管理的艺术，比如说我们有情绪管理、时间管理、目标管理、人脉管理、综合工作管理，这些都是我们需要学习的，都需要我们去提升的，在沟通的过程当中还是注重那四个字“听、谈、问、答”，什么样的交流方式都跳不出这四个字，所以你可以去看看自己哪方面做得不够好，那就去补充这四方面的知识就可以了。
(16:00:20) 王家荣说：我相信如果你有这个意愿将自己的口才变得更好，我相信你可以寻找到适合自己的方法，那最重要的是要有意愿。
(16:02:04) 王家荣说：第四点要有丰富的知识，这个是最基本的，因为做什么事情都是要有知识的积累和经验的积累，一般来说做我们电话营销销售产品的最基本的是要知己知彼，前面我们所说的企业的知识、行业的知识、产品的知识、市场的知识、渠道的知识，自己相关的优点、缺点，自己该做的事情，这些都是你要了解自己的，另外要了解客户，你的客户群体它的整体特征、整体性格，甚至更多的东西都是要了解的，有句话叫知己知彼、百战百胜，这样我们就成功率更大。
(16:02:10) 王家荣说：第六点我们就是大量的行动，上面的这五个点我们也许都做到了，或者说都把握住了一些东西，但是如果我们不用行动，它不会转化为财富的。
(16:02:46) 主持人说：执行力。
(16:03:27) 王家荣说：所以行动是非常、非常重要的一件事情，我们很多的工作人员，我发现他们有这样一个错误，就是什么呢？比如说时间管理很重要，他在工作的时间去思考很多工作的方法，工作的时间想很多的事情，整理很多的自来，工作的时间做一些其它无关的事情，但是他就是不拿起电话跟客户交流，如果你不拿起电话跟客户交流的话那你怎么去赚钱呢，所以你要行动，而且要做最有生产力的事情，要注意数量和质量，这些都是非常重要的。
(16:03:35) 王家荣说：相对来说电话营销还是我们之前主持人之前重复的一句话：要让客户购买的时候想起我们，在他不需要的时候记起我们，这是最基本要做到的，电话营销如果你真正想要让他成功的话一定要注重感情沟通，所以打电话给客户一定不要给他制造推销压力，不要每次让他接到电话就购买你的产品，
(16:03:41) 王家荣说：让他听你的产品好处，你可以通过其它的方式建立亲切感，跟客户建立成朋友的关系，我相信朋友之间是最好做生意的，我相信你的朋友会推荐客户帮你做销售，这是很自然的事情，我相信有了积极的态度，相信成功离我们那么的近，好像现在的时间是四电钟了。
(16:03:48) 主持人说：是的。
(16:03:55) 王家荣说：在这里？
