智愚服装网络营销研究

关于买家nestq要求退货问题的回复

文/智愚

自本网店开展羽绒服反季销售以来，由于价格实惠，加上店铺客服妹妹还算热情、周到，因此也得到了很多买家朋友的欢迎与支持，但还是存在部分买家在关于退货问题上有所纠葛，也许是买家在购物前没有认真阅读“买家须知”的缘故，也许是买家对我们店铺还不是很清楚，尤其在近日，上海一位昵称叫nestq的买家朋友，就涉及到此问题，现在这里也作下解释，希望nestq朋友能够理解，并支持！

Nestq朋友于7月3日在本店拍了件XR5003的运动休闲男款羽绒服，后来与店铺客服沟通在买家留言上留下了：XR5013，54色号黑上青，165尺码的男款，可是当nestq朋友收到货后，与客服妹妹说：他以前在商场试到此款式170尺码的，但感觉太大，因此就在网上到了本店铺买了件165的，可是，当拿到产品的时候，又感觉165太小了，他爸妈已经给他在商场买到170的了，问能否退货？

说实在的，本店铺在“买家须知”里写的清清楚楚，在关于退换中说：“为了避免无畏的退换货麻烦，也给亲节省宝贵时间，在拍产品之前请仔细确认好货品的货号、颜色和尺码，以免购错（若是属于亲的原因，造成货号、尺码、颜色不对了，本店可不承诺退或换哦！敬请谅解！）。若是产品本身质量问题的，或货号、颜色、尺码是本店发错的等属于本店原因的，本店承诺一律可以退或换货，本店承担来回运费；注：所退换服装要求具备产品收到时完整的外包装、配件、吊牌等，服装洗过、穿过、人为破坏的、吊牌拆卸的谢绝退换，特价商品谢绝退换。”按照道理讲，货号、颜色、尺码都是买家确认的，我们完全有理由拒绝退货的，况且，现在本店里所有的羽绒服都是在反季销售，都是属于特价产品，利润都是很低的，就像这款XR5013，现在在我们店铺才卖198元，这种情况退货或换货若从生意角度来说都是不合算的。客服妹妹就告诉nestq朋友说：这种现象是属于买家的原因造成的，而非我店铺，如是产品本身质量问题的话，是可以退货的。但后来好心的客服妹妹问我说能否给换下呢？我就说，如果仓库现在不忙或有他换的尺码的话就给换下吧，但必须要对方承担物流费用了。其实我这样做也已经很没有“原则性”了，但我考虑的是也许他真的是没有好好认准尺码，能给点人家方便也是可以的。

可是今天下午，nestq又跟客服妹妹说：“你好，我今天去专卖店对比了下5013的衣服。发现和我从你这买的有几点不同：1：面料。专卖店的面料光滑柔软细腻，你们的比较硬粗糙。2：内衬。专卖店的内衬（背部一块）都是一个颜色的，你们的分为上下两种不同颜色。3.标识。你们的衣服上没有合格证，说明书上写的是“雪中飞羽绒服连续7年全国销量第二”。而专卖店的是“雪中飞羽绒服连续连续八年全国销量第二”。能解释一下吗？”

哈哈！原来nestq买家朋友知道：如果是产品本身质量问题的话是可以退货的，因此他就想办法找“质量”问题了。说实在的，他找不出质量问题，至于nestq朋友说的面料手感、内衬等不一样的问题，波司登一个款式一年度就要生产几万到几十万件，这几万或几十万件不可能是一个批次出厂的，显然，面料采购上也有可能是分几批的，况且，在产品上，有的时候由于市场反应不同，同一个款式确实会有所调整，但款式的风格是不会变的，比如这个款式，还是叫XR5013。这种现象不可能称为质量问题的。至于产品标识上的“雪中飞羽绒服连续7年全国销量第二”与“雪中飞羽绒服连续连续八年全国销量第二”。XR5013这个款式是07款，在07年的雪中飞当然是连续7年了，波司登在全国有八十多家销售公司，几千个销售网点，不同的销售公司有的时候老款不一定换吊牌，至于nestq朋友怀疑我们不是正宗的波司登厂家的产品，你完全可以打吊牌上的防伪电话。